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1、“员工敬业度和幸福指数管理”论坛图为“员工敬业度和幸福指数管理心理学的视角与应用”分论坛全景。图为中国人民大学商学院组织与人力资源系主任、中国人力资源理论与实践联盟学术委员会秘书长章凯参会。图为 Google公司HR Business Partner李梓玉参会。图为北京师范大学心理学博士张继明参会。由中国人民大学商学院和中国人力资源理论与实践联盟联合主办的2011(第四届)中国人力资源管理年会”于11月26日-27日在北京举行。章凯：各位朋友、各位来宾，上午好！下面进行的论坛也是今天最后一个论坛，主题是“员工敬业度和幸福指数管理”，这个目前是保留员工、提高员工管理效率的一个非常重要的问题，有两
2、位分享嘉宾，一位是我本人，还有一位是李梓玉先生，谷歌公司人力资源经理，有请！还有一位是张继明先生，是我的校友，北京师范大学里学博士，大家欢迎！刚才听了文老师主持的论坛对我们很受启发，当然对我们也产生很大压力，我想我们这个论坛应该是四方面问题，首先，我跟大家分享一下敬业度和幸福指数对企业发展的意义。第二，当前中国企业敬业度和幸福指数的现状，有一个调查。第三，理论上对这个问题做一个分析。然后请李梓玉先生讲讲在企业里怎么做调研、怎么提高管理，然后请张继明先生发言。首先，我谈一下敬业度和幸福指数对企业发展的意义。员工敬业度，应该说是最近几年越来越引起重视的，这几年不管业界还是学术界，都对员工敬业度给予
3、很大关注度，原因是越来越多的研究表明对企业发展影响密切，这上面有一个统计数据，员工敬业度占前50%的企业与后50%的企业相比，客户服务质量高86%，员工保留率高70%，生产率高70%，利用率高44%，安全性高78%。瀚威特咨询公司调查100多家大型企业，高绩效的企业具有比平均水平高出20-25%的敬业度，员工敬业度与公司5年平均股东回报率之间的数据是0.54，员工敬业度与5年的销售增长之间的相关系数为0.46，这些数据说明一个什么问题呢？这个变量是非常重要的，需要引起我们更多的关注。学术界怎么定义员工敬业度的呢？目前还没有达成一致意见，但是从学术界主流观点看，应该说第三个观点在学术研究当中是最
4、认同的，认为是一种积极的、完满的、与工作相关的心理状态，体现了工作上的精力充沛和强烈的认同感。也有两家咨询公司做了相应界定，盖洛普咨询公司说员工在情感上认同和投入其所做工作和所在组织的程度，这就带来一个问题，人们为什么要做这样的承诺、这样的认同？仅仅企业需要吗？员工需要不需要？员工自己如果也需要，说明渴望有这样的因素，比如小孩子做游戏，你发现他们很敬业，我女儿只要有时间就想打游戏，打游戏时候精力非常充沛，注意力非常集中，其实表现了某种敬业，企业领导也是一样的，员工怎么能对工作敬业？我们要考虑一个问题，员工幸福感对企业有什么影响呢？总体来讲是这么一种现状，在个体层面上，不能够说幸福感高的员工积极
5、性就高、生产率就高，不能这样说，但是，如果幸福感是低的，积极性、敬业度肯定受到影响，不能低。在组织层面上，大量研究表明员工满意可以提升顾客满意，可以提升生产率，尤其对服务业和高新技术企业做智力活动的，对这方面员工的影响会比较突出一些，幸福感也是需要关注的，不光是以人为本的需要，也是企业发展本身的一种需要。当前处在什么现状呢？2010年有一家公司联合北京师范大学心理学院做了一个调查，调查样本比较大，发现一个什么结果呢？21%的员工是敬业者，根据敬业度高低分为五档，最高一类叫敬业者，第二类叫比较敬业者，第三类叫从业者，第四类怠业状态，等于比较倦怠，第五类不敬业者，只有21%的员工是敬业者，加上33
6、%较敬业者合起来54%，一半多一点的员工是敬业和比较敬业的，但是还有接近五分之一的员工的状态很不好，刚才文老师谈到一个观点，要从成本管理转向产出管理，怎么提高敬业度比较低的员工的敬业度。如果从不同规模敬业度比例来看，随着人员规模的增加，企业敬业度是提高的，但是当人数超过1000人之后，敬业度是下降的，是倒U型，大家可以理解，大企业容易得大企业病，在大企业里，怎么能够提高员工的敬业度，这也是要考虑的一个问题。如果做全球比较的话，在全球范围内的，最多只有1/3的员工是全情投入工作，也就是说他们是敬业者；印度员工的不敬业度最高，达到34%，而中国最低，仅为10%，但是虽然不敬业的比例是最低的，但是怠
7、工度位居各国之首，达到33%，加起来43%，中国很多员工不容易走向极端，但是状态非常不佳。2011年员工敬业度研究，发现三分之一员工没有敬业精神，仅有17%员工做到真正敬业，总的来讲，也就五分之一左右的员工是敬业者。我们在人才管理或者用工管理、人力资源管理当中如何提高人的积极性是一个突出的话题，哈佛大学商学院有一位教授曾经做了一个研究，他发现如果把员工的积极性调动起来，可以使劳动生产率提高百分之几十甚至百分之几百，但是技术进步带来的劳动生产率的提高通常只有百分之几、百分之十几，到百分之几十的难度比较大，成本管理当中重要的问题我们可能需要变换思维方式，从静态思维转换为动态思维，这是两种不同的思维
8、模式，大家知道飞机按照静态思维无论如何飞不起来，没有那么大空气浮力，但是高速转动时候浮力足够大，这样就能飞起来，我们对待员工的薪酬，我们讲的薪酬是综合的薪酬，我们也需要动态的思考问题，我们付出多一点成本好象高一点，但是产出相应的提高的更多，我们还是划算。敬业度调查的到底是什么呢？在学术界目前用的最广泛的一个问卷是上面的模型，主要调查活力、奉献和专注，也有一位学者提出三种核心心理状态，但是我理解，应该不是敬业度本身，是影响敬业度的前因变量。如何理解敬业度？从学理层面来理解这个问题，我们怎么能保证我们的实践是正确的，首先在理论上应该有个基础，刚才我提到一个问题，仅仅是企业需要员工敬业呢？还是员工自
9、己就需要敬业？大家知道，这些年中国人的问题也是越来越突出，今年问题可能更加突出，昨天嘉宾们谈到一个问题，比如自杀的、跑路的，压力特别大的，这都是不太正常的，负面信息比较多，如果从人本身的特点来讲，我们基本都是搞人力资源的，我们为这几个理论应该比较熟悉，当然后面两个大家不一定熟悉，这是我提出来的，但是大家可能知道相关理论，我们首先看双因素理论，说双因素理论之前，企业界和学术界似乎都认为薪酬具有很强的激励，关系、环境、政策都很重要，合作过程中发现一个什么现象呢？比如说工作的挑战性、工作的兴趣、工作的成就，这样一些内在动机因素起着很强的激励作用，而且有了它就有了满意，反映了人和动物很大的差异，我们通
10、常可能认为人有地位、有钱似乎就能够幸福，就能够更好的工作，其实不是，后来我把人性分为三个境界，第一个境界叫做自然人，需要有钱、有地位；第二类叫社会人，需要有情感、有关系；第三个境界叫做精神人，只有这个境界才能真正把人和动物区分开来，为什么宗教领袖、革命家能够在精神层面激励人，领导理论中有一种理论叫变革性领导，怎么从精神层面把人的积极性充分的调动起来，要在人的内部动机上下功夫，不仅仅是外部动机，当然肯定不能忽略外部动机。第二个理论是自我决定理论，认为人有三个基本需要：自主、胜任、关系。自主需要是我们以前一直忽略的。第二个是胜任，不仅仅是我会做这个事情，我做的时候不仅能够胜任，而且能够有发展，有成
11、长，只有挑战自己的时候才发现自己胜任，如果发现自己毫不费力气就能把事情做好，那不叫胜任，那叫人才浪费。第三是关系，比如情感管理。从人格结构来讲，有三种我，有一个内心的我，但是人生活在社会当中，肯定还有社会的我，要遵守社会的规则、法律、制度、纪律，然后还有道义的我，相当于超我，真善美，比如讲敬业，是发自内心的想敬业，还是按照领导要求要敬业呢，还是讲大道理我应该敬业呢，发自内心的敬业肯定是最持久的。还有一种理论叫成就目标理论，如果一个人的学习目标比较强的话，重在发展，不仅仅是重在获得声誉或评价，应该说他更喜欢这项活动，他也就更容易敬业，如果一个人仅仅关注绩效、评价，那么他的敬业度依赖于外部的条件。
12、从人的这样一些特点来讲，如果让人更敬业，应该说内部动机的因素、精神的因素、文化的因素更加重要。如果从人性本质特点来讲，其实人是需要敬业的，如果人不敬业，比如干什么都没有精神，提不起我的活力，你发现你活的没有意义，你会感觉到不舒服，马斯洛曾经讲了一个例子，有一些家庭主妇因为丈夫很能挣钱，她们就在家里工作，等于在家里伺候孩子，维护家庭的运转，一些妇女后来感觉到没有意义，精神出问题了，后来找马斯洛咨询，马斯洛说我就给她们一个建议，就找一项你们喜欢的工作，不管什么工作，只要是你喜欢的你的精神状态就一定能够好转，众多的研究都发现人的精神健康需要敬业，只不过敬哪个业，是敬工作的业还是别的业，像做老师，首先
13、教学科研我们喜欢我们就容易敬业，如果我们自己不喜欢，被领导要求的，被考核者强制的，那敬业会带来心理负担，带来精神压力，我们需要理解人性，人性有四个基本特点：第一个是有意识的，我们预期一个未来，未来如果好，我们会更加幸福，更容易敬业；第二需求意义的，这个事情有利于我的愿望的达成，对我有价值；第三是观念性的，主要是文化的选择性，我认为怎么做对我是有意义的，比如努力工作有没有意义，中国人认为工作是非常重要的，工作可以成为生活的全部，都是可以接受的，但是大家到墨西哥、欧洲、美国去，工作与生活的平衡就变得非常重要。在这方面有文化差异。人是一种行为主体，主体强调自我决定和自主，更多的让员工参与，更多的给员
14、工授权，关心他们，给他们更多的支持，这样员工就更容易发挥主体性，就更容易敬业。人工作和生活的意义在什么地方呢？跟幸福感的关系非常密切，当我们觉得生活有意义时候，我们就可以更容易有幸福感，也更容易敬业，敬业度跟幸福感之间应该有比较强的正相关。当然，前因是敬业度，结果是幸福感，倒过来推不一定成立，人生活与工作的意义，按照我的话说就是不断的实现心中的目标，不断形成新的目标，并且不断体验着生活的快乐和幸福，这就是人生活的意义，要想生活有意义，我们需要有追求、有梦想、有未来，而且充满信心，同时还有不断走向实现的过程。我就首先跟大家分享到这，下面请李梓玉先生跟我们分享一下他们在企业里怎么变成实际的工作管理
15、行为。李梓玉：谢谢章教授进行了很多阐述，我接下来从企业实践角度阐述一下我们公司如何利用员工幸福度指数如何衡量和管理并且最后利用到实践中，从而提高员工对企业的幸福感和归属感，进而提高企业工作效率和他们的产出。6-7年前，随着公司发展到一定程度以后，我们在全球发现一个问题，随着公司不断的扩大，很多员工对公司的认同感和工作的积极性反而开始下降，相对来说我们一直想保持比较透明和畅通的沟通机制，在机制中我们不断收到很多反馈，员工对公司提出了各种各样意见和建议，他们自己也不断的抱怨我好像觉得这个公司不像以前了，我觉得谷歌已经不是以前的谷歌了，问出来以后就引起了我们高层的注意，就觉得很好奇，当时员工幸福指数
16、这个概念还不是很广泛，后来我们进行了一系列的调研和研究，包括和员工的访谈，包括我们当时邀请了哈佛心理学院跟我们一起做调研，经过很多研究以后，我们发现在企业当中特别是在谷歌文化底下，有很多变量会影响到员工对企业的认同感，影响到员工在企业工作的效率和热情，甚至导致很多员工决定离开，我们最后进行了一系列分析，把这些变量、概念进行了归纳总结，形成了我们自己认为员工幸福指数在谷歌意味着什么。Googlegeist，代表了员工幸福指数的调研，底下列出四个概念，是经过归纳和总结以后我们认为在谷歌会影响到员工幸福指数的四个指标：第一，Retention，如何让员工觉得他在谷歌里有这样一个工作环境、工作氛围和公司文化，并且他的业绩能够得到公平、公正的判断。第二，Innovation，创新对我们来说是最重要的。第三，Leadership，领导力，员工的直接领导和领导的领导是否有足够的领导艺术和领导才能，让员工觉得这个人是合适的，能够真正作为我
