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1、金融金融营销营销技巧技巧与客户经营与客户经营第一部分第一部分专业化金融销售专业化金融销售第二部分第二部分客户经营客户经营第一部分：专业化金融销售第一部分：专业化金融销售一、销售是什么一、销售是什么二、专业化销售流程二、专业化销售流程三、客户拓展三、客户拓展销售是什么销售是什么？1-1市场营销因素市场营销因素4C 需求需求 代价代价 压力压力 沟通沟通 4P4P 产品产品 价格价格 通路通路 促销促销销售是什么销售是什么？1-2完整的销售定义完整的销售定义销售的三个基本要素：销售的三个基本要素： 销售人员销售人员 销售对象销售对象销售品销售品销售定义：最大限度满足顾客需求的同时，达到卖出商品的目
2、的。最大限度满足顾客需求的同时，达到卖出商品的目的。销售是什么销售是什么？1-3销售观念的变革销售观念的变革强势强势推销推销人情推销人情推销顾问式销售顾问式销售（专业化销售（专业化销售)误误区区缘故式销售缘故式销售=人情推销人情推销专业化销售专业化销售=强势推销强势推销观念变化：改“推推”为“引导引导”行动变化：销售是什么销售是什么？1-4什么叫专业什么叫专业例子-洗头请问先生要洗头还是剪头吗？请坐这儿！请问先生用什么洗发水？请问先生力量够不够？头部按摩-肩部-背部-左手-右手请问先生还要不要再洗一次？现在冲洗可以吗？定义：遵循一定的规律，运用一定的方法和技巧，定义：遵循一定的规律，运用一定的
3、方法和技巧，定义：遵循一定的规律，运用一定的方法和技巧，定义：遵循一定的规律，运用一定的方法和技巧，按照规范化的程序步骤，有目的的不断重复进行某按照规范化的程序步骤，有目的的不断重复进行某按照规范化的程序步骤，有目的的不断重复进行某按照规范化的程序步骤，有目的的不断重复进行某一系列的动作。一系列的动作。一系列的动作。一系列的动作。销售是什么销售是什么？1-5我们推销的是什么我们推销的是什么？我们推销的是无形产品，是服务的承诺。我们推销的是无形产品，是服务的承诺。推销需要我们要对人性的了解与运用，推销推销需要我们要对人性的了解与运用，推销产品就是推销自己，客户接纳自己就已成功的将产品就是推销自己
4、，客户接纳自己就已成功的将自己推销给了客户自己推销给了客户.销售是什么销售是什么？1-6金融营销人员定位金融营销人员定位金融营销人员定位金融营销人员定位优秀金融营销人员优秀金融营销人员=一流销售人员一流销售人员+研究咨询专家研究咨询专家专业化销售流程专业化销售流程2-1专业化销售流程专业化销售流程专业化销售流程图专业化销售流程图专业化销售流程图专业化销售流程图目标与计划目标与计划客户拓展客户拓展接触前准备接触前准备接触与探询接触与探询能力展示能力展示缔结协议缔结协议跟踪服务跟踪服务拒绝处理拒绝处理考核目标考核目标转正目标转正目标晋升目标晋升目标专业化销售流程专业化销售流程2-2目标与计划目标与
5、计划养成良好的工作习惯养成良好的工作习惯工作日志填写工作日志填写一日之计在于昨夜一日之计在于昨夜专业化销售流程专业化销售流程2-2目标与计划目标与计划工作日志入睡前填写，以免于第二天不知干啥，而且保存下来就是资料，便于以后查询。（不要以为自己能记得住，三五天，一两月可以，（不要以为自己能记得住，三五天，一两月可以，（不要以为自己能记得住，三五天，一两月可以，（不要以为自己能记得住，三五天，一两月可以，一两年后呢？）一两年后呢？）一两年后呢？）一两年后呢？）客户拓展客户拓展3-1客户拓展的含义客户拓展的含义拓展的含义拓展的含义客户拓展的重要性客户拓展的重要性永续经营的基础永续经营的基础拓展的含义
6、拓展的含义客户拓展的重要性客户拓展的重要性永续经营的基础永续经营的基础我们的误区：傍一大款足矣（风险性太大，大爷与我们的误区：傍一大款足矣（风险性太大，大爷与我们的误区：傍一大款足矣（风险性太大，大爷与我们的误区：傍一大款足矣（风险性太大，大爷与孙子的关系）孙子的关系）孙子的关系）孙子的关系）客户拓展客户拓展3-2准客户应具备的条件准客户应具备的条件证券营销为例证券营销为例个人准客户个人准客户有钱、易接近、有投资或转户有钱、易接近、有投资或转户需求需求机构准客户机构准客户有钱、有投资或转户有钱、有投资或转户需求需求需求需求清楚的清楚的可衡量的可衡量的有共识的有共识的客户拓展客户拓展3-3准客户
7、分类准客户分类A类：类：很有钱、易接近、投资需求明显、很有钱、易接近、投资需求明显、转户需求迫切转户需求迫切B类：类：已在其他证券公司开户，有转户需求已在其他证券公司开户，有转户需求C类：类：有钱但投资股市意向不太明显，转有钱但投资股市意向不太明显，转户需求不明确户需求不明确D类：类：没多少钱或者根本不会转户没多少钱或者根本不会转户客户拓展客户拓展3-4客户开拓的方法客户开拓的方法缘故法缘故法介绍法介绍法咨询法咨询法直冲法直冲法随机法随机法资料收集法资料收集法信函开拓法信函开拓法社团开拓法社团开拓法目标市场开拓目标市场开拓运用自己熟悉的人及身边的人际关系进行客户拓展运用自己熟悉的人及身边的人际
8、关系进行客户拓展运用自己熟悉的人及身边的人际关系进行客户拓展运用自己熟悉的人及身边的人际关系进行客户拓展特点：1准客户资料容易收集2被拒绝的机会较少3成功的机会较大对象：亲属、同学、同好、同事、邻居、同乡等缘故法缘故法缘故法缘故法缘故网络示意图缘故网络示意图缘故网络示意图缘故网络示意图我我亲属亲属同学同学同事同事邻居邻居朋友朋友同乡同乡朋友朋友亲属亲属同乡同乡同学同学邻居邻居同事同事邻居邻居朋友朋友亲属亲属同乡同乡同学同学同事同事利用个人多年来建立的人际关系进行客户开发，这利用个人多年来建立的人际关系进行客户开发，这利用个人多年来建立的人际关系进行客户开发，这利用个人多年来建立的人际关系进行客
9、户开发，这些人都是自己所认识的或有密切关系的人，对你关心且有些人都是自己所认识的或有密切关系的人，对你关心且有些人都是自己所认识的或有密切关系的人，对你关心且有些人都是自己所认识的或有密切关系的人，对你关心且有信心，是你发展客户群的基础。信心，是你发展客户群的基础。信心，是你发展客户群的基础。信心，是你发展客户群的基础。A、已认识的客户已认识的客户亲戚：包括自己及配偶双方的亲戚；亲戚：包括自己及配偶双方的亲戚；邻居：左邻右舍、房东、房客、参加社区活动认识的人；邻居：左邻右舍、房东、房客、参加社区活动认识的人；师生关系：小学、中学、大学的同学、校友、老师；师生关系：小学、中学、大学的同学、校友、
10、老师；旧同事：以前的老板、上司、同事；旧同事：以前的老板、上司、同事；消费关系：商店、健身中心、美容院、医院等地；消费关系：商店、健身中心、美容院、医院等地；老客户、旧同行的朋友；老客户、旧同行的朋友；缘故法客户细分缘故法客户细分缘故法客户细分缘故法客户细分B、生活圈子生活圈子共同兴趣爱好：文学、音乐、美术、球类、健身及运动等共同兴趣爱好：文学、音乐、美术、球类、健身及运动等休闲娱乐方面同好者；休闲娱乐方面同好者；所属同一团体：参加同学会、同乡会、家长会、教会等民所属同一团体：参加同学会、同乡会、家长会、教会等民间组织活动所结识的人群商会；间组织活动所结识的人群商会；注意注意：对对A、B两类准
11、客户进行展业时，优点是容易直接切入两类准客户进行展业时，优点是容易直接切入正题，同时也存在两种障碍：正题，同时也存在两种障碍：1）可能对金融投资有偏见；）可能对金融投资有偏见；2）可能觉得你在利用他；）可能觉得你在利用他；扫除障碍的原则是：一、以专业形象出现，争取信任；扫除障碍的原则是：一、以专业形象出现，争取信任；扫除障碍的原则是：一、以专业形象出现，争取信任；扫除障碍的原则是：一、以专业形象出现，争取信任；二、扫除存在的偏见；三、让准客户确实感觉到你很关心他。二、扫除存在的偏见；三、让准客户确实感觉到你很关心他。二、扫除存在的偏见；三、让准客户确实感觉到你很关心他。二、扫除存在的偏见；三、
12、让准客户确实感觉到你很关心他。缘故法客户细分缘故法客户细分缘故法客户细分缘故法客户细分介绍法介绍法介绍法介绍法建立影响力中心建立影响力中心利用他人的影响力，延续客户，建利用他人的影响力，延续客户，建立口碑。立口碑。正如名牌产品会对客户的购买行为产生影响一样，成正如名牌产品会对客户的购买行为产生影响一样，成功人士的推荐将在很大程度上会消除准客户的疑虑。所以，功人士的推荐将在很大程度上会消除准客户的疑虑。所以，我们可以通过优质的服务与一个或多个社会资源较多的人我们可以通过优质的服务与一个或多个社会资源较多的人士建立良好的关系，即建立一个影响力中心，从而利用他士建立良好的关系，即建立一个影响力中心，
13、从而利用他人的影响力，去延续新的客户，建立口碑。人的影响力，去延续新的客户，建立口碑。“有影响力人士有影响力人士”包括：包括：A、缘故法所认识的人；B、现有客户；C、准客户；D、街头访问、咨询，获取的准客户E、举办投资讲座特点：特点：1、目的明确，可开门见山2、被介绍的准客户容易接纳介绍法介绍法介绍法介绍法要领要领：直接让客户介绍象他一样有能力投资的人 咨询法咨询法咨询法咨询法住宅区、商业区、银行摆台咨询住宅区、商业区、银行摆台咨询直冲法直冲法直冲法直冲法直接到办公大楼或家庭做陌生拜访。直接到办公大楼或家庭做陌生拜访。（社会关系少的员工必须做的方法）（社会关系少的员工必须做的方法）优点：优点：
14、1、市场无限大，客户无限多2、可以立即进行营销面谈阶段3、无得失心、以量取质4、极好的推销技巧的锻炼机会缺点：缺点：1、较大的挫折感2、需要更大的勇气和不屈不饶的精神3、需要较长时间与客户建立关系随机法随机法随机法随机法生活中随时关注身边的陌生人，生活中随时关注身边的陌生人，随机应变，主动认识，从而发展成随机应变，主动认识，从而发展成为客户为客户资料收集法资料收集法资料收集法资料收集法关注各种新闻、报刊、杂志等，关注各种新闻、报刊、杂志等，收集一些单位或个人的信息。收集一些单位或个人的信息。信函开拓法信函开拓法信函开拓法信函开拓法通过信件或通过信件或E-MAIL形式联络客户，发形式联络客户，发
15、送一些投资新闻与建议，引起客户兴趣送一些投资新闻与建议，引起客户兴趣社团开拓法社团开拓法社团开拓法社团开拓法参加各种社团组织，如俱乐部、沙参加各种社团组织，如俱乐部、沙龙、旅行团等活动，认识不同的人龙、旅行团等活动，认识不同的人目标市场开拓目标市场开拓目标市场开拓目标市场开拓步骤：步骤：1、选定某栋大厦或生活区为目标市场、选定某栋大厦或生活区为目标市场2、以小组为单位对目标市场进行调查、以小组为单位对目标市场进行调查3、制订宣传和拓展的策略和实施步骤、制订宣传和拓展的策略和实施步骤4、小组内分工、小组内分工5、准备相应的宣传资料和器材、准备相应的宣传资料和器材6、按制定的策略实施、按制定的策略
16、实施组织团队，统一对某一区域进行宣传和客户开拓组织团队，统一对某一区域进行宣传和客户开拓客户开拓步骤客户开拓步骤客户开拓步骤客户开拓步骤1、取得名单，建立准客户卡取得名单，建立准客户卡2、收集相关准客户资料、收集相关准客户资料3、整理分析资料，确定应对策略、整理分析资料，确定应对策略4、取得联系，培养关系、取得联系，培养关系5、决定最佳的接触时机与方法、决定最佳的接触时机与方法6、过滤不合适的对象、过滤不合适的对象注：过滤不合适的对象注：过滤不合适的对象在客户拓展过程中，经常会添加新的准客户名单，同时也会过滤掉一些不合适的对象。有的是在分析客户基本资料时就放弃，有的是联系几次后搁置。注意注意：
17、不要让不可能成为你的客户的人影不要让不可能成为你的客户的人影响自己的判断力，比如：根本见不到的人；响自己的判断力，比如：根本见不到的人；根本没有资金的人，需要果断地取舍。根本没有资金的人，需要果断地取舍。客户拓展客户拓展3-5接触前准备接触前准备一、应具备的基本素质一、应具备的基本素质二、拜访前的电话约访二、拜访前的电话约访三、拜访前的安排三、拜访前的安排一流营销人员的基本素质一流营销人员的基本素质一流营销人员的基本素质一流营销人员的基本素质（KASHKASH）K（Knowledge）知识知识A(Attitude)态度态度S(Skill)技巧技巧H(Habit)习惯习惯有人说营销人员是有人说营
18、销人员是“万金油万金油”无论是政治、经济、教育、无论是政治、经济、教育、艺术、经营、金融、体育等方面都要了解，而特别对金融市艺术、经营、金融、体育等方面都要了解，而特别对金融市场的投资理财更应是行家。场的投资理财更应是行家。股票、基金、保险等金融的专业知识一定要丰富，熟悉股票、基金、保险等金融的专业知识一定要丰富，熟悉各种股票，每天多看大势分析，平时多收集一些股市信息等，各种股票，每天多看大势分析，平时多收集一些股市信息等，谈起各种金融产品能有一套。另外对当前的国际、国内的经谈起各种金融产品能有一套。另外对当前的国际、国内的经济形势等都要了解。济形势等都要了解。非专业知识也要涉猎，每个客户都有
19、不同的爱好，投其非专业知识也要涉猎，每个客户都有不同的爱好，投其所好才能建立融洽的关系。所好才能建立融洽的关系。知识：知识：对公司了解，对公司忠诚，与公司荣辱与对公司了解，对公司忠诚，与公司荣辱与共，把自己所从事的工作作为一种事业，才能共，把自己所从事的工作作为一种事业，才能有一个好的心态。有一个好的心态。三心：三心：吃苦心、平常心、奋斗心（信心、恒心、上进心）（信心、恒心、上进心）心态：心态：交际技巧、推销技巧、个人业务管理技巧交际技巧、推销技巧、个人业务管理技巧时间管理时间管理-严格按制定的时间安排执行。严格按制定的时间安排执行。信守承诺信守承诺-填写工作日志的习惯填写工作日志的习惯-每天
20、订立访问计划每天订立访问计划-技巧：技巧：习惯：习惯：切忌在电话中谈投资的具体事宜，一般一切忌在电话中谈投资的具体事宜，一般一个电话控制在个电话控制在5分钟之内。分钟之内。拜访前的电话约访拜访前的电话约访电话约访电话约访目的目的取得与准客户见面的机会取得与准客户见面的机会练习练习话术准备及演练（打电话前想好要说的话，并练习几面）放松放松心情放松，设想与熟悉的人打电话。信心与热忱信心与热忱热忱与信心能通过电话的传递使客户感受到你的服务与专业形象。微笑微笑微笑是服务行业制胜的法宝，经纪人的最基本的条件就是永远保持微笑，微笑始终贯穿电话中。电话约访前的准备电话约访前的准备1、心理准备心理准备准备名单
21、准备名单确认将要联系的客户名单与了解的资料放在电话旁。确认时间确认时间约见准客户时确认客户比较恰当的时间，不同职业的客户有不同的工作习惯，时间安排也会不一样。地点安排地点安排尽可能选择安静环境的地方。办公座办公座准备好白纸、笔、名单、电话号码，随时做好记录。2、工作准备工作准备电话约访前的准备电话约访前的准备电话约访的内容要素电话约访的内容要素电话约访的内容要素电话约访的内容要素提示介绍者提示介绍者介绍自己及公司介绍自己及公司建立关系说明建立关系说明打电话的目的打电话的目的要求面谈要求面谈反对处理反对处理约定时间约定时间结束语（确认）结束语（确认） 范例范例 喂，您好，是陈总吗？喂，您好，是陈
22、总吗？（提示介绍者）（提示介绍者）我是我是XXX银行银行/证券公司的投资顾问证券公司的投资顾问/理财顾问理财顾问+（介绍（介绍自己及公司）自己及公司）我是杨我是杨+总的朋友总的朋友（建立关系）（建立关系）听杨总介绍说，您热情直爽，事业有成，而且在投资方听杨总介绍说，您热情直爽，事业有成，而且在投资方面有丰富的经验，他建议我要好好向您学习面有丰富的经验，他建议我要好好向您学习（说明打电话的目的）（说明打电话的目的）我想找个时间拜访您，当面向您请教，您不会介意吧？我想找个时间拜访您，当面向您请教，您不会介意吧？（要求面谈）（要求面谈）不知道陈总您是明天下午还是后天上午比较方便？不知道陈总您是明天下
23、午还是后天上午比较方便？（约定时间）（约定时间）那好陈总，明天下午那好陈总，明天下午3点钟我准时到您办公室，到时见！点钟我准时到您办公室，到时见！（结束语）（结束语）-反对处理反对处理反对处理反对处理忙忙陈总，您放心，就10分钟，不会耽误您很多时间的无兴趣无兴趣陈总，冒昧问一句，您以前做过基金投资/证券投资吗？没有？没关系。这样吧，我们见一面，了解一项投资渠道对您来说肯定有好处的，而且不会耽误您多少时间的。电话里介绍电话里介绍陈总，电话里很难讲清楚，因为我还要给您看些资料。资料寄过来好了资料寄过来好了陈总，资料只是一方面，还有些具体事宜需要当面解说才能清楚，陈总，您不用担心耽误您很长时间，就十
24、分钟，您看是明天下午还是-约定时间约定时间不知道陈总您是明天下午，还是后天上午比较方便呢？-结束语结束语那好陈总，那就明天下午3点钟，我会准时到您的办公室，到时见。拜访前的安排拜访前的安排拜访前的安排拜访前的安排准备名单准备名单确认最佳拜访时间确认最佳拜访时间准客户的研究与对策准客户的研究与对策安排最佳拜访路线安排最佳拜访路线话术的准备与演练话术的准备与演练心理准备心理准备推销工具的准备推销工具的准备-各种资料，公司宣传册、证件、计算器、个人资料等对准客户的研究对准客户的研究-利用准客户卡对准客户进行研究，做到有的放矢，会收到事半功倍的效果。确定最佳拜访时间确定最佳拜访时间-选择的时间佳，可以
25、帮助我们在客户面前建立良好的印象，否则打扰客户将不利于我们的营销工作。安排拜访路线安排拜访路线-计算交通所需要时间地点安排地点安排-（如餐厅应选择较安静角落；公司选择私人办公室或会客室）话术的准备与演练话术的准备与演练-心里准备心里准备-既有强烈的企图心也要保持一颗平常心。注重仪表，确保专业形象注重仪表，确保专业形象客户拓展客户拓展3-6接触与探询接触与探询接触探询的目的接触探询的目的接触探询的目的接触探询的目的通过寒喧、赞美，与准客户建立良通过寒喧、赞美，与准客户建立良好的关系，了解准客户的需求，获得好的关系，了解准客户的需求，获得展示自己和公司的机会。展示自己和公司的机会。接触开门话术：接
26、触开门话术：“张总您好！张总您好！”“我是我是*银行的，是您的朋友杨总介绍过来的，这银行的，是您的朋友杨总介绍过来的，这是我的名片。是我的名片。”“听杨总说，您在事业上很成功，而且乐于助人，听杨总说，您在事业上很成功，而且乐于助人，杨总对您大加赞赏，他建议我一定要来拜访您。杨总对您大加赞赏，他建议我一定要来拜访您。”“所以我专程来拜访您主要是想结识您这样的朋友，所以我专程来拜访您主要是想结识您这样的朋友，向您请教，顺便也向您推荐一份投资计划。向您请教，顺便也向您推荐一份投资计划。”（我能坐下吗？谢谢！（我能坐下吗？谢谢！-赞美）赞美）接触重点接触重点-寒喧技巧寒喧技巧老总老总-谈话围绕对方的事
27、业，成就赞美，用请教的口吻。谈话围绕对方的事业，成就赞美，用请教的口吻。“陈总您这样年轻就取得这样的成就，我一定要向您请教您成功的秘诀。”“王总，您的办公室设计的很别致，很有品味，是谁设计的？”从其公司势力、办公环境、员工素质、工作态度等找赞美点从其公司势力、办公环境、员工素质、工作态度等找赞美点一般人员一般人员-侧重于子女、配偶、生活、工作、爱好等方面入侧重于子女、配偶、生活、工作、爱好等方面入手进行赞美。手进行赞美。家庭主妇家庭主妇-子女教育、孩子健康成长等入手。子女教育、孩子健康成长等入手。总结：男人重事业，女人重视年龄、穿着打扮、化装、子女、总结：男人重事业，女人重视年龄、穿着打扮、化
28、装、子女、家庭等，我们要投其所好。家庭等，我们要投其所好。赞美要贴切自然，态度要真诚，热情。赞美要贴切自然，态度要真诚，热情。接触重点接触重点-赞美技巧赞美技巧探询的内容探询的内容探询的内容探询的内容个人资料个人资料-年龄、学历、性格、工作性质、家年龄、学历、性格、工作性质、家庭情况、收入、业余爱好等庭情况、收入、业余爱好等公司资料公司资料-公司经营公司经营、人员、公司结构、投资、人员、公司结构、投资、赢利等情况赢利等情况通过资料收集，我们可以得出初步判断：是否有能力投资？有何种理财需求？是否有能力投资？有何种理财需求？投资额将会有多大？投资额将会有多大？何时会投入？何时会投入？开门见山，礼貌
29、地告诉客户你想了解的资料开门见山，礼貌地告诉客户你想了解的资料逐一提问，不要一口气提出多个问题逐一提问，不要一口气提出多个问题简单明确，避免使用过多专业词语简单明确，避免使用过多专业词语寻找适当答案，若客户答非所问或回答过于寻找适当答案，若客户答非所问或回答过于笼统，应把问题范围缩小笼统，应把问题范围缩小提问的技巧提问的技巧接触要领接触要领建立良好的第一印象建立良好的第一印象消除准客户的戒心消除准客户的戒心制造准客户感兴趣的话题制造准客户感兴趣的话题聆听聆听避免争议避免争议建立良好的第一建立良好的第一印象印象印象印象 准时赴约准时赴约-提前提前5分钟到达见面地点，提分钟到达见面地点，提前前做好
30、精神和心理上的准备做好精神和心理上的准备 仪表整洁仪表整洁-职业装职业装 善用肢体语言善用肢体语言-握手、递名片、微笑、坐握手、递名片、微笑、坐 姿、站姿、眼神等姿、站姿、眼神等敲门敲门开门、关门开门、关门递名片、自我介绍递名片、自我介绍坐姿坐姿 确认提问证实已有信息的准确性，发现已有信息的不准确性。 新资讯提问更新信息，填补空白，获取客户概念中的一些图景。 态度提问探寻客户对某种事物的态度和为人处事的某些价值观。 承诺提问帮助搞清在销售中的位置的提问善于提问善于提问开放式开放式封闭式封闭式常规提问常规提问概念销售中的四种提问概念销售中的四种提问消除准客户的戒心消除准客户的戒心时间被占用时间被
31、占用担心被骗、怀疑被利用担心被骗、怀疑被利用资金的安全资金的安全保密保密为了消除准客户的戒心，我们最好能表达出我们的意思：为了消除准客户的戒心，我们最好能表达出我们的意思：A不会占用太多的时间，影响他的工作。不会占用太多的时间，影响他的工作。B不是来赚他的钱的，是以投资顾问的身份出现，帮助他不是来赚他的钱的，是以投资顾问的身份出现，帮助他去赚钱。去赚钱。制造准客户感兴趣的话题，激发准客户的表现欲制造准客户感兴趣的话题，激发准客户的表现欲制造准客户感兴趣的话题，激发准客户的表现欲制造准客户感兴趣的话题，激发准客户的表现欲每个人都渴望得到别人的重视和赞美，只是都把这种需求隐藏在心底，或苦于没有表现
32、的机会，因此我们可根据准客户的兴趣和爱好，制造兴趣的话题，激发准客户的表现欲望。制造兴趣话题制造兴趣话题“陈总，您对金融投资这样内行，我相信您对股票市场（基金市场、保险市场等）也有研究吧，您对投资股市（基金、保险）有什么看法？”聆听的技巧聆听的技巧保持耐心（让准客户畅所欲言，使他感受尊重）保持耐心（让准客户畅所欲言，使他感受尊重）全神贯注（集中注意力）全神贯注（集中注意力）紧记目的，避免争论紧记目的，避免争论记录有用、易忘内容记录有用、易忘内容聆听聆听眼神与表情，不打断对方的谈话眼神与表情，不打断对方的谈话眼神与表情，不打断对方的谈话眼神与表情，不打断对方的谈话避免争议公式避免争议公式避免争议
33、公式避免争议公式无论客户说什么，都不要与准客户争议，而应该用肯定的语言和动作鼓励客户说下去。如果准客户说的是错误的，也不要与之争执。公式：“是是但是但是.”“您的分析很有水平，我很佩服，不过，您的分析很有水平，我很佩服，不过，我也听到另外一种观点我也听到另外一种观点”“是的，您说的有道理，我有很多客户当是的，您说的有道理，我有很多客户当初都是这种看法，但是，我觉得初都是这种看法，但是，我觉得”能力展示的目的：能力展示的目的：通过对银行通过对银行/公司的特色介绍，对公司的特色介绍，对自己在银行、证券业能力和业绩的展示，自己在银行、证券业能力和业绩的展示，激发准客户的兴趣，从而听从你的投资激发准客
34、户的兴趣，从而听从你的投资建议，开户或转托管。建议，开户或转托管。客户拓展客户拓展3-7能力展示能力展示激发兴趣激发兴趣激发兴趣激发兴趣1、股市、基金等的发展状况（成功者股市、基金等的发展状况（成功者的故事）的故事）2、各种投资比较、各种投资比较3、自己银行、公司的优势、自己银行、公司的优势4、自己成功荐股、自己成功荐股/基金基金/外汇外汇/保险的保险的案例案例5、推荐投资品种（或投资建议书）、推荐投资品种（或投资建议书）展示时注意的要点展示时注意的要点展示时注意的要点展示时注意的要点专业形象专业形象资料展示资料展示位置与肢体语言位置与肢体语言眼神眼神1、自己介绍与特色展示个人简历、资格证书、
35、工作证书、荣誉证书等2、公司介绍以及网点特色3、公司服务产品资料4、简报资料相关资讯剪贴5、客户举例（某某客户的情况，忌提真名）取信准客户方法取信准客户方法资料展示资料展示资料展示资料展示-人类五觉中所产生的效果分别是视觉视觉60%、听觉、听觉20%、触觉、触觉15%、嗅觉、嗅觉3%、味觉味觉2%所以充足的资料展示有助于取信准客户。所以充足的资料展示有助于取信准客户。所以充足的资料展示有助于取信准客户。所以充足的资料展示有助于取信准客户。注意事项注意事项1、位置与肢体语言感性位置与理性位置感性位置与理性位置2、眼神3、用笔指点（尽量不用手指）展示资料技巧展示资料技巧1、每份资料配合一段话术每份
36、资料配合一段话术2、资料在重点处用色笔划线，并用笔指引、资料在重点处用色笔划线，并用笔指引3、资料位置摆在客户正前方、资料位置摆在客户正前方4、要练习一边说话一边翻资料的熟练动作、要练习一边说话一边翻资料的熟练动作客户拓展客户拓展3-8缔结协议缔结协议A取得口头承诺取得口头承诺B签定协议（开户）签定协议（开户）取得口头承诺的方法取得口头承诺的方法取得口头承诺的方法取得口头承诺的方法 推定推定推定推定承诺法承诺法承诺法承诺法 利诱法利诱法利诱法利诱法 二择一法二择一法二择一法二择一法经过展示说明后，假设客户已经同意，我们经过展示说明后，假设客户已经同意，我们应该马上邀请准客户来公司、银行参观，请
37、带上应该马上邀请准客户来公司、银行参观，请带上身份证、股东代码卡、代理人身份证（机构：营身份证、股东代码卡、代理人身份证（机构：营业执照复印件、委托授权书、委托代办人身份证）业执照复印件、委托授权书、委托代办人身份证）等，并适时要求办理开户手续。等，并适时要求办理开户手续。推定推定推定推定承诺法承诺法承诺法承诺法利诱法利诱法利诱法利诱法通过手续费返还、优惠贷款、网上通过手续费返还、优惠贷款、网上交易打折、大户室硬件设施、服务的承交易打折、大户室硬件设施、服务的承诺、送电脑等吸引客户。诺、送电脑等吸引客户。二择一法二择一法二择一法二择一法“陈总，您是亲自来我们公司办陈总，您是亲自来我们公司办理手
38、续呢？还是派您的助手去呢理手续呢？还是派您的助手去呢？”“您看是您看是明天上午还是下午比较方便？明天上午还是下午比较方便？”签定协议签定协议签定协议签定协议参观时是最佳缔结协议（开户）的时机参观时是最佳缔结协议（开户）的时机过渡话术：过渡话术：“陈总，您对我们公司的场地和环境（条件）陈总，您对我们公司的场地和环境（条件）有什么意见和建议？有什么意见和建议？”“陈总，这里有些资料麻烦您填一下。陈总，这里有些资料麻烦您填一下。”动作关键动作关键动作关键动作关键 提前准备所有开户资料和洽谈场所（须谈条件的提前准备所有开户资料和洽谈场所（须谈条件的机构户和大客户必须事先请公司领导协助）；机构户和大客户
39、必须事先请公司领导协助）； 准客户参观完后，将准客户引到已准备好的洽谈准客户参观完后，将准客户引到已准备好的洽谈场所（或总经理办公室）；场所（或总经理办公室）； 与准客户坐同一方向。与准客户坐同一方向。办完手续后不要忘了给出服务办完手续后不要忘了给出服务承诺以加强其信心。承诺以加强其信心。结束动作结束动作关系到交易量的大小、自己的关系到交易量的大小、自己的收入与发展、客户的留存、口碑、收入与发展、客户的留存、口碑、新客户来源等方面。新客户来源等方面。跟踪服务的重要性跟踪服务的重要性客户拓展客户拓展3-9跟踪服务跟踪服务跟踪服务方法跟踪服务方法跟踪服务方法跟踪服务方法A交易服务（软、硬件）交易服
40、务（软、硬件）B附加值服务（感情投资）附加值服务（感情投资）正确处理客户的抱怨正确处理客户的抱怨在处理客户的抱怨时，不管他的抱怨是否有道理，你在处理客户的抱怨时，不管他的抱怨是否有道理，你都要保持真诚合作的态度，而且要宽宏大量，勇于承都要保持真诚合作的态度，而且要宽宏大量，勇于承担责任。担责任。世界著名推销专家戈德曼在实践中总结出的世界著名推销专家戈德曼在实践中总结出的18条建议条建议中有一条值得借鉴：中有一条值得借鉴：直面怨怒的上帝，记住，你是不能向一个发怒的客户讲道理的。直面怨怒的上帝，记住，你是不能向一个发怒的客户讲道理的。准准准准客户的再拓展客户的再拓展客户的再拓展客户的再拓展介绍法的
41、运用介绍法的运用良好的口碑是一张迈向成功的良好的口碑是一张迈向成功的通行证！通行证！准客户拒绝的原因准客户拒绝的原因1、不信任、不信任(你、公司你、公司)2、害怕风险、害怕风险3、行情不好、行情不好4、其它、其它拒绝的本质拒绝的本质拒绝的本质拒绝的本质1、拒绝是一种习惯、拒绝是一种习惯2、拒绝可以真正了解准、拒绝可以真正了解准客户所想客户所想3、拒绝是提升推销能力、拒绝是提升推销能力的最好机会的最好机会客户拓展客户拓展3-10拒绝处理拒绝处理异议是指在营销过程中客户提出不同意见或关心异议是指在营销过程中客户提出不同意见或关心事项，事项，“异议代表商机异议代表商机”，提出异议表示客户在，提出异议
42、表示客户在听你的说话，他可能希望了解更多的资讯；妥善听你的说话，他可能希望了解更多的资讯；妥善处理客户异议可增强专业形象，并促成交易。处理客户异议可增强专业形象，并促成交易。 1 1、异议分类；异议分类； 2 2、产生异议的原因：产生异议的原因： 3 3、对待异议的正确态度：对待异议的正确态度： 4 4、处理异议处理异议;处理异议处理异议异议分类异议分类l不成立的异议不成立的异议只是疑问，随后解释回答；只是疑问，随后解释回答；惯性提出，有玩笑成份，报之一笑。惯性提出，有玩笑成份，报之一笑。l成立的异议成立的异议令目标客户忧虑、困惑之处，必须正面回答令目标客户忧虑、困惑之处，必须正面回答产生异议
43、的原因产生异议的原因决策前的犹豫心理决策前的犹豫心理抗拒被推销心理抗拒被推销心理曾经与证券公司曾经与证券公司/银行有过不愉快交往经历银行有过不愉快交往经历不明白或没有充分了解证券投资不明白或没有充分了解证券投资/金融产品金融产品对股票、基金投资等不感兴趣、不认同自己有投资需求对股票、基金投资等不感兴趣、不认同自己有投资需求对待异议的正确态度对待异议的正确态度是一件很正常的事（做好心理准备）是一件很正常的事（做好心理准备）以正面的态度对待异议以正面的态度对待异议妥善安置客户异议有助于增加专业形象妥善安置客户异议有助于增加专业形象处理异议处理异议员工要勇于面对客户提出的异议，假如没有客户的异议，也
44、就员工要勇于面对客户提出的异议，假如没有客户的异议，也就不需要员工进行展业活动；不需要员工进行展业活动； 一般新营销人员面对客户的反对意见，容易产生恐惧感；而成一般新营销人员面对客户的反对意见，容易产生恐惧感；而成熟的营销人员则欢迎客户提出各种反对意见，因为反对意见代表客熟的营销人员则欢迎客户提出各种反对意见，因为反对意见代表客户有兴趣，员工有机会展现自己所长。在这种情况下，营销人员一户有兴趣，员工有机会展现自己所长。在这种情况下，营销人员一方面要准备可信的答案；另一方面，要有一套处理异议的方法和技方面要准备可信的答案；另一方面，要有一套处理异议的方法和技巧，使客户在保持尊严的前提下，接受营销
45、人员的劝说。巧，使客户在保持尊严的前提下，接受营销人员的劝说。（1）耐心聆听，不要打断耐心聆听，不要打断对于客户的异议我们应耐心倾听。如中途打断客户对于客户的异议我们应耐心倾听。如中途打断客户的谈话，给客户的感觉是：的谈话，给客户的感觉是：A、客户的异议是明显的错误；客户的异议是明显的错误；B、客户的异议是微不足道的；客户的异议是微不足道的；C、营销人员认为没有必要听客户说话；营销人员认为没有必要听客户说话；事实上，一次好的营销面谈并不是营销人员说的太事实上，一次好的营销面谈并不是营销人员说的太多，而是让客户多说一些，整个面谈过程中，如能让客多，而是让客户多说一些，整个面谈过程中，如能让客户讲
46、的时间占到户讲的时间占到60%-70%，而你自己说的时间占，而你自己说的时间占30%-40%，那么这样的营销成功的机会就大。，那么这样的营销成功的机会就大。处理异议方法处理异议方法（2）重复客户的异议与提问的技巧运用重复客户的异议与提问的技巧运用听完客户的异议后，第一件要做的事是对客户异听完客户的异议后，第一件要做的事是对客户异议的主要观点进行重复，使自己确实了解客户关议的主要观点进行重复，使自己确实了解客户关注的问题所在，便于接下来处理客户异议；注的问题所在，便于接下来处理客户异议；通过带有提问的异议复述，要求客户给与肯定或通过带有提问的异议复述，要求客户给与肯定或否定的回答；否定的回答；对
47、比较模糊或笼统的异议，营销人员要提问使异对比较模糊或笼统的异议，营销人员要提问使异议具体化，便于解决问题议具体化，便于解决问题处理异议方法处理异议方法（3）运用运用“是是.但是但是.”技巧技巧其含义是：如果客户的异议有一些道理（哪怕是其含义是：如果客户的异议有一些道理（哪怕是1%）也应该同意客户说的是合理的，对客户的观点予以肯定，也应该同意客户说的是合理的，对客户的观点予以肯定，然后提出不同意见，进行耐心解释说服。然后提出不同意见，进行耐心解释说服。这种方法不仅表示营销人员对客户的尊重，同时可以这种方法不仅表示营销人员对客户的尊重，同时可以减少异议，创造和谐的气氛。减少异议，创造和谐的气氛。处
48、理异议方法处理异议方法（4）直接否定直接否定当客户的异议毫无道理时，营销人员当然不能先肯定后来否定了。当客户的异议毫无道理时，营销人员当然不能先肯定后来否定了。注意：注意：使用此方法时要多加小心，否则会带来客户敌意的危险。使用此方法时要多加小心，否则会带来客户敌意的危险。案例：案例：客户王小姐：客户王小姐：“听说，你们营业部电脑经常出故障听说，你们营业部电脑经常出故障”（实际营（实际营业业部电脑很少出故障）部电脑很少出故障）（5）异议的防止异议的防止业务人员在接近准客户之前就估计到客户可能提出业务人员在接近准客户之前就估计到客户可能提出的异议，的异议，有些双方明显都能感觉到的问题有些双方明显都
49、能感觉到的问题，与其让客户，与其让客户提出来，倒不如由业务人员自己提出来。所谓异议的防提出来，倒不如由业务人员自己提出来。所谓异议的防止就是由业务人员主动将异议提出来，避免有客户提出止就是由业务人员主动将异议提出来，避免有客户提出来，但业务员的事先准备好答复异议的方法和内容。来，但业务员的事先准备好答复异议的方法和内容。优点：优点：A、异议由自己提出并由自己控制；异议由自己提出并由自己控制；B、异议由自己提出，有利于主动，不会出现由异议由自己提出，有利于主动，不会出现由客户提出异议后自己处于必须辩护的立场；客户提出异议后自己处于必须辩护的立场；缺点：缺点：自己可能提出本来客户不会提出的异议自己
50、可能提出本来客户不会提出的异议处理异议方法处理异议方法1、你能、你能保证我赚钱吗保证我赚钱吗2、你们能提供什么样的条件和好处、你们能提供什么样的条件和好处3、你们能提供什么服务、你们能提供什么服务4、股市风险太大，我不玩、股市风险太大，我不玩5、我被套好几年了、我被套好几年了6、我很忙、我很忙7、让我考虑考虑再说吧、让我考虑考虑再说吧8、现在行情不好，等行情好的时候再说吧、现在行情不好，等行情好的时候再说吧常见拒绝问题处理常见拒绝问题处理证券投资营销举例证券投资营销举例常见拒绝问题处理常见拒绝问题处理9、我有朋友在证券公司，炒股找他就行了我有朋友在证券公司，炒股找他就行了10、我有专门人负责投
51、资、我有专门人负责投资11、我在炒期货，比炒股票好、我在炒期货，比炒股票好12、你们公司势力比不上其他大证券公司、你们公司势力比不上其他大证券公司13、某某证券公司离我家近，方便，没必要换、某某证券公司离我家近，方便，没必要换14、我的资金全在某某公司，我和他们老总关、我的资金全在某某公司，我和他们老总关系挺好，不好意思换系挺好，不好意思换15、你们的场地太差了、你们的场地太差了常见拒绝问题：常见拒绝问题：常见拒绝问题：常见拒绝问题：1、你能保证我能赚钱吗？、你能保证我能赚钱吗？我不能保证，因为股市的风险性使人不可能作出这样的承诺，如果有人向您我不能保证，因为股市的风险性使人不可能作出这样的承
52、诺，如果有人向您作出这样的承诺，您会相信吗？但是我可以承诺给您最好的服务，使您舒舒服服作出这样的承诺，您会相信吗？但是我可以承诺给您最好的服务，使您舒舒服服赚钱。赚钱。2、你能给我提供什么服务？、你能给我提供什么服务？全全方方位位的的服服务务：舒舒适适的的环环境境、最最快快的的信信息息、个个人人信信息息的的提提醒醒、准准确确的的操操作作建建议议、经常的良性沟通经常的良性沟通3、股市风险太大，我不敢去炒。、股市风险太大，我不敢去炒。自自古古以以来来利利润润越越大大风风险险性性也也越越大大，现现在在银银行行利利息息低低，投投资资渠渠道道又又这这样样少少，股股市市不不失为一种较好的投资理财的方法。失
53、为一种较好的投资理财的方法。4、过去几年我亏损不少，我不再玩了。、过去几年我亏损不少，我不再玩了。股股市市难难有有常常胜胜将将军军，也也不不会会有有永永远远的的输输家家，吃吃一一堑堑长长一一智智嘛嘛，我我会会尽尽力力为为您您提提供供资讯等方面的协助。资讯等方面的协助。5、我很忙，过段时间再说吧。、我很忙，过段时间再说吧。很抱歉在您忙的时候打搅您，请给我五分钟时间，向您介绍一份投资计划。那这很抱歉在您忙的时候打搅您，请给我五分钟时间，向您介绍一份投资计划。那这样吧，陈总，我看出您确是很忙，那我们另外订个时间吧，您看是明天上午还是样吧，陈总，我看出您确是很忙，那我们另外订个时间吧，您看是明天上午还
54、是下午比较方便？下午比较方便？6、让我考虑考虑、让我考虑考虑股票投资有风险，是需要仔细考虑，您看这样吧，明天我带你到我们公司股票投资有风险，是需要仔细考虑，您看这样吧，明天我带你到我们公司参观参观，到股市上看看，再作决定，好吗？参观参观，到股市上看看，再作决定，好吗？7、现在是熊市，等牛市来了再说吧、现在是熊市，等牛市来了再说吧市场的变化瞬息万变，现在虽然是熊市，也可能转机就要出现，到时候还市场的变化瞬息万变，现在虽然是熊市，也可能转机就要出现，到时候还要办理开户等手续，很难抢得先机。何况熊市操作好的话照样能赚钱。要办理开户等手续，很难抢得先机。何况熊市操作好的话照样能赚钱。8、我有朋友在证券
55、公司，我炒股当然找他啦。、我有朋友在证券公司，我炒股当然找他啦。请问你那位朋友在哪家公司，做什么的？其实，操作股票，找一位好的投请问你那位朋友在哪家公司，做什么的？其实，操作股票，找一位好的投资顾问非常重要，投资顾问将提供各种服务，如信息提供等资顾问非常重要，投资顾问将提供各种服务，如信息提供等9、我在玩期货，我觉得炒期货比炒股票更容易赚钱。、我在玩期货，我觉得炒期货比炒股票更容易赚钱。据我所知，期货的风险性比股票要大的多，陈总您是非常精明的人，您肯据我所知，期货的风险性比股票要大的多，陈总您是非常精明的人，您肯定知道分散投资的重要性，多方投资分散风险，就好比把定知道分散投资的重要性，多方投资
56、分散风险，就好比把10个鸡蛋分放个鸡蛋分放10个蓝里而不放在一个蓝里一样，您说是吧。个蓝里而不放在一个蓝里一样，您说是吧。10、某某证券离我家近，方便，没必要改换。、某某证券离我家近，方便，没必要改换。很多人都会这样认为，这是一种习惯，但是，国外的经验告诉我们，从长很多人都会这样认为，这是一种习惯，但是，国外的经验告诉我们，从长远来看选择一个好的投资顾问非常重要，各种后勤服务一定要跟上。远来看选择一个好的投资顾问非常重要，各种后勤服务一定要跟上。过关实战考试过关实战考试过关实战考试过关实战考试1、接触探询关接触探询关2、能力展示关、能力展示关3、全程演练关、全程演练关建立客户档案建立客户档案配
57、送基本配送基本服务套餐服务套餐客户沟通客户沟通有有选择的选择的树立形象树立形象确定服务确定服务战略战略个性化服务个性化服务评估服务效果评估服务效果日常维护日常维护多维开拓，多维开拓，获取客户资讯获取客户资讯建立准客户档案建立准客户档案进行成功销售进行成功销售，客户开户，客户开户销售阶段销售阶段客客户户经经营营阶阶段段一、开发新客户的渠道和方法一、开发新客户的渠道和方法二、现有客户资源再开发二、现有客户资源再开发四、团队协作和新指标四、团队协作和新指标五、营销人员活动量管理五、营销人员活动量管理三、个性化服务三、个性化服务第二部分客户经营一、开发新客户的渠道和方法一、开发新客户的渠道和方法准准客
58、户档案表客户档案表？这个表怎么填客户姓名男女客户来源网络（接触情况描述）电话（接触情况描述）缘故（接触情况描述）陌生（接触情况描述）地址住宅：邮编电话（传真）电子邮件：公司：家庭状况职业地位经济及收入过往投资情况记录填写日期：准客户编号：拜访情况记录（信息更新和销售进展）1-1多维多维整合营销开拓新客户整合营销开拓新客户-证券营销为例证券营销为例网络营销电话营销营销人小型便利站营销目标客户群目标客户群1-2网络营销主顾开拓网络营销主顾开拓目前国内证券网站建设的两种趋势以以网上交易为目标网上交易为目标以以网上服务为目标网上服务为目标提高网站质量和内容建设，吸引客户自发开户交易。如国通牛网、国信鑫
59、网、青海证券、飞虎网等。推荐分等级的资讯和网上经纪人等，吸引客户注册，获取准客户名单和联系方式（如电邮、电话、地址等），然后通过网上和网下的互动主动开发新客户。如中国银河证券网、兴业兴网等。并不是经纬分明，都可以获取客户的初并不是经纬分明，都可以获取客户的初步资料，都是步资料，都是准客户名单准客户名单的来源之一。的来源之一。 美国爱德华美国爱德华. .琼斯公司的网站上，该公司琼斯公司的网站上，该公司40004000名经纪人名经纪人都有自己的主页，附有其特写照片并列举出当地感兴趣的股都有自己的主页，附有其特写照片并列举出当地感兴趣的股票名单。票名单。 投资者可以电子邮件的形式向经纪人发问。投资者
60、可以电子邮件的形式向经纪人发问。但公司决定但公司决定不提供在线交易服务，不提供在线交易服务，因为它认为它的客户从因为它认为它的客户从“自己动手自己动手”的投资活动中无法得到公司最好的服务。的投资活动中无法得到公司最好的服务。 但琼斯相信，公司新的互联网服务可减少经纪人花费但琼斯相信，公司新的互联网服务可减少经纪人花费在某些行政事物上的时间，从而提高他们的生产效率，同时在某些行政事物上的时间，从而提高他们的生产效率，同时还能为客户提供全天还能为客户提供全天2424个小时与公司联系的方便途径。个小时与公司联系的方便途径。1-3电话营销主顾开拓电话营销主顾开拓 目前各券商对CALL-CENTER的定
61、位比较统一，那就是 为中小散户提供资讯服务，按照发展，其功能大致将包括：电话委托交易解答疑难问题新开户客户回访重要客户温馨提示：股票信息：重要日子：新设服务提供投资顾问 当客户的疑难问题无法在电话中得到解决的时候，就应该及时提供线下的服务渠道。网点咨询电话和CALL-CENTER的一些功能大致类似提供投资顾问网点现有客户，通知其对应的客户服务人员或经纪人。非网点现有客户，请其留下联系方式，通知就近网点的销售人员。 通知哪一个销售人员？ 有很多处理方式，比较典型的是通过业务竞赛，产生“当月之星”，将此类准客户作为对其的奖励。 以上所讨论的是被动式的电话营销，同时，主动的电话营销也是主顾开拓的重要
62、方法。 比如，美林投资顾问开拓市场的方法包括打陌生电话、参加各种聚会、举办讲座、利用运动和娱乐，其中，打陌生电话是最主要的方法。1-4小型便利店营销主顾开拓小型便利店营销主顾开拓小型便利店主要包括服务部技术服务站网吧（合作者） 小型便利店主要利用便利的地理位置，通过举办投资讲座、散发宣传单、投资者调研、小区亲民活动等等方式获取准客户名单。小型便利店的地理位置选择非常重要。1-5营销人主顾开拓营销人主顾开拓 在前几种方式的主顾开拓中，营销人都有“出场”，但对他们来说，最重要的还是其“单兵”的开拓行为。缘故法缘故法介绍法介绍法咨询法咨询法直冲法直冲法随机法随机法资料收集法资料收集法信函开拓法信函开
63、拓法社团开拓法社团开拓法目标市场开拓目标市场开拓建立准客户档案便于发掘客户需求，适时提供投资产品（服务）便于进行销售的自我管理二、现有客户资源的再开发二、现有客户资源的再开发在成功销售之后，我们又碰到了另一张表（这张表的填写对现有客户的管理同样重要）客户档案表？这个表比较好填，关键是填好后的分析和行动姓名男女客户客户投资投资状况状况股东代码持有股票市值目标回报率位置：操作风格评估操作频率评估地址地址住宅：邮编电话（传真）电子邮件最佳面谈地点宅公司网点其他公司：职业地位经济及收入其他其他投资投资情况情况记录记录储蓄房产保险国债期货开放式基金人生中重大的财务规划人生中重大的财务规划关键人物状况关键
64、人物状况姓名联系电话关系影响力风格备注（曾经的投资经历等）填写日期：客户编号： 客户区分是服务配送的基础，目前，客户区分是服务配送的基础，目前，大部分网点的客户区分主要根据市值和交易量。大部分网点的客户区分主要根据市值和交易量。2-1客户分类客户分类1、市值2、交易量3、市值或交易量均为均为现在时，没有现在时，没有考虑将来时（潜力）考虑将来时（潜力）4、市值和交易量明日之星明日之星黄金客户黄金客户放弃型放弃型维护型维护型纵坐标是客户未来价值：评估标准纵坐标是客户未来价值：评估标准总资金量、年收入、职业、背景实力、资源总资金量、年收入、职业、背景实力、资源横坐标是客户当前价值：评估标准横坐标是客
65、户当前价值：评估标准交易量、开户资金量交易量、开户资金量客户价值客户价值=当前收贡献当前收贡献+未来收入贡献未来收入贡献一旦考虑潜力因素，整个模型就会非常复杂，以至难以评估一旦考虑潜力因素，整个模型就会非常复杂，以至难以评估并且，地域之间的差距非常大。比如，一份报告指出，并且，地域之间的差距非常大。比如，一份报告指出，在深圳地区，某券商将近在深圳地区，某券商将近70%的散户为非现场客户（占用的散户为非现场客户（占用资源少），而且非常有钱（经济状况好、潜力大），为公资源少），而且非常有钱（经济状况好、潜力大），为公司创造的价值远远超过大中户司创造的价值远远超过大中户1 1、要按照公司的目标客户群
66、来进行区分；要按照公司的目标客户群来进行区分；2 2、要充分利用一线市场人员的敏感和能动性；、要充分利用一线市场人员的敏感和能动性；市值市值交易量交易量核心客户核心客户维护客户维护客户休眠客户休眠客户放任客户放任客户死亡客户死亡客户我们利用下面这个模型来展开我们利用下面这个模型来展开mnwv所有的新开户客户都可视为休眠客户客户分类表客户客户类别类别姓名姓名客户客户号号股东代码股东代码资金量资金量联系方式联系方式服务项目服务项目备注备注深市深市沪市沪市手手机机宅电宅电工作工作电话电话电邮电邮住址住址业务人员信息：包括姓名、代码等业务人员信息：包括姓名、代码等客户分类表信息：包括填表时间等客户分类
67、表信息：包括填表时间等在在客户分类完成后填写客户分类完成后填写不断地将新客户加入不断地将新客户加入表中，并定期更新表中，并定期更新 霍金在时间简史里曾提及一个被证明了的原理：如果我们什么也不做，所有的东西会越变越糟。这个原理适用于证券客户管理如果我们什么也不做，那么，所有的客户都会进入“死亡区”。并且，因为有竞争对手在“搞破坏”，整个过程会很快。市值交易量核心客户维护客户休眠客户沉淀客户死亡客户mnwv基本质量基本质量基本质量基本质量期待质量期待质量期待质量期待质量理想质量理想质量理想质量理想质量超值超值超值超值质量质量质量质量1. 1. 1. 1. 服务配送、止血服务配送、止血服务配送、止血
68、服务配送、止血忠诚客户忠诚客户忠诚客户忠诚客户中性客户中性客户中性客户中性客户新客户、不满意客户新客户、不满意客户新客户、不满意客户新客户、不满意客户2. 2. 2. 2. 建立忠诚度建立忠诚度建立忠诚度建立忠诚度对于改进客户忠诚度来说，解决问题是必要的但不是充分的。我们需要关注那些在产对于改进客户忠诚度来说，解决问题是必要的但不是充分的。我们需要关注那些在产对于改进客户忠诚度来说，解决问题是必要的但不是充分的。我们需要关注那些在产对于改进客户忠诚度来说，解决问题是必要的但不是充分的。我们需要关注那些在产或服务方面对客户满意度和忠诚度起关键作用的驱动因素。或服务方面对客户满意度和忠诚度起关键作
69、用的驱动因素。或服务方面对客户满意度和忠诚度起关键作用的驱动因素。或服务方面对客户满意度和忠诚度起关键作用的驱动因素。2-2改进客户忠诚度的战略改进客户忠诚度的战略step1基本服务套餐配送基本服务套餐配送位位置置返佣返佣比例比例信息提供信息提供生活家政生活家政新动向：江南证券对10万元以下客户实行年费制，一年450元step2客户沟通客户沟通客户沟通的内容客户沟通的内容1、进一步了解客户的投资偏好；、进一步了解客户的投资偏好；2、进一步了解客户的投资预期；、进一步了解客户的投资预期；3、了解客户的投资效益；、了解客户的投资效益；4、了解客户对现有服务的满意程度；、了解客户对现有服务的满意程度
70、；5、分享客户的投资心得；、分享客户的投资心得；6、解决客户的抱怨；、解决客户的抱怨；7、获取推荐名单；、获取推荐名单；8、掌握客户的作息规律，确定沟通的时间和频率。、掌握客户的作息规律，确定沟通的时间和频率。每一次沟通都要有计划，并做好记录。每一次沟通都要有计划，并做好记录。你会和谁分享投资的心得或失败的经历？你会和谁分享投资的心得或失败的经历？2002年市场调查（地点：天津某营业部，取样：年市场调查（地点：天津某营业部，取样：100份）份）这种客户对营业部的冷漠（还是现场客户），在很多营业部都有存这种客户对营业部的冷漠（还是现场客户），在很多营业部都有存在，这样的客户不可能是在，这样的客户
71、不可能是“忠诚忠诚”的，其原因在于我们自身的，其原因在于我们自身完全没完全没有注意到客户。有注意到客户。step3填写填写客户动态表客户动态表回忆原始的客户档案表，用它做封面就对了！一、客户需求记录（客户提出什么建议？）一、客户需求记录（客户提出什么建议？）日期内容处理结果二、客户交易记录（一个月或一个时间段）二、客户交易记录（一个月或一个时间段）资金变化市值变化交易量现在股票状况三、提供服务记录（一个月或一个时间段）三、提供服务记录（一个月或一个时间段）公司网点个人现持有股票点评四、后续跟踪措施四、后续跟踪措施备注备注这项工作其实是CRM软件系统的重要组成部分。step4服务时间管理服务时间
72、管理时间有限而且非常宝贵。时间有限而且非常宝贵。 证券行业的服务方式和销售方式类同。其实，证券行业处于永不能停顿的销售状态之中。服务时间管理服务时间管理1、把把60%的时间和精力花在的时间和精力花在“核心客户核心客户”和和“休眠客户休眠客户”身上；身上；2、把、把30%的时间和精力花在的时间和精力花在“维护型维护型”客户身上；客户身上；3、把、把10%的时间和精力花在的时间和精力花在“放任型放任型”客户身上。客户身上。三、个性化服务三、个性化服务个性化的个性化的投资组合投资组合个性化的个性化的服务组合服务组合包括两个方面的内容目前很难做到目前可以做到3-1个性化服务的内容个性化服务的内容3-2
73、个性化投资组合自助餐式 对证券品种进行筛选，定制出多种组合，以供各种类型的客户进行投资选择，如短线组合、中线组合、长线组合，还有激进型、稳健型、投机型等组合，以及不同证券商品的组合，如股票、债券、回购等混合组合等等。 3-2个性化投资组合量体裁衣式量体裁衣式根据客户的特点与需求来设根据客户的特点与需求来设计投资组合，计投资组合，对客户实行差别服对客户实行差别服务。针对客户细分的结果进行不务。针对客户细分的结果进行不同方向的研究，针对不同客户群同方向的研究，针对不同客户群的特点设计不同风格的投资组合的特点设计不同风格的投资组合/贷款等金融服务产品组合。贷款等金融服务产品组合。3-2个性化投资组合
74、互动式互动式 可以经常与客户共同交流，可以经常与客户共同交流，在这种互相交流、互相探讨的过在这种互相交流、互相探讨的过程中，程中，往往从客户身上能够获取往往从客户身上能够获取许多有价值的东西，许多有价值的东西，这时就会产这时就会产生良好的互动作用，这个过程实生良好的互动作用，这个过程实际上就是与客户共同进行的定制际上就是与客户共同进行的定制营销过程。营销过程。是指是指针对客户自主选择的针对客户自主选择的投资组合、金融组合进行持续投资组合、金融组合进行持续的信息收集报告、投资建议等的信息收集报告、投资建议等服务。服务。随着投资者的不断成熟，随着投资者的不断成熟，相当部分投资者已经具备独立相当部分
75、投资者已经具备独立判断市场，选择投资组合的能判断市场，选择投资组合的能力。但是在许多方面，他们也力。但是在许多方面，他们也需要得到金融机构的专业支持。需要得到金融机构的专业支持。追踪咨询式追踪咨询式3-2个性化投资组合在开始个性化服务之前有选择地树立自己的形象在开始个性化服务之前有选择地树立自己的形象咨询品牌型咨询品牌型信息灵通型信息灵通型生活秘书型生活秘书型视乎你的能力专长和客户需要视乎你的能力专长和客户需要让客户信任你的技术专长。让客户信任你的技术专长。拥有广泛的渠道和信息来源，客户需要你的信息。拥有广泛的渠道和信息来源，客户需要你的信息。你是客户的朋友、哥们、生活秘书。你是客户的朋友、哥
76、们、生活秘书。下面的三种类型，可以兼而有之，展示哪一面要视乎客户情况下面的三种类型，可以兼而有之，展示哪一面要视乎客户情况和市场（客服）人员的专长。想象你是一块和市场（客服）人员的专长。想象你是一块“魔方魔方”3-3个性化服务组合核心客户一定要做好客户动态表的填写工作2、特殊信息服务与投行部门的信息共享开放部分数据库统计数据1、咨询服务；提供专家级的及时咨询服务；按时提供投资策略报告；客户自选的专项课题研究；3、投资品种特别服务国债、B股、开放式基金、企业债券的优惠分销或战略投资机会4、资金服务全国大中城市间的头寸调拨5、其他服务各种交流聚会活动（与券商高层、与上市公司高层）商旅秘书服务紧急支
77、援服务关键词：伙伙伴伴3-3个性化服务组合维护客户1、咨询服务；专人提供及时咨询服务；按月就宏观、行业研究对客户做简要说明；2、信息服务；重要信息由网点员工口头传达；网上服务电话服务3、投资服务；根据客户要求，制订投资计划4、其他服务；赞美解难小礼物关键词：联联络络3-3个性化服务组合休眠客户1、咨询服务；主动提供各项咨询服务；主动传授投资知识、理念并教会各种工具（电脑、网络、电话委托等）的使用方法；2、信息服务；主动提供各项增值信息服务；电话回访（尤其是对刚开户的新客户）网络服务3、情感服务；寄送问候卡、宣传单张、企业内部刊物等；登门拜访；通过人际网络一定要做好一定要做好客户动态表客户动态表
78、的填写工作的填写工作关键词：激激活活激活休眠客户是券商普遍关注的问题一、要制定相关标准做好客户区分一、要制定相关标准做好客户区分二、一定要落实责任到人二、一定要落实责任到人三、一定要有配套的激励机制三、一定要有配套的激励机制3-3个性化服务组合沉淀客户1、咨询服务；通过网络和电话中心；现场股评；咨询柜台2、信息服务；网点大众化的信息服务3、情感服务；寄送问候卡、宣传单张、等关键词：放任放任3-3个性化服务组合死亡客户留下一个美好的印象，然后放弃关键词：放弃放弃做顾客的解难人称赞顾客；探索共同爱好成为其家庭接受的人；送小礼物维护其声誉；理解客户能做和不能做的事；作为维护服务的回报，在合适的时间再
79、次要求客户转介绍。原则：客户利益永远至上，我们做日常维护的目标不是为了让原则：客户利益永远至上，我们做日常维护的目标不是为了让客户去频繁交易，而是帮助客户作出明智的投资决定。客户去频繁交易，而是帮助客户作出明智的投资决定。3-4日常维护行动每一循环结束的时候，都要自己给自己打分每一循环结束的时候，都要自己给自己打分1、我对客户的定位准确吗？我对客户的定位准确吗？2、我和客户沟通的技能缺乏吗？我和客户沟通的技能缺乏吗？3、我的时间分配合理吗？我的时间分配合理吗？4、客户从我的服务中获得了什么收益？客户从我的服务中获得了什么收益？5、我从服务中获得了什么收益？我从服务中获得了什么收益？6、客户有哪
80、些合理的需求，我个人无法满足？客户有哪些合理的需求，我个人无法满足？7、我需要谁？在什么时候？提供什么支援？我需要谁？在什么时候？提供什么支援？3-5效果评估四、团队协作和新指标四、团队协作和新指标4-1团队协作团队协作当当网点市场拓展人员出现如下的疑问：网点市场拓展人员出现如下的疑问：我需要谁？在什么时候？提供什么支援？我需要谁？在什么时候？提供什么支援？首当其冲的要解决的问题便是：首当其冲的要解决的问题便是：团队协作团队协作这个问题的解答者应当是市场拓展部部或者客户服务部经理这个问题的解答者应当是市场拓展部部或者客户服务部经理团队协作模式团队协作模式全功能复合人才型团队：全功能复合人才型团
81、队：每个服务者的能力都很强，能够独立完每个服务者的能力都很强，能够独立完成服务工作，团队协作是临时性的成服务工作，团队协作是临时性的。专业分工型团队：专业分工型团队：团队成员各有专长也各有缺陷，服务好一团队成员各有专长也各有缺陷，服务好一个客户需要所有团队成员参予，团队协作个客户需要所有团队成员参予，团队协作是永久性的。是永久性的。组建服务团队，明确每个人的发展方向组建服务团队，明确每个人的发展方向满满足足客客户户合合理理的的全全方方位位需需求求完完成成网网点点交交予予的的服服务务任任务务4-2服务支援服务支援服务团队是否有效完成了任务？服务团队是否有效完成了任务？如何正向引导和有效激励（奖优
82、罚劣）？如何正向引导和有效激励（奖优罚劣）？如何为服务团队提供更有效的支援？如何为服务团队提供更有效的支援？这个问题的解答者应当是网点经理。这个问题的解答者应当是网点经理。服务团队是否有效完成了任务？服务团队是否有效完成了任务？4-3新指标新指标客户存量资产指标客户存量资产指标客户流失率指标客户流失率指标新增客户指标新增客户指标新增资产指标新增资产指标新新指标体系的建立指标体系的建立侧重服务的指标：侧重服务的指标：侧重销售的指标：侧重销售的指标：建立在本网点拥有完整的客户档案的基础之上建立在本网点拥有完整的客户档案的基础之上营造良好的投资文化氛围营造良好的投资文化氛围硬硬环境环境软环境软环境12345123标准化服务标准化服务人性化服务人性化服务客户群体文化客户群体文化4-4氛围营造氛围营造当销售服务人员以客户需求为导向时，网点的所当销售服务人员以客户需求为导向时，网点的所有其他人员就应该以他们的需求为导向。有其他人员就应该以他们的需求为导向。Theend客户管理从管理自己、员工开始
