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1、 二 产品介绍 目录 产品介绍4要素 产品F A B技巧讲解 方位介绍法 试乘试驾 产品演示 产品演示过程中的4要素 展示自我的服务意识和态度 寻找客户的需求并满足其需求 展示丰富的产品知识及业务知识 展示产品的利益和价值 特别是隐性价值 了解产品是产品介绍的首要任务 在进行产品介绍之前 你不仅要对自己的产品有足够的信心 更重要的是你必须清楚你的产品所具有的特性 有74 的客户在产品演示过程中决定购买 产品F A B技巧讲解 客户能听懂你在说什么吗 Feature 突出特性 Advantage 主要优点 Benefit 客户利益 产品演示 特性和利益是产品演示的基础 一定要记住 客户购买的不是
2、产品的特征而是它所带来的利益 建立产品特征与客户利益之间的联系 在整个演示过程中利用 倾听 和 发掘 发现客户的需求 并在演示时紧扣这些需求进行回答 理解 弄清客户的需求 正确地引导客户选择 F A B技巧讲解 客户的需求包括 外形 安全性 经济性 可靠性 耐用性 实用性 发动机性能 空间等 产品演示 有关 特性 的问题 它是什么 有什么优势 带来怎样的利益 F A B意味着将产品的特性 优势 利益及我们的服务配合在一起 以满足客户的需求 产品演示 产品演示 方位介绍法技巧 亲近易懂的语言 必要的概述 从需求开始 使用F A B技巧讲解 让客户参与1 鼓励动手2 鼓励提问3 寻求认同 练习 产
3、品介绍过程中的角色扮演 安全性动力性舒适性经济性 试乘试驾 准备工作 试乘 试驾 产品演示 为什么要试乘试驾 让客户更加真实地了解产品的特性与优点 可以轻而易举地获得客户信息 增加客户对你的印象与好感 为顺利成交打下基础 将客户和你绑在一起 不好意思拒绝你 尽量避免恶劣路况试乘试驾 准备工作路线的选择 车辆准备 车辆的检查 各部件常规检查 确保车况良好 特别是轮胎的气压 建议低于标准0 5个气压 行车信息的清除 车辆的清洁 彻底清洁并上光打蜡 车辆的调整 座椅 头枕 安全带 方向盘的位置 收音机的选台 车内必备的物品 香水 不同风格的CD唱片 准备工作 注意发掘客户的需求 使用F A B法进行
4、车辆功能操作讲解 讲解内容可根据客户关心的具体事项做适当的调整和详细讲解 讲解的同时为客户做演示 请客户于副驾驶位就座 销售顾问讲解试乘试驾中的注意事项 并让客户熟悉车辆的基本操作 有助于客户更好地去体验 试乘试驾 要求销售人员做到 介绍试乘试驾的车型及颜色 使用遥控器开门 介绍防盗系统 询问客户座椅是否需要调整 点火开关开至ON档位 介绍仪表各项指示灯及功能 启动发动机 让客户感受发动机的宁静与震动的轻微 试乘 试乘前车辆的功能 操作讲解 驾驶室内的设施讲解 从左至右 后视镜的调整 仪表灯明暗度调整 方向盘的调整 座椅的多方向调整 提示调整标准以及让客户感受座椅对身体各部位的支撑 安全带的调
5、整 灯光 喇叭的控制 雨刷器的控制 试乘 试乘前车辆的功能 操作讲解 介绍安全带的同时请客户系好安全带 告知客户行车路线及危险路况 低速行驶时 引导客户感受车内较小的噪音 换档时 提示客户感受换档的平顺性 进行急加速 引导客户感受加速时座椅推背的感觉 转弯时 引导客户感受车辆的稳定性 提示助力转向可变 获得更佳的安全与舒适感 进行必要的紧急制动 对制动系统进行介绍 试乘 行驶中车辆的功能 操作讲解 帮助客户调整座椅及方向盘的位置 提示客户感受驾驶座椅对身体的支撑 提示客户调整后视镜及安全带 引导客户使用触手可及的功能按键 引导客户观察后窗的视线 试驾 试驾前的帮助与引导 提示客户 路人投来了羡
6、慕的目光 引导客户感受助力转向的轻便 引导客户感受油门 制动 离合器操作的轻便 引导客户感受档位的清晰和换档时的便利 提示客户感受座椅的高度及良好的视野 试驾 由客户驾驶车辆低速行驶 引导客户感受油门的响应速度 引导客户感受车辆加速时动力的充沛 引导客户感受车辆行驶的稳定性 引导客户仔细倾听车内的噪音 试驾 由客户驾驶车辆中速行驶 引导客户感受转向时来自方向盘的路感 引导客户感受车辆过弯时的稳定性 引导客户感受车辆的易操纵性 引导客户感受座椅对身体的侧面支撑 别忘了恭维他 她 试驾 由客户驾驶车辆转弯 引导客户感受灵敏的制动性能 引导客户感受制动时车辆的稳定性 引导客户感受制动时车辆的可操纵性
7、 试驾 由客户驾驶车辆制动 产品演示 确认客户 充分了解了产品的性能 对产品的满意程度 除付款以外的问题 销售经典话术 您看 还有没有其他的问题我没有介绍到 签单商谈 第一时间直接招呼客户 回顾 重温在上次交谈的基础上与客户寒暄 最近变化视客户的需求 及时提供更详细的介绍说明 询问决策 第二次客户接待 签单洽谈 签单的时机 关于价格的讨论意味着购买就绪 只有客户在实质上已显示他的购买意愿时1 开始价格商谈才是最为有利的2 区分价格商谈与价格咨询 区分的技巧 应对价格咨询的策略 签单洽谈 签单总结利益法 总结产品带给客户的所有利益 从而获得最终进展 要点 条理要清楚 尤其对客户针对性问题的利益总
8、结要准确 练习 签单总结利益法 签单洽谈 练习 签单前提条件法 签单前提条件法 提出一个特别的优惠条件 以获得进展 要点 配合公司的商务政策或销售策略例 如果您今天就决定 我争取让公司送您一套CD音响 签单洽谈 签单价值成本法 写出这个产品对客户的价值 要点 至少写5个方面 并运用理性进行分析例 真正花钱的地方不是买车 而是由于质量问题 材料问题 设计问题 维修保养问题等等引发的在使用过程中产生的费用练习 签单价值成本法 签单洽谈 签单询问法 强调 需求 利益 问题获得进展 要点 需求 利益 问题的涉及一定要有非常强的针对性例 既然您这么喜欢骏捷 还是现在就定车吧 现在车多 您有挑选的余地 练
9、习 签单询问法 价格商谈 识别价格咨询和价格商谈 识别价格与价值1 价格 价值 太贵了2 价格 价值 物有所值3 价格 价值 很便宜 价格反映了利益 也应该反映价值 签单洽谈 价格只会越谈越少 而价值则越谈越多 汉堡包报价法 产品的利益价格超越期望值 汉堡包报价法实际上是将价格和价值联系起来的一种技巧 签单洽谈 签单洽谈 价格商谈 尽量制造机会 让客户在展厅内做出决定 异议处理 没有异议的客户 有些客户可能从头到尾都没有提出任何异议 他们选择保持沉默 直至沉默地离开 异议是一种机会和必然 让销售过程可以持续下去 向客户展示你是一个胜任的和客户利益至上的销售顾问 是真正销售的开始 异议处理 异议
10、的3大来源 疑虑 误解 不满 异议处理 我们应有的心态 坚持客户利益至上的立场 把异议理解成一种积极的信号 保持积极的态度面对客户异议 异议处理 处理异议的五大法则 P M P 预防法 转移法 递延法 否认法 异议处理 疑虑 处理方式 表示足够的关心 倾听客户的意见和感受 寻找确认异议的源头 提供明确的证据 新闻稿 参考资料等 确认客户能够接受 异议处理 误解 处理方式 表示足够的关心 倾听客户的意见和感受 寻找异议的源头 说明正确的事实和利益 确认客户能够接受 异议处理 不满 处理方式 表示足够的关心 倾听客户的意见和感受 寻找异议的源头 适当地和竞争对手比较 有针对性地激发客户的需求和购买
11、动机 异议处理 竞争对手 赞扬竞争对手 陈述评价标准 通俗讲解性价比 产品定位的概念 让步强调独特性 异议处理 交车的重要性 准备工作 交付流程 新车交付 交车的重要性 你难道不希望好不容易成交的顾客成为你新客户的来源吗 此时 是你讨好顾客的最佳时机 新车交付 提高用户忠诚度的第一步 只有满意的用户才会为你介绍新客户 准备工作 交车期较长时 能让客户随时了解车讯 与客户预约交车时间及地点 准备并审核应提交给客户的购车手续和文件 对车辆进行检查和彻底清洁 将车辆停放于交车区 新车交付 交付流程 按 华晨品牌 新车交付流程进行 对客户表示祝贺 按使用说明书进行新车功能及注意事项的讲解 参观公司维修区并介绍售后服务人员 新车交付 售后跟踪 定期电话访问或亲访 节日关怀卡及生日卡的寄发 车辆资讯的定期提供 促销或联谊活动的通知 问候客户 公司名称 公司地点 自己的姓名 职位 开场白 及时接听 微笑 电话礼节 转接客户电话 及时转接 确认将电话转给谁 告诉同事客户的姓名与情况 直接回答客户问题 电话礼节 同事外出时 询问客户的需要 提出回电话的建议 记录客户的电话号码 为同事留下记录 电话礼节 结束通话 重复细节与目的 为客户提供解决问题的方法 与客户达成一致 用简短的总结来结束电话 感谢客户打来电话 重复你的名字 电话礼节
