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1、三、案例分析题目一案例描述：客户王小姐来电反映朋友的存折密码忘记了，现在要办密码挂失，是否可以由王小姐代办挂失。对话如下：客服代表：您好！工号111为您也服务。王小姐：请问存折密码挂失能否代办？（着急地） 客服代表：挂失业务只能本人办理不能代办。王小姐：但是我的情况比较特殊，能不能让我代办啊？ 客服代表：银行规定是只能本人办理的，小姐。王小姐：但是我有他的身份证，用我们双方的身份证也不可以吗？（情绪开始激动） 客服代表：（冷场5秒）不可以。 王小姐：为什么你连我的情况都不具体问一下就能这么肯定的回答我呢？客服代表：挂失都是不、能、代、办、的，小姐！如果您对这个规定有异议，建议您自行咨询人民银行
2、吧！请就业务知识、处理技巧、服务意识对以上案例进行分析。分析要点：（1）客服代表言谈不规范，没有使用“请”等礼貌用语。（2）客服代表未根据客户的沟通特点做出调整，在客户情绪激动的情况下，仍“冷场5秒”，然后才冷淡地回答“不可以”。（3）客服代表未有效追问细节，从始至终都未咨询清楚客户需要代办挂失的具体原因。（4）客服代表没有认同客户的关注点，也没有表现出主动帮助的意愿，导致客户反问“为什么你连我的情况都不具体问一下就能这么肯定的回答我呢？”。（5）客服代表的态度没有耐心而诚恳，并未因应客户着急的心情表示适当的关心。（6）客服代表未针对客户的实际情况提供进一步的解释或协助，只是叫客户咨询人民银行
3、。题目二案例描述：客户陈先生通过电话银行查询公积金账户余额，发现密码验证未通过。对话如下：陈先生：我通过XX客服 电话语音查询公积金的时候系统提示我要输入公积金密码，请问初始密码是多少？ 客服代表：电话查询公积金需要验证您的公积金取款密码，如您忘记可以凭身份证原件及复印件到开户当地有公积金业务的建行办理密码挂失。 陈先生：我不是不记得密码，我从来没有改过，应该就是初始密码，请问初始密码是多少？ 客服代表：我们是没有统一的初始密码的，您忘记密码的话就办理密码挂失就可以了。 陈先生：那我能查一下我的密码吗？ 客服代表：不可以的，您这种情况办理密码挂失就可以解决了。 陈先生：我都说我不是忘记密码，只
4、是当时你们没有给我初始密码，你告诉我就可以了。 （情绪激动） 客服代表：先生，我们没有统一的初始密码，或者您还有其他问题吗？！1、请就业务知识、处理技巧、服务意识对以上案例进行分析；2、假设你是该名客服代表，请问你会如何解答客户该问题。分析要点：问题一回答要点：（1）客服代表言谈不规范，没有使用“请”等礼貌用语。（2）没有迅速了解客户需求，客户的问题是“不知道”初始密码，而不是曾经设置之后又忘记初始密码，客服代表一直视同客户为遗忘密码处理，导致客户不满。（3）处理不高效，没有准确回答客户的询问。客服代表一直纠缠于密码挂失如何办理，到通话结束也没有为客户提供有效的解决方法。（4）客服代表的态度没
5、有耐心而诚恳，出现冷场的现象。（5）未有效追问细节，当客户表示“当时你们没有给我初始密码”时，未及时向客户了解其是否有咨询过单位财务。（6）客服代表未根据客户的沟通特点做出调整，一直只强调客户要办理密码挂失。（7）客服代表未针对客户的实际情况提供进一步的解释或协助，最后还反问客户“您还有其他问题吗？！”，态度不专业。问题二回答要点：（1）针对客户的问题，建议客户先向本单位财务经办人员了解是否曾统一设置过公积金存折密码，如还是不清楚，则建议客户到网点办理公积金账户的密码挂失。（2）如客户坚持要客服代表为其查询密码，客服代表可从风险角度向客户解释，告知客户我行为保证客户的资金安全是不能随意泄露客户
6、密码的，建议客户通过正常方式办理。题目三案例描述：客户王先生来电咨询网上银行支付的业务、本地及异地取款手续费。对话如下：王先生：我想网上购物，是不是一定要开网上银行？我开支付宝龙卡可以吗？ 客服代表：如果您签约了我行网上银行就进行网上购物，而且签约了网上银行就不用开支付宝龙卡也可以。 王先生：那如果我只开支付宝龙卡可以吗？支付宝龙卡和你们的网上银行有什么不一样呢？ 客服代表：如果您开了网上银行就不用开支付宝卡也可以支付的。 王先生：还有一个问题，我是广州的卡，要转账去上海入货，手续费怎么收啊？ 客服代表：请问是储蓄卡吗？ 王先生：是。 客服代表：如果您在柜台办理，将按单笔交易金额的0.5%，最
7、低2元，最高50元。建议您通过网上银行办理，网银收费是按柜台的五折收取，单笔交易金额的0.25%，最低2元，最高25元，能为您节省更多的手续费。王先生：哦。 客服代表：感谢你的来电，再见。请就业务知识、处理技巧、服务意识对以上案例进行分析。分析要点：（1）客服代表对产品的掌握不够熟练，如客户使用储蓄卡签约成为网上银行高级客户可以直接使用储蓄卡、网银盾完成支付；如客户使用活期存折开通成为网银普通客户，需开通虚拟卡或便捷支付功能方能完成支付，且支付限额较低。（2）未完整回答客户的询问，指引不够完整，当客户询问“那如果我只开支付宝龙卡可以吗？支付宝龙卡和你们的网上银行有什么不一样呢？”时，客服代表没
8、有就客户提出的问题作出有效指引，只简单地告知客户“开了网上银行就不用开支付宝卡”，没有做到服务耐心而诚恳。（3）没有有效地追问细节，对于客户咨询汇款手续费时，没有询问客户是办理同行还是跨行转账，直接按照同行汇款的手续费作答，忽略了两者手续费的差异。（4）没有为客户提供进一步的协助。在录音后段，客服代表在没有进一步了解客户是否需要其他帮助的情况下，直接结束了通话。（5）客服代表表现较好的地方是：有抓住时机向客户推荐网上银行转账汇款功能。题目四案例描述：客户周先生咨询汽车卡洗车点、申请方法和年费。周先生：您们建行是不是有一张洗车卡啊？客服代表：是的。这张卡主要以私车用户作为服务对象，在信用卡的基础
9、上为车主提供一系列优质的增值服务，因此非常受有车一族客户的欢迎。周先生：是吗？但是年费每年都要缴200元，为什么其他的信用卡可以免年费啊？很不划算。客服代表：汽车卡除了跟普通信用卡一样可以透支外，还可以享受一周一次赠送的洗车服务，还有道路救援，积分换油等特色业务，您缴费这200元就可以享受到这些超值的特色服务了，非常超值，您可以放心开通。周先生：您说换油，怎么换法啊？客服代表：您可以到中石化加油站购买一张IC卡，与我行的汽车卡进行绑定后，就可以拨打XX行通过人工服务为您登记进行兑换汽油，是非常方便和优惠的。周先生：对了，我上次在黄埔大道坏车，等了好久都没有拖车公司过来烦死了，你刚才不是说有道路
10、救援吗？可以拖车吗？客服代表：是的，该服务包括现场快修和就近拖车，非常方便。周先生：那还是比较好的。请就业务知识、处理技巧、服务意识对以上案例进行分析。分析要点：（1）客服代表能准确回答客户的询问，详细全面地向客户解释汽车卡的业务。（2）客服代表能迅速回应客户的需求，对汽车卡业务的掌握非常熟悉。（3）客服代表能抓住时机介绍本行的产品和服务。（4）客服代表能根据客户的沟通特点做出调整，在回答客户年费问题后，感觉到客户有一丝犹豫之际，能即时向其营销汽车卡的好处。（5）客服代表回答详细，耐心而诚恳。题目五案例描述：客户办理挂失，座席能按照挂失流程及标准服务用语为客户处理。客户：我的储蓄卡丢了，你快点
11、给我挂失啊！如果钱丢了，你赔我啊！客服代表：先生，我理解您的心情，我们会尽快协助您办理，请您不要着急。客户：我能不着急吗？那些都是我的血汗钱。客服代表：请您放心，我会尽快为您处理的。请问您还记得账号吗？客户：不记得啦，你快点帮我挂失啦。客服代表：请问您丢失的是卡还是存折？客户：卡，发工资用的！客服代表：好的，请问能提供身份证号码吗？客户：有，我给你。4401234567890000。客服代表：请问丢失的账户是在什么地方开户的？客户：广州。完成挂失操作后。客服代表：您的口头挂失已成功。客户：好，谢谢。请就业务知识、处理技巧、服务意识对以上案例进行分析。分析要点：（1）能高效处理来电。能按照标准用
12、语有序的向客户提问，了解客户挂失账户类型和账户开户行（开户所在地），根据客户的实际情况指引客户办理适用的口头挂失类型。（2）语言使用规范，能多次使用礼貌用语“请问”。（3）能根据客户的沟通特点作出调整，在客户着急的时候安抚客户的情绪。题目六案例描述：客户因代扣费账户未实名制，来电咨询开户行地址，并对实名制账户需到开户行处理表示不满意。客户：我有一个账户用来扣费的，但是最近供电局说扣不了款，我跑到你们银行查了，他说要去开户行，说什么账户没用身份证开户。客服代表：您的账户是什么时候开的？客户：02年6月啊。当时用户口本办的。客服代表：那您就按柜台的要求去开户行办理就好了，04年的时候系统升级过了，
13、带身份证还有帐户过去开户行去办的就好了。客户：那是你们的业务不好，为什么要我大老远从芳村跑到黄埔啊？本来这钱应该由你们来付的！客服代表：你自己另外再开一个账户来扣款不就完事啦。客户：那我要带什么资料去办啊？客服代表：刚才不是跟您说了吗？怎么不记下来呢？客户：那个黄埔支行星期天有开吗？”客服代表：没开啊，黄埔支行是星期六开门的客户：到底有没有搞错啊？我要把钱在你们建行转走啦。请就业务知识、处理技巧、服务意识对以上案例进行分析。分析要点：（1）言谈不规范。座席的服务意识欠佳，没有使用礼貌用语，并多次出现服务禁用语，如“你自己另外再开一个账户来扣款不就完事啦。” （2）服务不够耐心和诚恳，“刚才不是
14、跟您说了吗？怎么不记下来呢？”。（3）没有迅速回应及解决客户的咨询。对于客户不理解我行由于系统升级而导致其要回开户行办理业务的规定没有进一步解释。（4）没有很好地根据客户的沟通特点作出调整。没有适当地安抚客户的情绪，在通话的最后还进一步激化客户的情绪。题目七案例描述：某客户陈小姐信用卡拖欠1期，该客户重视个人信用度，客服代表外呼该客户，客户与座席的对话如下：座席：您好！我是XX行 座席代表，请问陈XX小姐在吗？客户：我是。座席：提醒您，您的信用卡透支0.56元，请及时存入透支款项。客户：我已经还了，为什么还有欠款。座席：您在还款时只还了透支金额的整数部分，请您以后注意把零头部分的透支也还上就不会出现这样的情况了。客户：原来这样。座席：为免影响您的个人信用度，您看今天把信用卡的透支金额还上好吗？客户：好的。座席：感谢您对建行业务的支持。谢谢您接受我们的回访，祝您一切顺利，再见！请对以上外呼催收案例进行分析。答案要点：该座席外呼催收有两点值得肯定：（1）客服代表为客户服务主动意识强。能主动提醒客户以后注意把信用卡透支的零头还清。（2）处理高效。客服代表能主动提及客户的还款金额及还款时间，达到有效催收的目的。 题目八案例描述：
