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1、学 海 无 涯 质量管理手册质量管理手册 HUAWEI QUALITY MANAGEMENT MANUAL 目录目录 学 海 无 涯 学 海 无 涯 学 海 无 涯 第第1 1章章 质量手册说明质量手册说明 华为质量管理体系是依据 ISO9001 XXXX 国际质量管理标准 和TL9000 R4 0 国际质量管理标准 建立和实施的 ISO9001 XXXX和TL9000 R4 0标准同时适用于华为的全系列产品的设计 开发 制 造 销售 安装和服务的质量管理 包括数字程控交换机系列产品 宽带网络产品 NGN 产品 综合业务接入设备 固定网络终端产品 光网络系列产品 无线通信网络和终端系列产品 多
2、媒 体产品 数据通信产品 业务与软件产品等 本手册是华为内部对产品和服务质量有影响的所有人员遵循的纲领性文件 对外则作为华为向客 户及第三方提供产品和服务质量保证的依据 本手册引用标准 ISO9001 XXXX 质量管理体系要求 ISO9000 XXXX 质量管理体系基础和术语 学 海 无 涯 第第2 2章章 公司公司愿景愿景 使命与战略使命与战略 2 2 1 1 愿景愿景 丰富人们的沟通和生活 2 2 2 2 使命使命 聚焦客户关注的挑战和压力 提供有竞争力的通信解决方案和服务 持续为客户创造最大价值 2 32 3 战略战略 为客户服务是华为存在的唯一理由 客户需求是华为发展的原动力 质量好
3、 服务好 运作成本低 优先满足客户需求 提升客户竞争力和赢利能力 持续管理变革 实现高效的流程化运作 确保端到端的优质交付 与友商共同发展 既是竞争对手 也是合作伙伴 共同创造良好的生存空间 共享价值链的利益 第第3 3章章 质量方针质量方针 积极倾听客户需求 精心构建产品质量 真诚提供满意服务 时刻铭记为客户服务是我们存在的唯一理由 学 海 无 涯 第第4 4章章 质量目标及策略质量目标及策略 4 14 1 质量质量管理体系愿景管理体系愿景 树立以客户为中心 全员参与的质量文化 构筑优质的产品和服务 持续改进 追求卓越 成为 业界最佳 4 24 2 质量质量管理体系中长期目标和管理体系中长期
4、目标和规划规划 4 2 1 瞄准业界最佳 倾听 理解和满足客户需求 持续提升客户满意度 4 2 2 提高全流程质量能力 一次把事情做好 降低质量损失成本 增加公司利润 4 2 3 持续推动质量管理在公司全业务 全流程 全地域的贯通 并实现与客户流程的无缝对接 逐步构建完整 高效 全球化的端到端质量管理体系架构 4 2 4 在保证卓越的产品质量的前提下追求零偏差交付 力争达到业界最佳的项目周期和产品可 用度 4 34 3 质量措施质量措施和方法和方法 4 3 1 在公司范围内全面深入推行 有效落实TL9000体系要求 在流程体系上确保质量活动融入 到市场 研发 供应链和技术服务等各领域业务 并且
5、实现全流程端到端贯通 同时通过 实现指标数据的可收集 可分析和可应用 瞄准业界最佳Benchmark 持续推动业务改进 实现公司与客户共同的最佳绩效 4 3 2 全面推行 有效执行MM OR流程 质量组织和业务延伸到市场前端 驻外地区部 加强产 品前端环节的质量管理 确保质量在源头上得到保证 4 3 3 深入夯实IPD和CMMI流程的执行 在流程中清晰地定义产品级 项目级的质量控制和质量 保证活动 对每个活动 每个阶段明确严格的进入和退出准则 严格执行检视 评审和审 计等活动 实施高质量的设计和开发 同时在设计阶段就充分考虑可制造性 可服务性等 需求 确保产品全流程质量 4 3 4 通过ISC
6、的运作 在供应商到客户的采购 制造 发货等各个中间环节 通过完备的质量 控制活动 成熟的工艺和装备技术 优良的生产设备 实施完整的供应链计划 在制造全 过程中设立质量控制点 包括IQC IPQC PQC FQC和OQC等 同时定期对检验能力进行评 估 改进 动态调整检验方式 确保向客户提供卓越的品质 及时和柔性的供应交付 4 3 5 通过客户服务流程的运作 在服务流程中的各个环节全面建立相应的质量控制点 制订完 整的项目计划来实施工程安装的质量保证和风险管理 在全球建立三级客户支持系统 建 立800号24小时客户热线 向客户提供对问题快速的响应和优质的服务 4 3 6 在公司各业务领域 各产品
7、线建立一支专门的质量工程师队伍 负责产品全过程的质量计 划 质量控制和质量保证活动 同时带动业务人员 利用内部评审和专项审计 6Sigma 根因分析和SPC控制等各种手段和方法 全员开展纠正 预防和持续改进工作 4 3 7 充分调动和利用公司各级相关平台 通过质量专刊宣传 中基层质量培训 中高层质量专 题研讨 部门宣传专栏和内部满意度调查等形式 强化全员参与和持续改进的质量意识 并通过公司质量奖评选和产品质量通报等各种质量激励活动 在公司范围内树立结果导向 的质量文化 学 海 无 涯 第第5 5章章 体系架体系架构构 5 15 1 质量管理质量管理业务业务总览总览 华为业务流程架构核心业务领域
8、包括 战略规划与市场 Marketing 集成产品开发 IPD 客户 关系管理 CRM 含CS非工程实施部分 和集成供应链 ISC 含CS的工程实施部分 华为的质量管理活动已有效地融入到了各主要业务流程当中 5 1 1 战略规划与Marketing业务中 为了确保客户的需求及时满足 华为对需求建立了跟踪机制 并在实现活动完毕后增加了对需求实现的验证 对制定出来的业务计划 定期评估其执行的绩效 发现有问题 及时调整 5 1 2 IPD业务中 华为设立有四个决策评审点和七个技术评审点 开发各阶段有评审和测试活动 确保产品开发成功 在生命周期管理阶段 收集网上反馈的问题 及时分析改进 使产品充分满
9、足客户需求 5 1 3 在CRM管理中 华为的宣传介绍材料须经过正式的开发和评审 确保产品描述准确无误 在 招投标上华为采用项目管理的方式 确保方案的准确性和承诺的可行性 在客户服务当中 在技术 支持和网上问题管理活动中设置相应的评审环节 按照集成产品开发的模式开发培训课程和材料 5 1 4 ISC业务中 华为对供应商进行认证和管理 并对采购原材料进行检验 来保证生产原材料 的质量 在生产制造过程中 在线检验 设备自动化检测 组装检验和包装发货检验等确保了产 品制造质量和交付质量 在工程安装及服务的交付过程中 华为应用项目管理模式来管理工程的 质量 对工程分包商进行认证和管理 同时进行客户培训
10、以确保工程和服务的质量 5 1 5 除了对具体业务进行质量管理外 华为还对整个质量体系的充分性 有效性和适宜性进行 管理 包括进行质量体系的内部审计 外部审计 管理评审活动 包括传递质量文化 引入新的 工程方法 质量改进技术进行质量能力的分析和持续改进等 5 25 2 质量管理质量管理组织架构组织架构 学 海 无 涯 5 2 1 各业务部门质量管理部和产品线质量管理部对各自领域的质量管理负责 Marketing业务和 市场业务的质量管理 由其运作管理办公室负责 公司质量管理部负责整个质量体系的管理以及 跨领域 跨部门的质量问题的协调 5 2 2 为了更好地管理质量 有效解决跨部门的质量问题 及
11、时共享跨产品的质量管理经验和教 训 确保华为质量管理体系持续改进 华为成立了由公司质量管理部主管 各产品线质量部主管 和功能部门质量部主管组成的质量管理团队QMT 质量管理团队每月会定期召开会议 对重大质量 问题进行决策 定期评估质量管理体系的现状和问题 识别改进点 并组织资源来完成改进活动 5 2 3 质量管理团队的领导是华为公司的首席质量官 也是质量管理者代表 他将对公司重大质 量问题负责并且直接和总裁沟通对话 确保质量工作的顺利进行 第第6 6章章 综合质量管理综合质量管理 6 16 1 客户满意管理客户满意管理 华为认为 客户满意就是充分理解客户的需求并及时有效地满足 甚至超越客户的需
12、求 华为通过 以下5个方面的工作来满足客户需求 1 客户需求收集 2 客户需求分析 分配 3 客户需求实 施 4 客户需求验证 5 客户需求绩效管理 公司每年与国际专业咨询公司合作 开展第三方客户满意度调查工作 满意度调查的内容覆盖产 品质量 售前支持服务 交付 工程安装 维护 培训和备件维修等各个方面 分析结果按照不 同的方式 范围 内容发给各业务部门 区域机构 公司各级员工 并纳入公司高层领导的考核指 标当中 同时要求各业务部门或各区域机构制定下次调查满意度目标值 认真研究调查结果 制 定合理措施 以保证目标值的达成 6 26 2 领导重视和全员参与领导重视和全员参与 学 海 无 涯 高层
13、管理人员的首要责任 是要为企业创立明确的发展目标和确定努力的方向 并使这一目标和 方向为全体员工所理解 坚定不移地实现这些目标 6 2 16 2 1 领导重领导重视视 华为高层管理者对质量体系建设的重视体现在如下方面 6 2 1 1 制定公司的质量方针 6 2 1 2 任命质量管理者代表 代表公司高层行使管理质量的权责 a 确保质量管理体系所需的过程得到建立 实施和保持 b 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求 c 确保在整个组织内提高满足客户要求的意识 d 就质量管理体系有关事宜与外部联络 6 2 1 3 组织制定质量目标 并将关键的质量指标增加到了公司各层管理者的PBC 个人
14、绩效承诺 考核中 6 2 1 4 对质量管理体系进行管理评审 以确保其持续的适宜性 完整性和有效性 6 2 1 5 建立必要的质量管理团队和部门来分层 分业务 分产品管理质量 并为各种有效的质 量改进项目提供人 财 物的支持 并亲自参与到重大的质量改进项目中 6 2 26 2 2 全员参与全员参与 华为公司的质量管理是通过组织内各职能各层级人员参与产品实现及支持过程来实施的 过程的 有效性直接取决于公司各级人员的意识 能力和主动精神 华为公司从高层到基层 全体员工都应参与到全面质量管理当中 如下示意图 总裁 部长部长 经 理 经 理 经 理 部长 小 组 员 工 品管圈 QCC 合理化建议 基
15、层 日常管理 业务流程优化 方针目标管理 组织 业务流程重整 高层 中层 小 组 员 工 小 组 员 工 对于公司高层领导 主要通过指标 目标来牵引 使其积极参与到质量改善活动中去 对于中层干 部 起着承上启下的作用 一方面要落实公司高层的任务 承担分解的指标 目标 另一方面要发 动组织基层员工进行改进 通过专项质量改进 攻关 6Sigma活动等 不断地改进产品质量过程 质量 对于基层员工 公司强调立足于本岗位 点滴改进 小改进 大奖励 通过合理建议 品管圈 QCC 等活动 引导员工自发进行质量的改进 6 36 3 体系文件管理体系文件管理 华为的质量管理体系文件以金字塔的形状进行组织 学 海
16、 无 涯 最上层的是华为质量方针 第二层是质量管理手册和业务流程框架 第三层是各业务领域的流程 和支持流程运作的指导书 标准 规范 模板 表单等 最下层是流程运作的结果记录 华为将 第三层的流程和其支撑流程的文件统称为流程文件 6 3 16 3 1 质量方针和质量手册质量方针和质量手册 华为的质量方针纳入质量手册 作为对质量体系建设的纲要 质量手册则对照ISO9001 XXXX和 TL9000质量管理体系标准的要求 明确质量目标 质量策略 质量业务框架 以及具体各业务质 量的管理原则和方法 作为对质量体系建设的指导和业务开展的具体要求 6 3 26 3 2 文件控制文件控制 华为流程文件的拟制 修订和发布严格按照 华为公司流程管理手册 的要求进行操作 在IT数据 库的支持下 流程文件实现在线评审 发布 搜索 升级和作废 所有流程文件发布之前经过相 关部门主管 Stakeholder 的评审 最后经过流程责任人的批准后发布 公司质量管理部每年组织 各业务部门对流程文件进行审视 保证流程文件的充分与适宜 对从客户 供应商等获取的外部 文件和数据按照 华为公司流程管理手册 进行识别和标示 并
