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1、 散餐操作程序 散餐服务流程 散餐操作程序 1 Procedure程序餐前准备 员工仪容仪表A 穿着干净 平整的全套制服 穿着的鞋子干净 符合酒店标准 B 佩戴铭牌 C 仪容整洁 女员工化淡妆 仪容仪表标准 员工工作要求A 清楚了解当天的订餐情况 推介项目 缺销品种 B 工作时要做到有组织 有条理 有配合 与客人保持眼神交流 微笑服务 态度亲切友好 对工作常用英语熟练 流利 在服务过程中 如果需要与其他同事交涉时 要顾及客人的存在 C 餐厅里每张餐台的摆设均一致 D 餐巾 台布干净 熨烫平整 没有任何污迹和破损 E 根据要求摆放合适的刀叉 刀叉干净 擦亮 款式相配 刀叉上的徽饰 图案无褪色 F
2、 玻璃杯 瓷器餐具干净 无破损 款式相配 G 冰桶 葡萄酒架干净 擦拭亮净 H 盐瓶和胡椒瓶干净 装满 瓶口无堵塞 I 干净的糖盅内装有白糖 黄糖和健怡糖 J 调味品抹净 无变质 K 工作台整齐放置足够的餐具 用品 餐厅整齐摆设 散餐操作程序 2 员工了解当天信息 经理检查卫生工作 经理检查摆台情况 经理检查卫生工作 迎送员接听订座电话的工作要求 A 电话铃响三声内接听 B 接听电话首先用中文问好 然后用英文重述 C 在接订座时 必须问清楚客人姓名 用餐人数 就餐时间及房间号码或联系电话和特殊要求 如客人有特殊要求 要记下 如客人要求预留餐厅的位置 订菜式 生日蛋糕等 如有客人在门口观看餐牌
3、迎送员应主动地上前介绍餐厅的特色和菜式品种 散餐操作程序 2 接听订座电话 介绍餐牌 散餐操作程序 3 1 客人来到餐厅 A 迎送员30度鞠躬礼欢迎客人 致问候语 B 如客人已订座 迎送员应马上查看订台簿并热情地引客入座 C 如客人没有订座 直接带客人到餐台旁 如餐厅已满座或空台还没有收拾好 迎送员主动地介绍客人到大堂酒吧小憩候座 并推销饮品 当餐厅有空台时 及时安排并通知客人 D 马上知会服务员尽快收拾餐台 迎客 迎送带位 引领客人入座 2 迎送员引领客人入座 A 指示动作 在客人稍前右约1米侧引领入座 如客人没有订座则需要在带位期间询问客人的姓氏 并把客人的姓氏告知其他员工以便在服务过程中
4、称呼客人 而且把客人的有关资料记下来以便整理熟客档案 3 迎送员跟楼面服务员合作 A 拉椅 入座 B 铺餐巾 C 递上酒水牌及餐牌 D 根据客人要求上烟灰缸 E 询问客人用餐要求 如自助餐或散餐等 散餐操作程序 4 拉凳 铺餐巾 递餐牌 4 客人点饮品后 服务员马上电脑入单 并到酒吧台拿饮品 5 服务员在客人的右手边上饮品 重复饮品名称 6 三分钟内 领班或服务员主动上前从客人的右边给客人点菜 介绍当日例汤 厨师特选等 在点菜过程中 要重复客人所点的菜的名称 要求 数量等 善意地推荐食品 领班或服务员电脑下单 要注明清楚客人的特别要求 如有特别菜式 应跟厨师交待好 散餐操作程序 4 为客人点菜
5、 电脑入单 摆刀叉 7 服务员从客人的左边上牛油和面包 派面包的技巧客人的点菜配面包时 提供四种面包和黄油供客人选择并在客人左边派上 客人吃完后 要主动询问客人是否添加 并留意是否需要帮客人添加牛油 散餐操作程序 5 摆放牛油 握更叉的手法 询问客人需要的面包品种 将面包夹放在牛油碟上 散餐操作程序 5 为VIP客人服务面包流程服务员先从左边上牛油 再从客人的右边上面包 客人吃完后 要主动询问客人是否添加 并留意是否需要帮客人添加面包和牛油 准备好面包和牛油 将牛油放在牛油碟的上方 从右边上面包 请客人享用 8 楼面服务员根据点菜所划的台图及客人所点菜式 摆上适当的餐具 9 根据客人所点菜式准
6、备相应配料 10 服务员首先要了解客人的点菜情况 从客人右边上餐酒牌 WINELIST 并根据客人所点的食品 主动介绍推销红 白葡萄酒或香槟 A 递上葡萄酒牌给客人 B 介绍餐酒 客人点酒之后A 从客人的右边上红 白葡萄酒杯 如客人已订座 则在客人未到之前 应摆好红 白葡萄酒杯 B 红葡萄酒用酒架装着 白葡萄酒则用冰桶雪藏 并带上一条手布 拿到台边 将葡萄酒招牌纸出示给主客 待主客确认 散餐操作程序 6 划台图 递酒水牌 C 开启葡萄酒 并用手布抹干净酒瓶口 将酒瓶塞递给主客鉴赏 D 斟少许酒给主客品尝 E 待主客认可后 再给其他人斟酒 份量分别是 红酒2 5 白酒3 4 F 将红葡萄酒连架和
7、手布放在桌面的适当位置上 酒招牌向主客 白葡萄酒则用白酒冰桶冷藏 冰桶放在桌子旁边适当的位置上 最好放在主客的右手边 酒桶上放一块手布 散餐操作程序 8 开启红酒葡萄酒 为客人斟酒 给主客品尝 11 厨房准备食品 传菜员根据菜式出品 12 上菜 先头盘 第二道上汤 第三道上沙律 第四道上主菜 或按客人点菜要求上菜 A 上菜从客人右边进行 B 上配料汁酱 如冷热汁 服务胡椒磨等 从客人左边进行 C 上菜时 重复客人所点的菜名 散餐操作程序 9 传菜间出单 传菜员出菜 13 勤巡台A 添酒 酒杯里的酒不能少于五分之一 如酒瓶已空 要提醒客人 并主动推销多一瓶葡萄酒 待主客认可后 方可将空酒瓶或白酒
8、冰桶拿走 B 添饮品 杯中饮品剩下三分之一时 应主动征询客人是否要添加一杯 C 添冰水 水杯里的冰水不能少于1 3杯 D 添牛油 客人还在吃面包 要随时留意为客人添加牛油 E 添面包 视客人需要 主动征询客人的要求 F 换烟灰盅 烟灰盅内不能超过一个烟头 或烟灰盅内已有较多杂物 G 收撤空饮品杯 H 客人离座后 应把其餐巾叠好后放回台上 并把餐椅推回原位 留意客人回来时帮客人拉椅入座 I 客人将衣服挂在餐椅背 服务员应为客人套上西装套 散餐操作程序 10 准备巡台的物品 巡台 14 当客人将食物吃了三分之一左右 服务员主动上前询问食品及服务质量的意见 并做相应的处理 A 如客人投拆牛扒过生 先
9、道歉 然后建议是否可以将牛扒带回厨房翻煮 B 如客人投拆牛扒过熟或过韧或食物不好 先道歉 然后建议客人重新更换另外一个菜或其它菜式 15 客人用餐完 从客人右边收撤餐具 上牙签 主菜完毕后 除水杯 包括有饮料的玻璃杯 烟灰盅 台花外 所有物品都要收撤 散餐操作程序 11 询问客人食品意见 添加冰水 清理台面碎屑 16 建议客人用甜品或餐后饮品 如客人不需要则保留台面饮料或冰水 17 从客人的右边上甜品餐牌 并推荐时令水果 雪糕 芝土 各式蛋糕 特式咖啡 茶 雪茄等 18 点甜品完毕后 上配套的甜品餐具 19 从客人右边上甜品 并重复其名称 20 客人用甜品 上前推销餐后甜酒 如百利甜酒 君度橙酒等 21 准备帐单 为客人结帐 22 拉椅送客 清理台面 散餐操作程序 12 拉凳送客 擦干净台面 服务甜品 结帐
