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1、推荐性行业标准社会保险服务综合柜员制实施指南编制说明标准起草组二二0年三月1目录一、任务来源1二、制定行业标准的目的和意义1三、起草原则和依据2四、关键性问题说明3五、标准起草过程4六、主要技术内容617一、任务来源2019年6月，人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心下发了关于成立行业标准制度制定工作组的函，正式批准由河北省社会保险事业管理局牵头，宁夏回族自治区社会保险事业管理局、四川省成都市社会保险事业管理局、河南省郑州市社会保险局、浙江省舟山市社会保险事业管理局、广西壮族自治区贺州市社会保险事业管理局、吉林省汪清县社会保险事业管理局、新疆维吾尔自治区拜城县社会保险管理局共同参与制定社会
2、保险服务综合柜员制要求行业标准（标准名称现变更为社会保险服务综合柜员制实施指南），标准由全国社会保险服务标准化技术委员会（SAC/TC 474)归口。 本标准为推荐性行业标准，是社会保险标准体系建设中的重要技术标准之一。二、制定行业标准的目的和意义随着社会保险事业的发展，对社会保险经办机构服务质量和经办能力提出了更高要求。传统的经办模式下，办事群众往往多跑路、反复跑，服务不便利，群众不满意，已经成为制约经办机构高质量发展的瓶颈。中央下发文件明确提出 “加快推进社会保险经办专业化、标准化、信息化建设，积极推行综合柜员制和电子社保，实现经办服务精细便捷”的要求，人社部印发关于建立全国统一的社会保险
3、公共服务平台的指导意见（人社部发2019103号）要求“全面推广前台一窗受理、后台分级审核、限时办结、统一反馈的综合柜员制经办模式。当前，各级经办机构积极推动社会保险经办服务模式创新，整合经办资源，优化业务流程，积极推行“一窗式”、“一门式”综合柜员制服务，为参保单位和群众提供了更加便捷的服务。但是各地在经办流程、岗位设置、信息系统规划与建设等方面缺乏规范性、标准化的指导。社会保险服务综合柜员制实施指南主要针对综合柜员制经办模式和社会保险经办服务的特点，对社会保险经办机构实施社会保险综合柜员制过程中的服务事项、岗位设置、人员管理、经办流程、信息系统、场地设施、风险防控、服务质量控制等提出了建议
4、。（一）有利于社会保险事业的健康可持续发展。制定社会保险服务综合柜员制实施指南行业标准，有助于各级社会保险经办机构对标中央要求和群众需求，推动各地社会保险综合柜员制实施的专业化、规范化、标准化，对构建基金安全、运行高效、服务便利的社会保险经办体系具有现实指导意义。（二）有利于持续加强社会保险系统行风建设，不断提升参保群众的获得感和满意度。为深入贯彻落实中央关于深化“放管服”改革、优化营商环境的决策部署，进一步推动人社领域行风建设，为参保单位和群众提供更加优质高效的服务。社会保险服务综合柜员制实施指南对提供“一窗式”服务，规范服务事项、优化经办流程、精简证明材料、压缩办理时限、拓展服务渠道等方面
5、作出了指导性建议。（三）有利于加快推动经办服务模式转型升级。社会保险综合柜员制实施有利于各级社会保险经办机构运用现代科技手段，加快信息系统整合，推进统一社会保险公共服务平台建设，实现同城通办、就近可办、一网通办，加快推动经办社保数字化转型和经办模式转型升级，为参保单位和群众提供更加优质高效的服务。三、起草原则和依据（一）本标准的起草结合社会保险经办的特点，注重科学性、可操作性和协调性原则。1.科学性。严格根据标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写（GB/T1.1-2009)要求，按照标准化委员会规定的工作流程，制定并实施工作方案，严格执行规范化、标准化要求进行编写，确保标准的科学和严谨。2.
6、可操作性。经过广泛的意见征求和会议研讨，在充分调研的基础上，从服务对象角度出发，融入部分先进社会保险经办服务经验，明确综合柜员制实施全过程各个环节，包括服务事项、岗位设置、人员管理、经办流程、信息系统、场地设施、风险防控、服务质量控制等服务范畴和要求，并充分考虑社会保险工作未来的发展趋势，既有一定的前瞻性，又有广泛的可操作性和实用性，确保了标准条款在全国层面的适用性以及与社会保险经办服务发展相适应的先进性。3.协调性。本标准为行业标准，标准内容与社会保险法律法规、规范性文件、社会保险系列标准保持协调一致，在编写过程中，对人力资源社会保障部关于建立全国统一的社会保险公共服务平台的指导意见、人力资
7、源社会保障部关于规范人力资源社会保障系统行政审批和公共服务事项清单的指导意见等规范性文件进行了充分研究，严格落实、承接并细化相关规定。（二）起草依据1.编写格式依据GB/T1.1-20092.所依据的法律法规：中华人民共和国标准化法中华人民共和国标准化法实施细则中华人民共和国社会保险法3.参考标准：GB/T 27769 社会保障服务中心设施设备要求GB/T 31599 社会保险业务档案管理规范GB/T 34276 社会保险咨询服务规范GB/T 34414 社会保险经办绩效评价LD/T 01 社会保险网上经办服务指南LD/T 02 社会保险经办人员基本行为规范四、关键性问题说明（一）关于标准名称
8、标准制定任务下发时，标准名称为“社会保险服务综合柜员制要求”。在标准制定过程中，对于标准名称采用”社会保险服务综合柜员制要求”还是采用“社会保险服务综合柜员制实施指南”一直受到关注并进行了多次研究讨论。标准起草组经仔细研究和充分讨论后认为，本标准作为推荐性行业标准，对各级经办机构实施综合柜员制具有指导作用，不具有强制性，“实施指南”比“要求”更具体，更具有操作性和非强制性。因此，标准名称修改为“社会保险服务综合柜员制实施指南”。（二）关于经办流程设置在广泛调研全国社会保险经办机构“一窗式”经办流程的基础上，借鉴政务服务大厅和银行服务综合柜员制做法，梳理出即时业务流程（受审一体）和限时业务流程（
9、受理分离）两种，并将其通过信息系统融合一体，实现各环节智能推送、无缝衔接，兼顾防风险和高效率原则。（三）对于本标准中一些技术内容的依据及来源本标准起草过程中，认真调研、吸收、消化了相关法律、法规、规章以及社会保险事业改革的最新要求，并在此基础上进行总结、提炼，最大限度地兼容已经成熟的经验做法，并充分考虑其实际可操作性，以确保本标准出台后在推广实施过程中实现平稳过渡。（四）与有关现行法律、法规和国家标准的关系本标准为行业标准，经查阅，本标准与国内法律法规没有冲突，在制定过程中及今后的贯彻实施中均服从于国家的法律法规和国家标准。五、标准起草过程2019年7月12日于京召开了2019年社会保险标准制
10、修订工作启动会，社会保险服务综合柜员制实施指南标准制定工作组正式成立。在部中心和全国社会保险标准委员会的指导和支持下，工作组成员单位精心谋划、精密组织，制定社会保险服务综合柜员制实施指南行业标准制定工作组工作方案，对工作内容、成员分工、会议筹备等相关细节作出进一步明确，并先后组织召开了四次工作组会议，通知广泛征求、逐条讨论、集中调研等方式对标准内容进行反复推敲，充分论证，确保了标准的普遍适用性和可操作性。同时，在标准编写过程中，牵头单位邀请河北省市场监督管理局标准化处参与讨论并给予指导，为标准编写提供技术支持，保证标准的专业性和合理性。为确保标准编制工作顺利推进，在起草过程中，根据不同时间节点
11、和工作任务侧重点，将标准起草工作分为以下几个主要阶段：（一）资料搜集整理阶段（2019年7月8月）牵头单位收集相关政策法规，整理现行标准中对社会保险经办人员基本行为的相关规定。按照部中心统一部署，于2019年8月8日召开了标准制定工作组第一次会议。会上，研究讨论并确定了社会保险服务综合柜员制实施指南基本框架和各成员单位分工。之后，由各成员单位分别起草有关章节。（二）标准草拟阶段（2019年9月12月）2019年8月底前，各成员单位根据标准工作组第一次会议意见提交负责草拟的相关章节内容，由牵头单位负责各地草拟稿的收集、整理和统稿。于2019年9月初形成社会保险服务综合柜员制实施指南（工作组讨论稿
12、第一稿）。2019年9月10日，召开标准制定工作组第二次会议，对工作组讨论稿进行讨论、修改，形成社会保险服务综合柜员制实施指南（工作组讨论稿第二稿）。2019年10月31日召开标准工作组第三次会议，按照框架结构、主要内容、重点难点问题、规范性描述和与相关标准衔接等内容进行集中讨论，形成社会保险服务综合柜员制实施指南（工作组讨论稿第三稿）。2019年12月5日召开标准工作组第四次会议，形成社会保险服务综合柜员制实施指南（工作组讨论稿第四稿）。（三）内部意见征求阶段（2020年1月2020年2月）由各成员单位就社会保险服务综合柜员制实施指南（工作组讨论稿第四稿）内容分别组织开展省市内部意见征求工作
13、，并对提出的意见进行汇总和梳理，于2020年1月底反馈至牵头单位，由牵头单位对意见、建议进行汇总，修改后形成社会保险服务综合柜员制实施指南（工作组讨论稿第五稿）。（四）提交征求意见稿（2020年3月底）2020年3月底，向社会保险标准技术委员会正式提交社会保险服务综合柜员制实施指南（征求意见稿）及编制说明。拟由全国社会保险标准化技术委员会秘书处全面征询各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团人力资源社会保障厅（局）、社会保险经办机构、人力资源和社会保障部相关部门、中国劳动和社会保障科学研究院等相关单位以及相关专家意见后，形成标准送审稿。六、主要技术内容社会保险服务综合柜员制实施指南行业标准包括范
14、围、规范性引用文件、术语和定义、总则、服务事项、岗位设置、人员管理、经办流程、信息系统、场地设施、风险防控、服务质量控制12个要素。（一）范围本章规定了本标准的适用范围为各级社会保险经办机构，明确界定了实施指南的主体。（二）规范性引用文件本章给出了本标准引用的4项国家标准和2项行业标准。（三）术语和定义本章介绍了本标准中所使用的术语及定义。（4） 总则本章明确了社会保险经办机构可通过服务事项管理、岗位职能设置、人员队伍建设、经办流程规范、信息系统完善、风控体系构建、场地设施设备配置、服务质量控制等路径实施社会保险服务综合柜员制。实施中应遵循统一规范、服务便民、创新引领、风险可控基本原则。（五）
15、服务事项本章提出了服务事项设定、事项清单、办事指南等方面的要求。（六）岗位设置本章提出了实施社会保险服务综合柜员制的岗位设置基本要求，包括但不限于咨询引导岗、柜员岗、审核岗、账务管理岗、权益服务岗。（七）人员管理本章明确了经办人员配备、行为规范、业务培训、绩效管理等建议。（八）经办流程本章提出了即时业务和限时业务的经办流程。（9） 信息系统本章明确了授权管理、流程驱动、运行监测、财务体系的规定，并提出线上线下一体化、业务财务一体化、业务档案一体化、业务协同联网化要求。（10） 场地设施本章提出了实行“一窗受理”，经办服务大厅场地设施和柜台受理服务区设施设备的有关要求。（十一）风险防控本章提出了建立健全社会保险风险防控体系，强化内控管理和外部监督，实行事前预防、事中管控、事后审计的全程风险防控机制基本要求。（十二）服务质量控制本章提出了服务质量评价、监督、投诉处理、服务改进等要求。
