《20年春季东财《客户关系管理》单元作业一-5》由会员分享，可在线阅读，更多相关《20年春季东财《客户关系管理》单元作业一-5（5页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 谋学网【奥鹏】-东北财经大学东财客户关系管理单元作业一试卷总分:100 得分:100第1题,从管理的角度，呼叫中心为客户提供了_。A、信息的分析处理能力B、企业产品的详细介绍C、友好的交互式服务D、即时的报价系统正确答案:C第2题,下列选项中对CRM流程测试阶段的主要任务描述错误的是_。A、数据准备是CRM实施成功的关键环节B、流程测试可以比较和分析业务蓝图与CRM软件系统功能的差异C、根据数据获取方式不同,CRM基本数据可分为原始数据和间接数据两大类D、会对系统进行安装并进行技术培训和应用培训正确答案:D第3题,影响老客户的因素主要有企业的服务情况、客户新的业务需求以及()。A、客户需求的
2、情况B、客户对产品质量的感知C、客户对价值的感知D、企业竞争者的信息正确答案:D第4题,客户维系策略有三个层次，下面不是正确选项的是（）。A、保持客户与商家的长远合作关系B、增加客户关系的财务利益C、优先增加社会利益D、附加深层次的结构性联系正确答案:A第5题,20世纪90年代后期，_的迅猛发展加速了CRM的应用和发展。A、计算机技术B、Internet技术C、无线应用D、手机正确答案:B第6题,一个有效的CRM解决方案的基本条件之一，就是要使其与后台的ERP高度地集成起来。这个说法是_。A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定正确答案:A第7题,CRM具有对工作流进行集成的能力。这种说
3、法是_。A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定正确答案:A第8题,关系营销完全突破了传统的经验哲学，其核心是_A、与相关利益者建立良好的关系B、与消费者建立良好的关系C、与竞争者建立良好的关系D、与供应商建立良好的关系正确答案:A第9题,在九阶段实施方法中，项目启动阶段的实施是紧随_阶段之后的。A、CRM软件系统的选择B、业务蓝图的初步确定C、项目准备D、项目计划的制定正确答案:C第10题,下列选项中，_是企业效益的源泉。A、客户的满意B、产品的质量C、产品的市场份额D、产品的成本正确答案:A第11题,包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库的数据属于_数据。A
4、、服务B、销售C、客户D、市场正确答案:A第12题,包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息的数据属于_数据。A、销售B、客户C、服务D、市场正确答案:B第13题,客户对价值的感知是对_的影响因素之一。A、新客户B、老客户C、潜在客户D、忠诚客户正确答案:A第14题,在数据仓库建设中，确定范围应重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时借鉴国内外已有的成功经验。A、错误B、正确正确答案:B第15题,情感有正负之分，正面情感就是肯定性情感，如快乐、高兴等；负面情感就是否定性情感，如悲伤、愤怒等。A、错误B、正确正确答案:B第16题,企业实施CRM系统，目的是增强企业的核心竞
5、争力。A、错误B、正确正确答案:B第17题,业务蓝图的初步确定是CRM系统实施中必不可少的关健环节。A、错误B、正确正确答案:B第18题,随着管理理念的不断变化，企业由关注内部管理向内外兼顾转化。（ ）A、错误B、正确正确答案:B第19题,财务管理模块的功能包括招聘管理；工资核算；工时管理以及差旅核算等。（ ）A、错误B、正确正确答案:A第20题,客户资产是由企业的忠诚客户的客户终生价值组成的。A、错误B、正确正确答案:A第21题,随着网络技术在企业内部全方位的应用，传统的“串行”式的作业程序将向“并行”式转变，这也将使企业组织结构产生相应的变革。（ ）A、错误B、正确正确答案:B第22题,客户满意度不仅决定了他自己的行为，他不会将自己的感受向其他人传播，进而影响到他人的行为。A、错误B、正确正确答案:A第23题,市场需求是技术发展的源动力。A、错误B、正确正确答案:B第24题,数据仓库中的数据可以直接从原有数据库系统中得到。A、错误B、正确正确答案:A第25题,从市场营销的角度来讲，客户满意或不满意心理形成的根源在于客户感知产品/服务质量，即产品/服务质量决定客户满意，客户满意则部分地决定客户忠诚。A、错误B、正确正确答案:B
