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1、现代企业沟通管理 主要内容 一 沟通的基础 二 沟通障碍和失败原因分析 三 高效沟通的基础理论与原理 四 有效倾听 五 高效沟通的技能与技巧 六 沟通在工作中的应用 一 沟通的基础 GDP 1000 3000 快 认识沟通 我们日常的沟通行为有哪些 头脑风暴 语言 书信 信息网络 眼神 动作 面部表情 身体动作 听 QQ MSN 视频 运动 打球 讲课 打架 手势 吵架 治疗 抚摩 安慰 读书看报 信仰 广告 祷告 情绪 钓鱼 喝酒 喝咖啡 谈话 做梦 书法 跳舞 新闻发布 标语 口号 谈判 交涉 演讲 写作 文艺 会灯 信号灯 烽火 奖励处罚 检查 调研 警报 请示汇报 如果让你不沟通 你能
2、坚持多久 实验 不许沟通的实验 你今天沟通了吗 回顾今天的生活 列出沟通占的时间比例 信息源 信息接受人 信息 通道 反馈 障碍 背景 沟通的过程 二 沟通障碍和失败原因分析 我们看到的 听到的有时是不真实的 习惯性防卫 习惯性防卫 当员工处理具有障碍性或威胁性的业务或人员问题时 常常显示出过度防卫 习惯性防卫 过分保护和反学习 沟通中接受者四个层次 注意 接受者倾听沟通的信息了解 接受者掌握信息的含义接受 接受者愿意遵循信息的要求行动 执行沟通事项 三 高效沟通的基础理论与原理 三维人际关系理论W C Schutz 包容需要needforinclusion控制需要Needforcontrol
3、感情需要Needforaffection 乔哈里窗口 自己知道的自己不知道的 别人知道的别人不知道的 A公开区 B盲目区 C隐秘区 D未知区 四 有效倾听 测试 1你选择某个位置以使你能听得更清楚吗 2你是听主要的看法和事实吗 3你是不注意讲话者的外表而只关注他讲的观点吗 4你 注意到 你既在看讲话者也在听他所说的话吗 5你是以自己的好恶和感情来评价讲话者的话吗 6你是一直把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想吗 7你是在努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性吗 8当你认为听到的内容有错误时 你是在克制自己 你没有插话或 不听 吗 9讨论时 你愿意让其他人作出最后的结论吗 10在你评论
4、 回答或不同意其他人的观点之前 你能尽量做到用心思考吗 积极的倾听 倾听是一种双向式沟通 而沟通就是一项倾听的艺术 最成功的管理人员通常也是最佳的倾听者 松下幸之助 首先细心倾听他人的意见 据说斯多葛学派哲学家比克泰德 Epictetus 曾在 金玉良言 TheGoldenSayings 中说 大自然给了人类一张嘴 两个耳朵 就是想让人们多听少说 一个人力资源经理应该花65 的时间倾听20 的时间发言15 的时间用于阅读和写作 William R Tracey 倾听技能测试 几乎都是 5 常常 4 偶尔 3 很少 2 几乎从不 1 态度1 你喜欢听别人说话吗 2 你会鼓励别人说话吗 3 你不喜
5、欢的人在说话时 你也注意听吗 4 无论说话人是男是女 年长年幼 你都注意听吗 5 朋友 熟人 陌生人说话时 你都注意听吗 行为6 你是否会目中无人或心不在焉 7 你是否注视听话者 8 你是否忽略了足以使你分心的事物 9 你是否微笑 点头以及使用不同的方法鼓励他人说话 10 你是否深入考虑说话者所说的话 11 你是否试着指出说话者所说的意思 12 你是否试者指出他为何说那些话 13 你是否让说话者说完他 她 的话 14 当说话者在犹豫时 你是否鼓励他继续下去 15 你是否重述他的话 弄清楚后再发问 16 在说话者讲完之前 你是否避免批评他 17 无论说话者的态度与用词如何 你都注意听吗 18 若
6、你预先知道说话者要说什么 你也注意听吗 19 你是否询问说话者有关他所用字词的意思 20 为了请他更完整解释他的意见 你是否询问 将所得分加起来 90 100 你是一个优秀的倾听者 80 89 是一个很好的倾听者 65 79 你是一个勇于改进 尚算良好的倾听者 50 64 在有效倾听方面 你确实需要再改善 50分以下 你真的有在倾听吗 五 高效沟通技能与技巧 有效的口头表达 练习首先 想一位你认为表达能力值得赞赏的人 他们讲话成功的特点和特色有哪些 把他们写在纸上 他们有哪些使你分散注意力或感觉不舒服的地方 写出来现在 想一位你觉得讲话拙劣的人 再写在你认为能提高他们表达能力的方式 保留这张纸
7、 它表明你认为形成口头交流好与坏的因素 并且它将成为提高你自己的表达技能的基础 有效的口头表达 个人素质 清楚准确移情作用真实 放松目光接触外表姿势 非语言交流 附加交流和言外之意沉默时间身体语言或人体动作学语言交流和非语言交流的矛盾眼神 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 目光接触 一致性表达 达到自我 他人和情境三者的和谐互动 言语表现出一种内在的觉察 表情流露和言语一致 内心和谐平衡自我价值感比较高 情境 他人 自己 六 沟通在工作中的应用组织如何有效地沟通 保证双向沟通重视面对面的沟通管理者言行一致 对待坏消息 在组织中创设这样的氛围 坦率报
8、告坏消息 使人们不惧怕坏消息 把沟通视为一个持续的过程 管理问题还是素质问题 怎样与领导进行沟通 与领导沟通的基本态度 尊重而不吹捧请示而不依赖主动而不越权 与各种风格的领导沟通的技巧1 控制型的领导性格特征 强硬的态度 充满竞争心态 要求下属立即服从 实际 果决 旨在求胜 对琐事不感兴趣 与其沟通技巧 简明扼要 不拖泥带水 不拐弯抹角 很重视自己的权威性 不喜欢部下违抗命令 称赞他们的成就 而不是个性或人品 与各种性格的领导沟通的技巧2 互动型的领导性格特征善于交际 喜欢与他人互动交流 喜欢享受他人对他们的赞美 凡事喜欢参与 与其沟通技巧公开赞美 出自真心诚意 言之有物 避免虚情假意要亲近这
9、一类人 和蔼友善 留意自己的肢体语言 因为他们对一举一动都会十分敏感 喜欢与部下当面沟通 开诚布公地谈问题 即使有意见 摆在桌面上交谈 而厌恶在私下里发泄不满情绪 与各种性格的领导沟通的技巧3 实事求是型的领导性格特征讲究逻辑而不喜欢感情用事 为人处事自有一套标准 喜欢弄清楚事情的来龙去脉 理性思考而缺乏想象力 是方法论的最佳实践者 与其沟通技巧省掉话家常 直接谈他感兴趣而且实质性的东西 喜欢直截了当的方式 对他们提出的问题也最好直接作答 工作汇报时 多就一些关键性的细节加以说明 业务面谈的类型 招聘绩效评估劝告训导解聘 上岗咨询销售数据收集发布指示加薪 BEST法则 Behaviordesc
10、ription 描述行为 Expressconsequence 表达后果 Solicitinput 征求意见 Talkaboutpositiveoutcomes 着眼未来 又叫 刹车 原理 是指在管理者指出问题所在 并描述了问题所带来的后果之后 在征询员工的想法的时候 管理者就不要打断员工了 适时地 刹车 然后 以聆听者的姿态 听取员工的想法 让员工充分发表自己的见解 发挥员工的积极性 鼓励员工自己寻求解决办法 最后 管理者再做点评总结即可 汉堡原理 HamburgerApproach 先表扬特定的成就 给予真心的鼓励 提出需要改进的 特定 的行为表现 最后以肯定和支持结束 作用 提醒管理者 绩效面谈的作用在于帮助员工改善绩效 而不是抓住员工的错误和不足不放 在面谈中要避免出现的情况 沟通时肯定成绩少 指出不足及改进多 对员工激励不够 单向沟通多 员工正式表达意见机会少 主管不对员工感受负责 沟通时说服员工接受考核多 真正解决问题少 避免对抗与冲突的出现 在面谈的过程中 主管应当注意控制面谈的议题和内容 要果断终止无结果的辩论 避免冲突和对抗的出现 冲突的观点 冲突的传统观点所有的冲突都是不良的 消极的 有害的 也是应该避免的 冲突的人际关系观点由于冲突无法避免 不如接纳冲突并使之合法化 冲突的相互作用的观点鼓励管理者维持一种冲突的最低水平 以使群体保持旺旺盛的生命力并不断创新
