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1、社會工作管理要項 補充 危機管理 知識管理 危機管理 危機是指組織因組織內 外環境因素所引發的一種對組織生存具有立即且嚴重威脅的情境或事件 危機通常具有三項共同要素 1 危機乃是未曾意料而倉促爆發的一種意外 2 威脅到組織或決策單位之價值或目標 3 在情況急遽轉變之前 可供反應的時間有限 危機具有下列四項特性 1 危機的形成具有階段性 通常可區分為危機警訊期 危機預防 準備期 危機遏阻期 恢復期與學習期 2 危機具有威脅性 威脅性的強弱端視可能受到損失大小的價值而定 而此一認定過程則取決於決策者主觀的認知而定 3 危機具有不確定性 包括狀態的不確定 影響的不確定 反應的不確定等 此三種特性正是
2、對組織管理者立即應變能力的一大考驗 4 危機具有時間上的緊迫性 危機管理的生命週期 1 危機醞釀期 組織應針對可能面臨的各項危機 訂定標準化的作業程序與處理流程 以作為危機真正發生時的參考依據 此一流程應包含可能的情境 影響的評估 可用資源以及相關應變策略 2 危機爆發期 危機往往在瞬間爆發 為避免因反應時間倉促導致錯誤的決策 應搜尋標準作業程序中是否有相類似的情境或議題 並依照預定的程序做初步反應 以爭取時間發展因應策略 3 危機處理期 危機延伸的時間取決於危機管理策略的適當性與有效性 短則數天 長則數週甚至數月 此階段管理者應確實掌握所有可用資源 在適當時機投入適當資源 並針對危機的最新發
3、展狀況隨機應變 4 危機擴散期 若在前一階段無法有效化解危機 則危機將產生擴散效應 此時必須結合外部專業人員共同進行評估 以發展出有效的因應策略 5 危機恢復期 此時期危機的影響已逐漸平息 組織對內應對成員進行教育訓練 以提升成員的危機意識與問題解決能力 預防危機之復發 對外則須透過各種管道進行宣導及形象修復工作 以重建組織的聲譽 知識管理 知識管理是指有關知識的清點 評估 監督 規劃 取得 學習 流通 整合 保護與創新的活動 並將知識視同資產進行管理 凡是能有效增進知識資產價值的活動 均屬知識管理的內容 結合個體與團體 將個體知識團體化 將內隱知識外顯化 結合組織內部與外部 將外部知識內部化
4、 將組織知識產品化 則屬於知識管理的過程 進一步來說 知識管理就是將組織中分散於各地 各部門 各事業單位的知識 透過所見 所知和萃取的過程 將資訊轉為知識的一個過程 此一過程包括尋找知識 knowledgefinding 取得知識 knowledgeacquisition 表現知識 knowledgerepresentation 知識管理是蒐集組織的經驗 技術及智慧並讓它們可以為組織內的人任意取用 亦即透過對資訊和專業技能的系統開發與利用 改進和提高部門組織的創新 回應能力 生產力與技能素質 知識管理的目的 1 增加組織整體知識的存量與價值2 應用知識以提升技術 產品與服務創新的績效以及組織整
5、體競爭力3 促進組織內部的知識流通 提升成員獲取知識的效率4 指導組織知識創新的方向5 協助組織發展核心技術能力6 有效發揮組織內個體成員的知識能力與潛能7 提升組織個體與整體的學習能力8 提高機構智慧或企業智商 corporateIQ 知識管理的策略 A 組織記憶策略 意指將組織由過去經驗所得的資訊儲存起來 成為組織記憶 並將它運用於現在的決策 以降低決策成本 增進組織運作效率與效能 B 隱性的知識管理策略此策略重視創新的過程管理 重點在於個人如何創新知識 團體如何整合知識 隱性知識產生的成本較高 可重複使用的機會較低 因此通常用於附加價值較高的作業活動上 其知識管理的重點方向是將隱性知識的
6、創造過程效率化 可運用的手段包括了形成一致性的企業文化與共識 開放性的組織氣氛 更有效的人際溝通 專案型的團隊管理 良好的教育訓練與學習機制等 C 顯性的知識管理策略此策略主要針對已存在的知識加以管理 重點在於如何取得與學習知識 也就是將個人的隱性知識轉化為團體的顯性知識 其策略重點在增加顯性知識的擴散與流通 可運用的手段包括了有計畫的發展組織知識庫 引進移轉外部知識 設置專責的知識管理部門 運用網際網路流通知識 發展標準化流程 發展專家系統與決策支援系統等 知識管理的基本原則 信任 信任是企業文化的基礎 是實現知識交流和共享的前提 交流 交流是加強信任 引發合作 促進知識的創新與分享 增加知識使用和創造力的方法 學習 學習是獲得知識 促進發展 推動創造的必要過程 也有助於成員間知識的交流分享 分享 分享是知識發展和創新的關鍵 是使隱性知識顯性化的途徑 組織的知識管理五個主要步驟 1 消除知識流通的中間環節 減少知識的曲折2 消除企業內部人員間知識交流的障礙3 允許企業內部每一位員工為企業增加知識和資訊 使每一位員工都成為組織系統知識平台的一部份 4 應提供員工友好的界面與相對應的軟 硬體設備 以實現無障礙交流 5 組織的系統知識平台必須全天候開放 以擷取員工隨時隨地產生的靈感
