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1、售前技术支持 售前是指对在开展市场 的时候对 客户 服务的技术人员 这个概念有点狭隘 但是就是这么一回事 售 前是一种综合的发展 以技术服务市场 服务销售 工作内容相比比较丰富 工作内容 和客户 渠道商进行技术交流 谈判 方案交流 项目方案设计 招投标参与等等 要求 1 非常强的技术理论知识 当然前期也要有很好的技术实践基础 你是给人家推销技术的 整个项目 方 案的技术都是由你来把握的 不能出差错 因为不仅关系到市场的运作 也关系到售后的调试与维护 所 以有时候压力还是很大的 2 很好市场见解 能把握市场方向 同时还要不断的去学习新的技术和知识 发现新的市场需求 3 能说会道 因为作为售前是需
2、要同客户交流的 很多时候是站在前面对客户演讲产品 技术和解决方案 这就要求一个人要有非常良好的演讲能力 表达能力和沟通能力 要让客户明白你要说的是什么 要解决 客户提出来的问题或者为客户提供解决方案 总之 售前跟进跟客户详谈 了解客户的需求 客户购买能力 客户在经营当中面对的问题等等 根据这 些大概的内容 做好整体的解决方案 跟客户演示软件等等的内容 售前技术支持要求充分的了解软件 了解各行业的特点 语言表达能力 沟通能力 以及应变能力 是销售成功与否的关键 售前技术支持一 般是一个优秀的技术人员 同样也是优秀的销售人员 无论以后处于哪个层级哪个岗位 也可以轻松的应 对 很有发展的前途的 售后
3、技术支持 职责 1 客户技术投诉处理 通过电话 传真 邮件等渠道 接受客户产品技术方面的投诉 根据投 诉流程 分析投诉产品的实际情况 向技术及质量部门反馈客户投诉 组织问题分析 明确责任 主体 跟踪技术鉴定 推动投诉处理 及时向客户反馈结果并定期回访 2 客户使用培训 根据客户需要 通过电话或邮件等方式 指导终端客户正确使用产品 解决 常见问题 介绍相关知识 并收集整理客户的反馈信息 做好客户关系管理 3 产品质量改进 根据投诉总结与市场反馈 总结产品的质量 性能等情况 并向技术部门提 出产品改进意见 协调拟定改进方案 跟踪改进进程 及时向一线销售通报改进结果 促进产品 质量的改善 4 特殊订
4、单处理 根据客户要求 结合公司产品订制政策 接收特殊订单 处理技术细节 进 行 BOM 搭配 或协调研发 生产 物流 仓库等部门完成特殊订单 并做好特殊订单的售后技 术支持工作 促进产品销售 5 技术培训 根据产品推广与上市计划及部门各岗位培训需求 结合产品特性 使用手册等 编制培训教材 并协调研发 技术等相关部门的资源 组织实施对客户 销售人员 客服人员的 技术培训 确保内外部客户及时掌握产品技术特性 售前售后区别 1 售前工程师不仅要了解自己公司的产品特性 还应随时关注IT发展趋势 售后工程师不能停留在知道产 品特性层面上 而应熟练掌握与产品相关的各种IT 技能 2 售前工程师不但需要有效
5、沟通的能力 还有主动交流的意愿 售后工程师除了具备与人沟通的能力外 还应有能力与不同类型的机器 Windows Linux Unix 沟通 3 售前工程师知道自己公司所有产品较之其它公司同类产品的优缺点 售后工程师对自己公司的某几个产 品了如指掌 4 IT 技能占售前工程师能力要求的70 售后工程师99 的价值在于 IT 技能 5 售前工程师要有恒心与人周旋 售后工程师要有耐心与机器交流 6 售前工程师要反应敏捷 售后工程师要细心谨慎 实施是当项目进程需要具体将项目实施到用户所指定的场地的过程 而技术支持又分为售前 技术支持和售后技术支持 售前技术支持是在实施之前进行工作 主要解决用户对公司或者 公司产品的疑惑 咨询 主要工作就是忽悠客户买公司的产品或服务 合同签订后 进行现 场实施 实施完毕后是售后技术支持的工作 主要是解决客户使用产品过程中遇到的问题 及培训等技术支持工作
