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1、退保处理方法及话术 一 概述 二 劝阻退保的方法 三 常见险种退保劝阻话术 课程目录 退保的影响劝阻退保的意义 一 概述 1 退保的影响对公司而言 失去一个客户等于失去一小片市场和客户的信任 对客户而言 除了经济受损和失去保障 还会对保险产生反感和不信任 对销售人员而言 失去客户 佣金和继续率 2 劝阻退保的意义维护公司形象和利益 在市场上树立良好的口碑 良好的继续率使公司业务获得良性循环 公司越来越壮大 更有利于我们的工作开展 我们的收入也会随之增加 一 概述 劝阻退保的准备工作劝阻退保的方法1 劝阻退保的步骤2 根据客户性格分类3 根据退保原因分类劝阻退保流程 二 劝阻退保的方法 熟练掌握
2、条款 掌握客户退保的一般原因 分红太少 销售误导 存款变保单 经济困难 同业竞争 家庭原因 对理赔不满意等 掌握劝阻退保的一般方法 贷款 垫缴 减额缴清 延迟缴费 暂时失效等 二 劝阻退保的方法 准备工作 接触客户的心理准备1 倾听 让客户倾诉的同时 了解退保缘由 注意多听少说 2 观察 判断客户陈述事情的真实度 3 关心 稳定客户情绪 4 同理心 缓解客户的敌对情绪 5 忍耐力 忍受住客户各种方式的情绪发泄 寻求帮助 遇到自己没有状态时 找信任的专员帮助讲解 二 劝阻退保的方法 准备工作 做好准备工作 掌握客户购买险种的基本知识 熟悉保障内容 是否有贷款或其他功能等 劝阻话术 寒暄 稳定情绪
3、 简单解释条款内容 为了保障您的利益 建议您近期内能到公司来 我详细地为您解释一下保单内容 您再做决定 好吗 您把保单 身份证和银行存折一同带来 到时如果您想退保 也可以一次性办完手续 或者 如果您最近没有时间 您看我明天还是后天上门拜访您 当面为您解释一下保单收益 可以吗 劝阻要点 打电话过程中要认真倾听客户的退保原因 注意客户的情绪变化 并做好记录 邀约客户尽早来公司 这样我们的准备会更充分 给客户一种积极解决问题的态度 便于我们做解释劝阻 在情形恶化之前尽快解决 1 电话劝阻客户的一般方法和话术 二 劝阻退保的方法 步骤 准备工具 水杯 纸笔 计算器 计划书 公司简介 客户近几年的分红报
4、告等 布置环境 客户接待处 劝阻过程 问清客户资料是否带齐全 带领客户办理退保手续 在填写变更申请书时 试探性地了解一下客户退保的真正原因 并根据原因找到切入点进行劝阻 如果感觉客户并不认同我们的说法 再继续填写申请书 继续寻找与客户沟通的切入点 再次进行劝阻 劝阻要点1 此种方法针对较难劝阻的客户尝试2 3次 如果仍没有效果 基本上可以放弃了 2 以沟通为主 客户认同你的观点 才能认可你的建议和解释 3 反复寻找与客户沟通的切入点 不到最后关头 绝不轻言放弃 二 劝阻退保的方法 步骤 2 上门客户的劝阻方法 特点 情绪激动 易怒 暴躁 处理原则 隔离 允许发泄 不要打断客户 安抚为主 多听少
5、说 劝阻要点 先安抚客户 仔细聆听客户想法 让客户一吐为快 然后再根据具体问题进行解释 劝阻 建议话术 我能理解您此刻的心情 您的想法我都了解了 为了您的利益 请先听听我的建议好吗 二 劝阻退保的方法 根据客户性格分类 2 沉默型客户 特点 少言寡语 态度较温和 处理原则 多问 多观察 以动制静 列举退保原因 通过客户的反应进行判断 想办法让客户开口 表达真实的退保原因 劝阻要点 佯装为其办理退保手续 消除客户的戒备心理 了解真实原因 列举多种假设原因 根据客户反应来猜测其退保原因 二 劝阻退保的方法 根据客户性格分类 4 专业型客户 特点 心直口快 比较讲理 处理原则 拉近关系 多赞美 劝阻
6、要点 少讲条款 多说哥们感情 此类客户有加保空间 特点 自以为是 爱辩论 具有一定专业知识 处理原则 多赞美 让客户尽情展示 劝阻要点 面对此类客户 要做好充分的准备工作 对客户展现出自己专业的一面 只要能够对产品讲解清楚 问题回答清楚 客户容易信服 二 劝阻退保的方法 根据客户性格分类 6 偏激型客户 特点 不由分说 无理取闹 处理原则 不卑不亢 避免冲突 劝阻要点 此类客户应尽量避免与之发生正面冲突 首先要跟客户分析强调责 权 利 避免客户纠缠 其次趁客户安静下来的时候 要把相关疑问解释清楚 做好我们的本职工作 特点 爱钻牛角尖 不易接受别人的观点 处理原则 反复多次接触 建立同理心 提高
7、信任度 劝阻要点 上门沟通胜过在公司沟通 做好听众 用真诚 耐心的服务打动客户 让客户接受自己 参考话术 任何一种投资都是遵循一定规律的 一要看投资时间 二要看资金多少 您看您投保的产品当时缴费不是太高 时间也没几年 是不可能产生那么多收益的 俗话说得好 只有放长线才能钓大鱼 我们公司的经营管理一直都很稳健 即使在全球金融危机的时候 分红情况也是相对稳定的 在当前经济形势下能维持这样的水平已经不容易了 我建议您不妨把分红当做是若干年后得到的一份小惊喜 这会更让您感到开心的 1 分红少 二 劝阻退保的方法 根据退保原因分类 参考话术 现在我还无法确定当时的情况 有可能会像您描述的那样 如果真是那
8、样 我代表公司向您表示深深地歉意 既然投保时您没能明明白白的保 现在我保证为您服务好 让您明明白白的退 但为了保障您的利益 我们能不能先试着放下之前的不快 让我为您重新解释一下条款要点 您再做决定也不迟啊 免得退后后悔 损失的还是您的利益 您看可以吗 2 销售误导 参考话术 您现在的心情我完全可以理解 但我还是要向您解释一下情况 就像银行代办股票 基金 水电费等业务一样 银行只是我们公司产品的代理销售机构 您看您的保单上面写着是太平洋的名字 盖的也是太平洋保险公司的印章 您看保单和存折能是一样的吗 二 劝阻退保的方法 根据退保原因分类 3 存款变保单 单纯经济原因 参考话术 您的保单可以先失效
9、中止 等手头宽裕了再过来办理复效 暂时经济不便 参考话术 您投保的产品可以办理保单贷款的 以经济原因做借口 参考话术 怎么看您也不像是经济上有困难的呀 根据真实原因进行劝阻 4 经济困难 参考话术1 各家公司的费率差异不大 您还是要看公司品牌和服务啊 太保是全球财富500强企业 公司为了更好地为客户服务 专门组建了服务经理队伍 我就是您的保险服务专员 您以后有什么事情可以直接与我联系 递上名片或留下联系方式 参考话术2 那您说建行和工行哪个更好呢 其实对您来说 没有不好的公司 只有不适合您的产品 或不能让您满意的服务 坦白说 退保对您来说是有一定损失的 真正为客户着想的服务经理是不会建议您这么
10、做的 另外 随着年龄的增长 您若是再投保可要多掏保费的 那您能乐意吗 您可一定要想好了 再说 如果您真是喜欢别的产品 也可以选择再投保一份 不一定要选择退这个呀 二 劝阻退保的方法 根据退保原因分类 5 同业竞争 由于家人 老婆 老公 不同意 参考话术 当初我爱人也不认可保险 但现在可是非常支持我的工作呢 保险能为我们和家人带来一种安心的感觉 天灾人祸何时来临不是我们可以决定的 但是提前不做好准备 可就是我们的失误了 您想想真有什么事情发生了 有谁能帮助我们呢 又能帮助我们多少呢 还不是要靠我们自己 我想您的家人不同意 也只是时间的问题 您平时要多把保险理念讲给他听呀 由于离婚 参考话术 谁也
11、不想发生这种不愉快的事情 但是您想想 这份保单是永远不会背叛您的 只会给您带来保障和收益 而且若干年后的累积分红 还可以为您带来一份惊喜 继续缴费对您带来说也没有什么压力 二 劝阻退保的方法 根据退保原因分类 6 家庭原因 参考话术 公司对理赔流程是有严格规定的 如果您的情况确实符合保险责任 而且资料齐全 我们一定会在7天之内完成理赔手续 第一时间把理赔款给您送过去 请您放心 或许是因为理解上有偏差吧 客户对理赔不满意 多半是因为客户认为只要投了保 保险公司就什么都赔的 但俗话说得好 一把钥匙开一把锁 没有一款保险产品是万能的 我建议您再仔细考虑一下 不要在情绪这么激动的情况下做决定 好吗 二
12、 劝阻退保的方法 根据退保原因分类 7 对理赔不满意 确定办理退保业务的人是否为投保人本人 客户所带证件是否齐全 保单 投保人身份证 存折 告知投保人 证件齐全可以马上办理 但办理时要了解客户退保的真实原因 针对客户疑问加以解释 可边填写申请书边做解释 感觉客户有回旋余地的 要停止填写 没有回旋余地再为其办理相关手续 在即将结束填写申请书时 还要争取一次做劝退的机会 不到最后关头 就不要轻易放弃每一次机会 二 劝阻退保的方法 流程 全程陪同客户办理退保手续 心态保持平和 态度要诚恳 结束后 主动送客户出门 关注退保流程 当看到钱款已退到客户账户之后 应主动打电话与客户确认 努力得到客户认可 新
13、的保险需求也许就在此刻会被激活 6 劝阻无效 二 劝阻退保的方法 流程 服务经理 您好 请问您需要办理什么业务 客户 我想退保 不要这份保单了 服务经理 好的 我先查询一下您的保单情况 您就是XX 投保人 对吗 请问您的身份证和银行卡 存折 也带来了吗 如果这些资料准备齐全了 我马上就可以为您办理 但是说实话退保会有一定损失的 所以为了保障您的利益 能否请您再听我解释一下保单将给您带来的利益 听后您再做决定也不迟啊 二 劝阻退保的方法 流程演练 要点 先缓解客户紧张的情绪 为下面询问退保的实际原因打下基础 填写申请书时 可以轻松的口吻询问客户这么好的险种怎么要退保啊 客户有反应的话 可以暂时停
14、止填写申请书 及时与客户交流 遇到客户执意要退 且资料齐全的 参考话术 您放心 只要资料齐全我们可以马上为您办理手续 因为退保可能会给您造成一定损失 为了保障您的利益 也是因为您是我们公司的重要客户 所以我们必须尽到解释说明的义务 退保手续很简单的 只需要您在这里签字就可以了 遇到客户执意要退 但资料不齐全的 参考话术 由于退保可能会使您的利益受损 本着负责任的态度 我们必须为您做好解释说明工作 其实 不同的理财方式为我们带来的利益是不一样的 再说您也不是把所有的钱都投资到购买保险产品上了 还是保留了银行存款和其他理财方式 对吗 二 劝阻退保的方法 流程演练 万能险劝阻话术分红险劝阻话术 三
15、常见险种退保劝阻话术 参考话术 这款产品之所以称之为万能险 注 根据客户投保产品的具体情况进行劝阻 就是因为它的灵活性 其实这款产品满2年就可以部分账户余额领取 只要领取后个人账户余额不少于10000元就行 但是显而易见的是 提前领取肯定会影响收益的 这款产品的定位是中长期理财 时间越长 收益越高 从长期收益看 我们还是建议您继续持有产品 这样可以享受到长期的高额意外保障与疾病保障 1 客户疑问 这个产品销售的时候告诉我5年就可以领 三 常见险种退保劝阻话术 万能险 参考话术 收益要看相对于哪个时点来说 07 08年国内资本市场活跃的时候 我司万能险的年化收益率也到了5 以上 近两年受整体经济
16、形势影响 分红水平没能达到预期 但万能险产品最大的优势是时间越长收益越好 只要您不把所有的账户余额取出来 就可以长期享受保险公司的收益和保障 假如您现在退保 让我说是您吃亏了呢 2 客户疑问 为什么我的账户收益这么少啊 参考话术 这是很正常的 公司在为您提供保险服务的时候 需要支付一些成本 比如销售人员和客服人员的服务费用 电脑系统的摊销费用等等 不过您不必担心 这款产品前期扣的9 初始费用会在以后年份全部返还的 第三年起每年返还1 第十年返还2 到第十年就还清了 而且如果您选择长期持有 还可以获得公司专门提供给忠诚客户的长期持有奖励 至于每月扣除少量的账户管理费 也是为了能够更好地为您提供服务 因为这款产品是日日计息 月月复利的 公司收取一定的管理费用来配置大量的人力 物力 以保证产品的准确投资和及时结算 3 客户疑问 为什么我的钱要扣9 的初始费用 为什么每个月还要扣除保单管理费 三 常见险种退保劝阻话术 万能险
