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1、投诉派单/回单工作流程目 录1系统登陆及bis操作流程21.1浏览器设置21.2登陆方式一21.3登陆方式二31.4派单/回单bis操作31.5各系统登录账号41.6宝安中的公共邮箱52日常投诉处理流程52.1派单52.2回单62.3申诉82.4配合基站93注意事项94资料查询101 岗位职责1) 接单2) 回单3) 配合投诉人员处理投诉,相关信息查询4) 回访客户2 技能要求1) 具备一定的优化经验,能协助投诉人员定位问题及报告审核;2) 熟悉整个投诉处理流程,注意时限问题;3) 熟悉基站与室分的进度及相关信息查询方式;4) 具备一定的沟通能力,注意与用户交流用语;3 系统登陆及bis操作流
2、程3.1 浏览器设置1、是否启用了防火墙、上网助手等,请暂时关闭,以免影响系统检测。2、检测系统前,是否已将本站点设为“信任站点”;打开浏览器菜单栏的“工具”-“internet选项” -“安全”, 如下图 完成上面步骤后,请关闭浏览器,新开浏览器再进行系统检测!3.2 登陆方式一1、Vpn接入:https:/2、深圳企业门户登陆:http:/ ;成功登陆后退出后登陆“深圳基站信息系统” 4、在“深圳基站信息系统”-工作流程-导航树-投诉工作台-待处理 3.3 登陆方式二1、Web Interface Log In:https:/211.139.163.24 2、后在当前页面链接:bis系统-
3、登陆“深圳企业门户”后退出再登陆“深圳基站信息系统”(同登陆方式一) 3、在“深圳基站信息系统”-工作流程-导航树-投诉工作台-待处理3.4 派单/回单bis操作1、 标识受理2、 双击打开可看到该投诉单(内容如下:)回单时应将“投诉处理信息”补充完整。 3、 点处理意见,写入回单的意见及预约记录,点击保存。 4、 点击新建方案,把解决问题的方案填写完成(有三类,A、关联已有需求;B、新建需求;C、新建普通方案),然后点击确定保存;5、 全部信息补完整后保存方可结单6、 阶段回复:如联系客户要求在完成期限外安排测试的也应及时进行阶段性回单,直至完成以上所有步骤(1-5)才可结单。 3.5 各系
4、统登录账号1. VPN接入帐号https:/账号: dwytcaixiaojun密码: cxj1232. https:/211.139.163.24 账号:dwt_liangkai密码:Reju$7943. 深圳企业门户http:/ 密码:Ffhu!4684. 深圳基站信息系统http:/:8080/Bis/logout账号:t_alxwyts 密码:15. 网优之家:账号:赵晓密码:zhx1236. EOMShttp:/ 账号:chiwenhao 密码:159205013777. 宝安中的公共邮箱网页为: http:/ QQ群:加入群时,输入验证信息:爱立信+(姓名)1) 宝安中群:4233
5、09162) 无线投诉群:73820333) 附属群(掉线群):93581882 有问题可以随便讨论4 名词解释4.1 投诉分类4.1.1 按紧急程度分重要投诉:领导,分公司,AB类集团,金卡客户,钻卡客户,3次以上重复投诉,来函投诉,媒体投诉,越级投诉一般投诉:除了重要投诉之外的所有投诉(银卡,普通客户,C类集团,一二类VIP站点,福彩,其他)4.1.2 按区域性质分住宅区,工业区,城中村,娱乐餐饮,商业场所,交通枢纽,星级酒店,写字楼,学校医院,党政军机关,旅游景点,交通干道,其他4.1.3 按用户品牌分全球通,神州行,动感地带,TD4.1.4 按投诉现象分弱覆盖,通话质量,数据业务,边界
6、漫游,其他4.1.5 按问题原因分弱信号,设备故障,干扰,边界漫游,参数不当,容量问题,其他4.1.6 按方案类型分规划大站,规划室内分布系统,规划室外分布系统,利旧直放站,规划直放站,规划微型直放站,大站整改,调整参数,室内整改,排除干扰,设备抢修,天线调整,扩容,其他4.2 历史投诉定义1、 3个月以内接到的同一地点的投诉,且投诉已有回单(回单无法联系客户的除外)2、 3个月以后接到的同一地点的投诉,即使已回单,也要走新投诉的处理流程4.3 方案效果验证解决方案实施后(参数已调整,整改完成,站点完工并开通),投诉收单代维对客户进行电话回访,询问客户满意与否,满意即为投诉已解决,否则即为未解
7、决,需要继续制定解决方案。4.4 什么是已解决1、 对于投诉问题点有明确的解决方案时,要在方案实施之后,询问客户满意度,客户满意了叫做投诉已解决2、 对于投诉问题点的方案无法实施(如无法拉电)或没有必要制定方案(如投诉区域太小)时,可以通过解释的方式解决问题,如果客户满意并表示不再投诉,也叫做投诉已解决4.5 什么是规划期次网优室规划大站所属的期次,参见规划需求汇总,如室外大站12B、13A、13B等,其中12B:2008年11月2009年3月4.6 什么是建设期次工程建设实际纳入的建设期次,以工程进度表(AM表)纳入的期次为准。室外大站12B,13A,13C站点清单等等4.7 什么是网优投资
8、每年用于分布系统、直放站建设的费用,该投资由工程中心负责建设。工程进度可以在达安表中查询4.8 什么是直放站利旧和微型直放站建设 无线室参与建设的直放站,该资源不占用网优投资,从维护成本中列支,通常用于重要投诉的快速解决和处理。(可进一步区分利旧和微型)5 日常投诉处理流程5.1 时限要求及流程5.2 派单1. 系统不定时会更新派往该帐号的待处理工作列表,收到单后进行一次筛选即做预处理,预处理可结合直放站、室分明细表、历史单的查找和mapinfo图层和网上地图,当该单为历史派单时,根据投诉内容决定是否派给测试人员,不需下派时可直接在BIS系统里直接回复该单,需下派一般直接下派到测试人员,由工作
9、人员向客户解释,再回单,并加上相关“已向客户解释”之类解释口径;当为黑点、覆盖直放站和室分,规划建站、直放站和室分时可直接回单。2. 如遇到指派往帐号的流水单不明白时,可电话联系相关负责人了解情况,也可在“无线投诉”QQ群:7382033或93581882咨询相关负责人,再做下派该单与否。注意:每下派单后,需对该流水单做“标识处理”。3. 投诉处理人员接到工单后进行二次预处理,尽量在3小时内联系客户,然后做初步回复即预约记录:(为了提高及时率,可以电话回单),超时(处理时长超过39小时)扣分(具体扣分细则可参见附件一质检规范),如联系客户要求在完成期限外安排测试的也应及时进行阶段性回单;客户不
10、能在规定时间内配合测试的,委婉的叫他有空再联系10086处理。4. 当指配到该账户再下派到测试人员2小时后,而测试人员尚未回复后台该单具体进度时,后台回单人员需向测试人员了解进度情况,防止超时。5.3 回单注意:处理时长39小时内需给出该单的最终处理方案(若处理方案需跟进最终的整改结果,需在提出解决方案后的48小时之内给出最终的整改结果),回复包括投诉单处理信息、处理意见、新建设计(新建需求方案(如规划整改需求已走BIS需求需关联需求)、新建普通方案),保存后提交完成后该单方为结束。回单需认真检查投诉测试人员回单信息,方案是否可行,前后口径是否一致,修改错别字等,如有问题需及时通知测试回单人。
11、1. 需现场测试回单(测试人员需完善以下信息)1) 清楚说明联系客户的日期时间,是否和客户一起测试;2) 具体列出客户投诉点的地址(地址不符的需要描述),以及投诉点的性质;3) 对投诉点及周边的无线环境进行描述:经纬度(保留五位小数),小区名称,信号强度,TA值;4) 现场测试需要模拟客户进行感知测试,详细情况;5) 分析造成客户投诉的主要原因(弱信号,设备故障,干扰,边界漫游,参数不当,容量问题,其他)做有针对性的分析;6) 现场是否有调整空间,调整须说明调整的内容,调整后的验证测试情况、用户实际感知情况;提出解决方案或建议,已有方案的需提供最新进度(如无法解决,须给出相应的说明);预计解决
12、时限,根据解决方案来判断,解决方案为建设类的参见第4节“建设类回单原则”内容7) 描述竞争对手(“联通”G网,“电信C网”)的网络情况,只需要网络感知测试。8) 最后注明测试人以及联系方式。例1:预约记录:2010年6月9日14:20联系客户移动电话135XXXX和固话XX(提供的联系号码都需要联系),均无人接听(没有联系上客户的电话提示音要具体写上),继续跟进中。阶段回单:2010年4月28日11:00左右用(电话号码)联系客户(电话号码),客户表示今天没空,明天可以配合测试,明天跟进。A) 测试人:xxx 电话:xxx.H)。测试结果回单:2010年X月X日下午XX:XX左右联系客户,客户
13、陪同测试。投诉点位于XX,面积约平方米,该楼X层高,1-2层是XX,3-4层是写字楼,周边均是X层左右高的厂房,周围老式楼宇环境较为密集较密集,属工业区。经度:XX 纬度:XX。现场测试室外主要占用到“XXXXX1”,信号强度为:XXdBmXXdBm, TA=X。楼道内主要占用“XX2”,信号强度为:XXdBmXXdBm, TA=X,通话良好;在客户家里测试主要占用“XX1”,信号强度为:XXdBmXXdBm, TA=X,通话存在一定的话音质差,严重时听不清对方话音(若客户有反映具体哪个位置信号不好,需要做相应的描述。例如:客户所反映的主要是客厅信号不好,在客户家客厅测试主要要占用)。电信C网和联通G网现场话音感知均优于本网。初步判断是弱信号问题。投诉点之前已有调整过(可以做相应的描述,如调整“XX”站点的天线),由于周边的基站均被高楼阻挡,导致调整无效果。现网资源无法解决,暂无法处理/客户反映信号弱是近期出现的,经查该点附近的基站小区指标无异常,近期也没做过较大调整,附近无线环境没有发生大的变化,而主服务小区:“XXXXX1”发射功率已是45dB,可判断投诉点是长期性情况,不是短期出现的问题。因附近住宅楼宇较密,室内普遍存在弱信号现象,该处已规划XX期大站“XXXXX”加强覆盖,已列入今年投资计划,目前进度为:XX