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1、客户管理基本沟通话术汇总2011-1-19（以下容仅供参考，请灵活运用）目录一、开户沟通2二、转接沟通3（一）转入31.从新客户转入32.其它转入4（二）转出41.新客户转出42.升级转出43.降级转出5三、优化沟通5（一）推广计划51.分平台设置建议52.容网络投放建议63.搜索投放建议74.限制推广投放地区75.限制推广投放限额86.限制推广投放日程8（二）标题描述8（三）效果反馈91.有效果92.效果不理想10（四）加载跟踪代码11四、续费沟通11（一）关注效果型11（二）故意推脱型13（三）重视利益型13（四）其它问题151.付款方式152.申请发票16五、其它沟通16（一）咨询投诉1
2、61.点击差异16（二）日常关怀18（三）主题推广18（四）其它191.客户没时间关注后台192.说服客户提高出价193.对搜索引擎友好的网页设计制作20客户管理相关问题解决话术汇总一、 开户沟通您好！请问是XXX吗？X先生您好，我是网易有道的推广营销顾问XXX，贵公司在网易有道注册了一个推广账号。请问这个账户以后是由您负责吗？ 在新开户阶段会由我来协助您管理账户，现在大概需要10分钟的时间跟您进行开户沟通，请问您方便吗？您现在刚开户，请问您对有道了解吗？您在有道共有X平台可以投放，分别是（根据客户答复及可投放平台灵活应答，可以给客户传送相关平台介绍文档；如果客户坚持投放某被限制平台，则可参考
3、以下话术：不好意思，因为考虑到XX平台的用户体验，我们做了相应的行业限制，根据以往的推广经验，我建议您可以在XX平台进行推广，同类型的产品在XX平台会有较好的效果；我们可以根据前期的推广情况再做调整。注：应谨慎进行合作站点的投放及设置）根据您的网站和注册信息，您的产品/服务主要是XX是吗？根据您的产品/服务特点，请问您的推广时间和投放区域是不是XX和YY呢？您觉得每天的消费预算和点击单价多少合适呢？您关注效果是看咨询/订单/流量对吗？（确认投放计划）请问您希望自己设置推广方案还是我在后台为您推荐呢？/ 我看您已经在后台上设置了推广是吧？您设置得不错的，不过我有一些建议想给您那我就按我们刚刚说的
4、方案去进行设置吧？设置后我会提醒您去看一下，可以后我们再开通，好吧？不好意思打扰您这么久，请问您有在线联系方式吗？比如QQ或者MSN我可以要你的手机号吗？X先生，我的座机跟手机是绑定的，直接打我座机就行。我待会加下您的QQ，把我的联系方式发给您，您有什么疑问或需求都可以直接跟我联系再见！内容小结：1.客户身份及联系方式确认 2.了解客户产品、公司及所在行业情况3.了解客户网络推广经验及有道认知度 4.传达服务内容5.发布系统功能介绍及注意事项 6.广告方案的提交或推荐（确认客户投放计划）7.推广效果的铺垫 8.建议加载有道代码9.专员联系方式确认并预约下次回访二、 转接沟通 转接注意事项（1）
5、 从原专员处先了解客户基本资料（如QQ号、性格），采用不同沟通风格；（2） 账户设置基本情况，了解产品和设置；（3） 最好先了解同行的推广情况，以便为同行刺激行为做出案例和数据支持；（4） 初次沟通，最好表现得专业又不失亲切，争取客户信任；（一） 转入1. 从新客户转入您好，是XXX吗？我这边是网易有道推广中心，之前是XXX为您做的开户指导，是吧？接下来是由我来跟进您账户的日常推广，我叫XXX，您叫我XX就可以了。最近有时间关注账户吗？太忙了，是吧？那我简单跟您汇报一下最近的消费情况吧？最近每天的消费大概是XXX，XXX点击，平均点击单价是XXX，对比前段时间是XXX，主要消费在XX平台上的X
6、X描述。您跟有道合作也有一段时间了，不知道您目前是怎么看这个消费情况和产品推广的呢？1、您是说目前的流量不多是吧？我这边也是想尽量帮你把流量提上去，我看了一下账户的设置，目前我们可以从这几方面来做一下优化（出价、关键词、平台设置、产品设置等）2、您是说目前转化效果还不太满意，是吧？我看到您这边是没有加载有道的统计代码的，请问您这边是怎样判断转化效果的呢？哦，原来是这样，目前是咨询量比较少是吧？其实您这边（根据客户反映的情况，从网站设置、产品价格、网络推广特性、规模效应等做分析），那我们可以从标题（关键词、平台等）来做一下修改，提升针对性，争取多一些意向客户您看这样行吗？您目前还有在其它地方投放
7、推广吗？那边的流量和效果怎么样？因为您这边没有加载我们的统计器，我无法看到具体的转化数据，所以希望您能及时跟我沟通一下具体的效果统计，好吧？我们也是希望能帮你争取到更多订单的。好的，那我接下来会根据您反映的情况，按我们刚刚说的方案去进行推广优化。你的Q是XXX，是吧？好的，那我待会加下您的QQ，把我的联系方式发给您，您有什么疑问或需求都可以直接跟我联系再见！2. 其它转入您好，请问是XXX吗？我这边是网易有道推广中心，之前是XXX在跟您的账户，是吧？接下来是由我来协助您做好账户的日常推广，我叫XXX，您叫我XX就可以了。最近有时间关注账户吗？太忙了，是吧？那我简单跟您汇报一下最近的消费情况吧？
8、最近每天的消费大概是XXX，XXX点击，平均点击单价是XXX，对比前段时间是XXX。您跟有道合作也有一段时间了，不知道您目前是怎么看这个消费情况和产品推广的呢？1、您是说目前的流量不多是吧？我这边也是想尽量帮你把流量提上去，我看了一下账户的设置，目前我们可以从这几方面来做一下优化（出价、关键词、平台设置、产品设置等）2、您是说目前转化效果还不太满意，是吧？我看到您这边是没有加载有道的统计代码的，请问您这边是怎样判断转化效果的呢？哦，原来是这样，目前是咨询量比较少是吧？其实您这边（根据客户反映的情况，从网站设置、产品价格、网络推广特性、规模效应等做分析），那我们可以从标题（关键词、平台等）来做一
9、下修改，提升针对性，争取多一些意向客户您看这样行吗？您目前还有在其它地方投放推广吗？那边的流量和效果怎么样？因为您这边没有加载我们的统计器，我无法看到具体的转化数据，所以希望您能及时跟我沟通一下具体的效果统计，好吧？我们也是希望能帮你争取到更多订单的。好的，那我接下来会根据您反映的情况，按我们刚刚说的方案去进行推广优化。你的Q是XXX，是吧？好的，那我待会加下您的QQ，把我的联系方式发给您，您有什么疑问或需求都可以直接跟我联系再见！（二） 转出1. 新客户转出您好，请问是XXX吗？X先生您好，我是网易有道的推广营销顾问XXX。您在有道推广也有一段时间了，现在您在新客户阶段的服务期已满，接下来您
10、会升级到其他专员那里，会重点关注您在有道投放的效果情况。新的专员会在最近几天跟您联系，我也会把账户的情况详细跟他说清楚。这段时间跟您的合作很愉快，也祝您生意兴隆/工作顺利！再见！2. 升级转出您好，请问是XXX吗？X先生您好，我是网易有道的推广营销顾问XXX。我这边给您的服务也有一段时间了，经过咱们这段时间的努力，现在账户整体水平都有了提高，接下来会升级到新的专员那里，会重点稳定账户的流量提升效果。新的专员会在最近几天跟您联系，我也会把账户的详细信息跟他说清楚。这段时间跟您的合作很愉快，也祝您生意兴隆/工作顺利！再见！3. 降级转出您好，请问是XXX吗？X先生您好，我是网易有道的推广营销顾问X
11、XX。我这边给您的服务也有一段时间了，现在给您服务的期限已满，您的账户会转到新的专员那里，重点稳定流量提升效果，新的专员会在最近几天跟您联系。我也会把账户的详细情况跟他说清楚这段时间跟您的合作很愉快，也祝您生意兴隆/工作顺利！再见！三、 优化沟通（一） 推广计划1. 分平台设置建议您好！请问是XXX吗？X先生您好，我是网易有道的推广营销顾问XXX 。不知道您最空去关注您账号的推广情况吗？你有什么建议吗?X 先生，是这样的。目前您所有的产品都放到一个系列里面去推广，这样其实不太利于管理和优化，最终会影响您的推广效果。有道这边每个平台都有自己的特性，每个平台的标题描述的风格都不同，为了能够最大化的
12、提升您的推广的效果，我建议您分平台来设置推广信息。怎么来分平台呢?可以对每个平台设一个系列，例如邮箱设一个系统，频道设一系列，这样不仅便于我们设置推广和预算，也便于后续的效果跟踪。例如，邮箱广告投放的话，资讯型的推广设置为客户带来较多的展示以及点击量，从而使客户展示有所提高；而合作站点类的广告希望是交易型的好一些，引来的流量质量高一些。 2. 容网络投放建议X先生，您目前的推广设计得不错，不管是关键词还是推广标题描述都突出了贵公司主要推广产品的特点，因为您目前推广只针对搜索引擎投放，所以相对来说展示数少了些，点击量不高，对吧？X先生，您有没有考虑下投放XX平台呢？这样的，我手上也有个客户跟您是
13、同行业的，我今天搜索了看了一下，正好跟您是排在一起的呢，他投放了XX平台，效果还不错。（同行刺激）其实，网易频道的用户群有相当高的黏着度，涉及各行各业；像（科技、财经.）这些频道，都有您的很多潜在用户群。另外根据网易网民浏览习惯倾向分析，在不同的频道内网易网民都有固定习惯或喜欢看到的一些行业资讯信息 有道在频道广告匹配时也加入了这一项参数，让广告更符合网民浏览的习惯，让更多客户找到企业的潜力客户群体。您之所以进行网络推广，就是希望可以获得更多潜在客户的关注，您考虑下投放频道，别错失这一块重要资源（频道）常见问题：1. 客户认为价格高（可强调高访退出） 解决方法：目前均价水平0.5，与邮箱和搜索
14、不相上下，可在点击率有一定积累后慢慢降低价格2. 对位置不满意 解决方法：同行刺激（很多客户的效果不错），点击质量高，网易的用户看跟帖习惯 3. 转化不好 解决方法：通过优化，明确产品信息 4. 不能匹配到相应频道 解决方法：通过关键词尽量匹配（可找截图以增强客户信心），标题和描述说明清楚产品服务 5. 无法找到广告 解决方法：计算概率（可能性小），同意帮客户找广告（但不保证），引导客户关注效果，同行刺激（流量多的客户经常看到自己广告） 6. 认为不适合投放频道 解决方法：标题描述突出产品信息，做品牌宣传，同行刺激（同行也在这里投），竞争少 网易邮箱您也用过，我们 有XX注册用户，每分钟XX次发信请求，市场占有率第一，很多公司职员使用163邮箱，您在邮箱上投放广告就相当于在目标客户群做了品牌宣传；特别是最近邮箱位置调整，现在标题与描述同时出现，产品信息更完全，转化会更好些的。（邮箱） X先生，我们的合作站点您了解吧？现在我们联盟也是个很好的平台哦。剔除了部分质量较低的站点，且引入了一些较为优质的资源（如中华网、环球网等）；新增了图片广告，且点击单价较低，现在平均出价只有XX；若您仍不放心，我们可以投放一些长词先试下效果怎么样呢？（联盟）注意：合作站点投放可从消费最大和最小的客户入手。万一客户提到作弊：规范了防作弊流程，您不用担心有
