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1、服务礼仪 第一章现代礼仪概述 人无礼则不立 事无礼则不成 国无礼则不宁 第一节礼仪的含义及特点 一 礼仪的含义礼仪是指人们在相互交往中 为表示相互尊重 敬意 友好而约定俗成的 共同遵循的行为规范和交往程序 二 礼仪与礼貌 礼节的关系1 礼貌 强调个人的道德品质2 礼节 强调道德品质的外在表现形式3 礼仪 程式化了的礼节 文化内涵更深 其联系是 礼包括礼貌 礼节 礼仪 其本质都是表示对人的尊重 敬意和友好 礼貌 礼节 礼仪都是礼的具体表现形式 其区别在于 礼貌是礼的行为规范 礼节是礼的惯用形式 礼仪是礼的较隆重的仪式 三 现代礼仪的特点传统性共同性差异性自律性等级性 第二节现代礼仪的意义与原则
2、注重礼仪的意义注重礼仪是社会精神文明建设的要求注重礼仪是社会生活中应有的行为规范注重礼仪有利于建立良好的人际关系注重礼仪是社交活动的需要注重礼仪有利于增强国人的民族自尊心 礼仪的原则尊重原则真诚原则自律原则宽容原则适度原则 一毛钱 还想买态度 据 春城晚报 载文 在某地一辆公共汽车上曾发生了一起乘客与乘务员之间的争吵 乘务员 往里走 塞在门口为哪样 乘客 同志 态度好一点嘛 乘务员 态度 态度好多钱一斤 乘客 刚才我不是给你说了嘛 我在下一站就下 乘务员 我不也在给你说嘛 你一毛钱 想要买啥子态度 第三节礼仪的历史沿革 礼仪的形成从理论上说 礼的产生 是人类为了协调主客观矛盾的需要 从具体的仪
3、式上看 礼产生于原始宗教的祭祀活动 目前能够研究的礼制 最早只能上溯到周代 周人的礼是后代礼制的渊源 礼仪的演变礼仪在其传承沿袭的过程中不断发生着变革 从历史发展的角度来看 其演变过程可以分四个阶段 五礼 的所指及其内容 传统的观点认为礼分 五礼 即吉礼 凶礼 军礼 宾礼 嘉礼 见 周礼 大宗伯 章 五礼分述如下 吉礼 就是祭祀的典礼 祭祀是国之大事 所以列为五礼之首 祭祀的对象可以是上帝祖先 也可以是日月星辰 山川林泽 风雨雷电 神鬼怪魔等等 凶礼 一般理解是指丧葬 除此之外 还应包括对饥馑 战乱等天灾人祸的哀吊 军礼 指战事和与战事有关的活动 如校阅 田猎 出师 献捷 献俘 筑城等需要大量
4、人力的活动 宾礼 指诸侯对王朝的朝见 各诸侯之间的聘问和会盟等 嘉礼 内容较为复杂 婚礼 冠礼 飨宴 立储 庆贺 交游等都在此列 早期的礼与法律 官制之间并没有明确的界限 许多政治 法律方面的规定都见于礼的内容 到了秦 汉以后 官制 法律等与礼的界限才逐渐分明起来 而礼就专指 仪式 了 与现代的观念趋于一致 在阶级社会中 礼是上层建筑的一部分 礼规定了社会统治阶级和被统治阶级的区分 规定了社会各个等级的尊卑贵贱 因而具有鲜明的阶级性 如 礼记 曲礼上 礼不下庶人 刑不上大夫 庶人贫苦 整日从事农业劳动 不能依照当时的礼制举行或参加各种典礼 所以礼制的内容就不能把他们包括在内 大夫是统治者 是贵
5、族 如果有罪 有特殊的规定对待 刑法就不能把他们包括在内 所以 古代的礼是公开的不平等的 现存 十三经 中 有三部书和礼有关 周礼 仪礼 礼记 人称 三礼 三礼的基本内容 周礼 是西汉前期发现的古书 汉景帝时 河间献王得 周礼 五篇 但原书有六篇 于是千金悬赏 终不可得 便以内容类似的书 考工记 权作第六篇 后献于朝廷 藏于秘府 至刘歆整理书籍 将其收入 七略 后 方加以提倡 今人多数以为此书是先秦的著作 周礼 六篇为 天官冢宰 地官司徒 春官宗伯 夏官司马 秋官司寇 和 冬官考工记 详细地叙述了职官与各种典章制度 清人孙诒让所作 周礼正义 86卷内容丰赡 是研究 周礼 最好的本子 仪礼 是一
6、部残书 汉初高堂伯在鲁地教礼学 他所传的只有十七篇 主要是关于士这一阶层的礼制内容 所以又叫 士礼 这部书的内容成形也相当早 清人胡培翚 hu 所作的 仪礼正义 40卷 是研究 仪礼 较好的本子 礼记 是儒家礼学的论文集 文章早的属于战国时期 晚的可到西汉前期 礼记 在汉代有三家之学 即大戴 德 小戴 圣 和庆氏 大戴礼记 有85篇 戴圣加以删节 成 小戴礼记 46篇 汉代马融增补3篇 共49篇 成为现在我们看到的 礼记 清人孙希旦 礼记集解 61卷是研究 礼记 比较好的本子 婚礼 周代结婚的年龄是男子三十而娶 女子二十而嫁 仪礼 士昏礼 记载了士阶层的婚礼过程 纳采 男方请媒人向女方请求联婚
7、 以雁为礼物 问名 请问女子之名 纳吉 男方知女子之名 便要占卜 如获得吉兆 要反馈女家 并再用雁作为礼物 纳徵 双方定下婚约 男家要送礼 礼物为玄薰 束帛 俪皮 两张鹿皮 请期 男家再用雁为礼物 问女家合婚日期 迎亲 新郎乘车亲往 后跟两辆从车 为新娘准备的车也是如此 送亲 新娘之父迎于门外 新郎再以雁为礼 行礼而出 新娘随行 父母不送出门 合卺 新郎迎新娘进家门 设宴共食 其礼节大致如孔颖达 礼记 疏 以一瓢分为二瓢谓之卺 j n 婿之与妇各执一片以酳 y n用酒漱口 故云合卺曰酳 完婚 宴后 新人入房 由新郎摘去新娘的装饰 撤出室内之烛 婚礼完成 晨谒 第二天早晨 新娘要谒见公婆 献枣栗
8、给公公 献干肉给婆婆 有象征意义 最后献食给公婆 冠礼 冠礼是一种成年礼 古代男子二十岁行冠礼 女子十五岁行笄 j 礼 表示已经成年 可以被承认为氏族的真正成员 仪礼 记录古代男子举行冠礼的过程 占卜 父亲用筮 sh 来分别确定行冠礼的日期和给儿子加冠的来宾 然后将冠礼日子通知加冠来宾 行礼 冠礼日早晨 父亲将来宾迎入庙 儿子出房就位 然后行礼 来宾将规定的服饰给青年披上 反复三次 称为始加 再加 三加 并用酒祝祷青年 拜母 儿子由西阶下 去拜见母亲 然后再回到西阶以东 取字 来宾给青年取一个字 其父送来宾出庙门 青年会见兄弟姑姊 再拜见君主 乡大夫 乡先生等 其父用酒款待来宾 并赠束帛和俪皮
9、 冠礼完成 有没有字 是一个人是否成年的标志 礼仪的起源时期 夏朝以前 公元前21世纪前 礼仪的形成时期 夏 商 西周三代 公元前21世纪 前771年 礼仪的变革时期 春秋战国时期 公元前771 前221年 强化时期 秦汉到清末 公元前221 公元1911年 现代礼仪的发展 第四节现代礼仪修养的培养途径 加强道德修养礼仪是无处不在的 他体现了一个人的道德修养 注重个性修养1 气质2 修养丰富科学文化知识提高心理素质 女士优先 该如何体现 在一个秋高气爽的日子里 迎宾员小贺 着一身剪裁得体的新制服 第一次独立地走上了迎宾员的岗位 一辆白色高架轿车向饭店驶来 司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华转门
10、的雨棚外 小贺看到后排坐着两位男士 前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾 小贺一步上前 以优雅姿态和职业性动作 先为后排客人打开车门 做好护顶姿势 并目视客人 礼貌亲切地问候 动作麻利而规范 一气呵成 关好车门后 小贺迅速走向前门 准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车 但女宾满脸不悦 使小贺茫然不知所措 通常 后排座为上座 优先为重要客人服务是饭店服务程序的常规 这位女宾为什么不悦 小贺错在哪里 W代表西方文化 E代表东方文化 B代表美洲文化 A代表非洲文化 M代表穆斯林文化 东西方礼仪差异 交际语言方面餐饮礼仪方面血缘亲情方面表达方式方面礼品馈赠方面对待 老 的方面时间观念方面隐私方面 第二
11、章仪表礼仪 第一节塑造良好的形象 自我形象的塑造自我形象定位清纯型活泼开朗型潇洒型典雅型艳丽型对仪表的认识 1 服务人员仪表仪容美是企业树立良好形象的手段2 服务人员仪表仪容美是尊重服务对象的需要3 服务人员仪表仪容美反映了服务企业的管理水平和服务质量 服务人员仪表仪容的要求 1 讲究个人卫生 保持仪表整洁 2 穿着得体美观 打扮端庄自然3 树立服务意识 遵守岗位规范 第二节妆饰礼仪 面部的修饰规范一 眼部的修饰二 眉部的修饰三 口部的修饰四 鼻部的修饰五 耳部 颈部修饰 眼部的修饰 服务人员一定要注重眼部的修饰 让眼部焕发出奕奕的神采 眼部修饰应该达到洁净 卫生和美观的标准 眉部的修饰1 眉
12、型的美观形态自然优美 2 眉毛的打理眉清目秀 口部的修饰 1 刷牙正确有效的刷牙要做到 三个三 即每天刷三次牙 每次刷牙宜在餐后三分钟进行 每次刷牙的时间不应少于三分钟 2 洗牙一般情况下 成人半年左右即应洗牙一次 3 禁食服务人员在工作岗位上 为防止因为饮食的原因而产生的口腔异味 应避免食用一些气味过于刺鼻的食物 主要包括葱 蒜 韭菜 腐乳 虾酱 烈酒及香烟 4 护唇5 剃须 鼻部的修饰 1 鼻垢的清理2 黑头 的清理耳部的修饰1 耳部的除垢2 耳毛的修剪 发部的修饰规范 一 发部的整洁服务人员为了确保自己发部的整洁 维护本人的完美形象 对自己的头发应经常进行清洗 修剪和梳理 服务礼仪要求
13、服务人员的头发每周至少清洗三次 每月至少修剪一次 每天梳理至少一次 二 发部的造型发部造型即头发经过一定修饰之后所呈现出来的形状 选择发型总的原则是男性应讲究阳刚之美 女性则崇尚阴柔之美 对服务人员而言 在选择发型时必须考虑的因素 首先是自己的职业 即应以工作为重 做到发型与工作性质相称 三 发部的美化1 护发2 染发3 烫发4 假发5 帽子6 发饰 肢体的修饰规范 一 上肢的修饰在工作岗位上 每一位服务员都要谨记双手务必做到 上岗之前要洗手 外出归来要洗手 弄脏之后要洗手 接触精密物品前要洗手 吃东西之前要洗手 上过卫生间后要洗手 下班之前要洗手 使手臂无污痕 干干净净 二 下肢的修饰1 保
14、持下肢的清洁下肢的清洁 应特别注意三个方面 一是要勤洗脚 二是要勤换鞋袜 三是要定期交替更换自己的鞋子 并且要勤清洗 勤晾晒 2 下肢的适度掩饰服务人员在工作岗位上 要对自己下肢的有关部位进行适度掩饰和修饰 主要应从两方面入手 服务人员应做到不光腿 不光脚 不露脚趾 不露脚跟 二是注重下肢的修饰与美化 主要包括去除腿毛 修剪趾甲 面部的美容与化妆 一 面部美容与化妆的基本要求二 皮肤的日常保养三 面部化妆的具体操作方法四 化妆的禁忌面部美容与化妆的基本要求1 符合审美标准2 注重科学合理3 修饰适度得体4 坚持修饰避人 皮肤的日常保养 1 确定皮肤类型2 选择适合的化妆品3 皮肤保养八要诀 保
15、持乐观的情绪 保持皮肤适度的含水量 合理的饮食搭配 保持皮肤的清洁卫生 避免外界不良的刺激 按摩皮肤 每天放松10分钟 面部化妆的具体操作方法 化妆的顺序1 打粉底2 画眼线3 施眼影4 描眉形5 上腮红6 涂唇彩7 喷香水 化妆的禁忌 1 离奇出众2 技法用错3 残妆示人4 岗位上化妆 第三节服饰礼仪 TOP原则整体性原则个性原则合礼原则整洁性原则 男职员 1 短发 清洁 整齐 不要太新潮2 精神饱满 面带微笑3 每天刮胡须 饭后洁牙4 白色或单色衬衫 领口 袖口无污迹5 领带紧贴领口 系得美观大方 颜色 长短 领带夹 6 西装平整 清洁 扣子 商标 7 西装口袋不放物品 笔 8 西裤平整
16、有裤线9 短指甲 保持清洁10 皮鞋光亮 深色袜子11 全身3种颜色以内 女职员 1 发型文雅 庄重 梳理整齐 长发要用发夹夹好 不扎马尾巴 2 化淡妆 面带微笑 3 着正规套装 大方 得体 4 指甲不宜过长 并保持清洁 涂指甲油时须自然色 5 裙子长度适宜 6 肤色丝袜 无破洞 备用袜 7 鞋子光亮 清洁 8 全身3种颜色以内 第四节仪态礼仪 站 站如松男士的基本站姿 身体立直 抬头 挺胸 收腹 下颌微收 双目平视 两腿分开 两脚平行 宽不过肩 双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后 女士的基本站姿 身体立直 抬头 挺胸 收腹 下颌微收 双目平视 两脚成 V 字型 膝和脚后跟尽量靠拢 两脚尖张开距离为两拳 双手自然放下或交叉 坐 坐如钟 男士基本坐姿 上体挺直 胸部挺起 两肩放松 脖子挺直 下颌微收 双目平视 两脚分开 不超肩宽 两脚平行 两手分别放在双膝上 女士的基本坐姿 可以两腿并拢 两脚同时向左放或向右放 两手相叠后放在左腿或右腿上 也可以两腿并拢 两脚交叉 置于一侧 脚尖朝向地面 第三章日常交往礼仪 第一节日常交往的礼貌修养 基本礼貌准则遵守公德遵时守信入乡随俗以右为尊巧妙地纠正他
