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1、 旅游景区安全管理业务 教学目的 理解旅游景区安全管理的体系 熟悉旅游景区旅游安全事故的等级及处理的程序 教学重点 难点 旅游景区安全管理的体系 旅游景区旅游安全事故的等级及程序 第一节旅游景区安全管理体系 旅游安全是旅游景区经营的生命线 没有安全 就无法使旅游活动顺利开展起来 国家旅游局 与国务院有关职能部门 公安部 国家安全生产监督管理局 国家食品监督管理局 以及各景区相关主管管理部门历来都十分重视旅游安全工作 在1990年和1994年先后颁布了 旅游安全管理办法 及 实施细则 重大特大旅游安全事故报告和处理制度 等 与旅游景区活动直接有关的安全范围 交通安全 治安安全 消防安全 食品卫生
2、安全 建筑物安全 设备安全 地质安全 生物安全等 一 旅游景区安全管理的方针 为加强旅游景区安全管理工作 保障旅游者人身 财物安全 旅游景区安全管理应当贯彻 安全第一 预防为主 的方针 所谓 安全第一 就是说 在旅游全过程中 无论是国家旅游行政管理部门 还是旅游企业和经营单位 或旅游从业人员 都必须始终把安全工作放在头等重要的地位 因为安全问题是一个极其重要 十分敏感的问题 安全 不仅影响到旅游业的形象和信誉 还关系到旅游业的生存和发展 所谓 预防为主 是指在旅游全过程中 国家旅游行政管理部门 旅游景区经营单位及从业人员 要会同有关管理部门 旅游相关行业或旅游相关从业人员 采取积极的安全防范措
3、施 从源头上清除不安全隐患 二 旅游景区安全管理体制 旅游景区安全管理工作实行在国家旅游行政管理部门统 领导下 各级旅游行政管理部门分级管理的体制 各级旅游行政管理部门在当地政府的领导下 会同有关部门 对旅游安全进行管理 旅游企业应把安全指标作为经营管理中的一项重要内容 扎扎实实地做好旅游安全工作 与旅游景区安全保障体制相关 并行使安全监管职能的政府行政部门 公安部 交通部 建设部 卫生部 国土资源部 安监总局 国家林业局 保监会 气象局 国家旅游局等 因此 安全管理的相关政策较多 评价标准也较多 预案也较多 不尽一致 发生重特大安全事故 一般应以省级以上人民政府牵头成立事故调查组 事故善后处
4、理组等 相关部门都应参与进来 我国从中央到地方都建有假日办 就是一个保证假日旅游安全的部际协调小组 有近20个部门参加 其中安全职能部门有十个左右 三 旅游景区安全管理工作的职责 旅游景区经营单位是旅游安全工作的基层单位 其安全管理工作的职责是 1 设立安全管理机构 配备安全管理人员 2 建立安全规章制度 并组织实施 3 建立安全管理制度 将安全管理的责任落实到每个部门 每个岗位 每个职工 4 接受当地旅游行政管理部门对旅游安全管理工作的行业管理和检查 监督 5 把安全教育 职工培训制度化 经常化 培养职工的安全意识 普及安全常识 提高安全技能 对新招聘的职工 必须经过安全培训 合格后才能上岗
5、 6 新开业的旅游景区企事业单位 在开业前必须向当地旅游行政管理部门申请对安全设施设备 安全管理机构 安全规章制度的检查验收 检查验收不合格者 不得开业 7 坚持日常的安全检查工作 重点检查安全规章制度的落实情况和安全管理漏洞 及时消除不安全稳患 8 对用于接待旅游者的汽车 旅船和其他设施 要定期进行维修和保养 使其始终处于良好的安全状况 在运营前进行全面的检查 严禁带故障运行 9 对旅游者的行李要有完备的交接手续 明确责任 防止损坏或丢失 10 在安排旅游团队的游览活动时 要认真考虑可能影响安全的诸项因素 制定周密的行程计划 并注意避免司机处于过分疲劳状态 11 负责为旅游者投保 12 直接
6、参与处理事故单位的旅游安全事故 包括事故处理 善后处理及赔偿事项等 13 开展登山 汽车 狩猎 探险等特殊旅游项目时 要事先制定周密的安全保护预案和急救措施 重要团队需要按规定向有关部门审批 第二节旅游景区安全事故的处理 旅游安全事故 就是指在旅游活动过程中 涉及旅游者人身 财物安全的事故 一 旅游景区安全事故的类型 旅游景点景区安全事故发生方式很多 发生地点多种多样 这里主要从旅游资源分类角度来划分 人文旅游资源类型旅游景区安全事故类型 二 旅游景区安全事故的等级 旅游安全事故分为轻微 般 重大和特大事故4个等级 1 轻微事故 是指一次事故造成旅游者轻伤或经济损失在1万元以下者 2 一般事故
7、 是指一次事故造成旅游者重伤或经济损失在1万 10万 含1万 元以下者 3 重大事故 是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残 或经济损失在10万100万 含lO万 元以下者 4 特大事故 是指一次事故造成旅游者死亡多名 或经济损失在100万 含100万 元以上者 或性质特别严重 产生重大影响者 另根据公安部制订的道路交通安全管理办法规定的安全事故等级 道路交通事故分为以下四类 轻微事故 是指一次造成轻伤 至 人 或者财产损失机动车事故不足 元 非机动车事故不足 元的事故 一般事故 是指一次造成重伤 至 人 或者轻伤 人以上 或者财产损失不足 万元的事故 重大事故 是指一次造成死亡 至 人
8、或者重伤 人以上 人以下 或者财产损失 万元以上不足 万元的事故 特大事故 是指一次造成死亡 人以上 或者重伤 人以上 或者死亡 人 同时重伤 人以上 或者死亡 人 同时重伤 人以上 或者财产损失 万元以上的事故 此外 根据福建省旅游安全主管机构 省政府突发公共事件应急协调领导小组制定的安全政策 福建省旅游突发公共事件应急预案 针对范围 自然灾害 事故灾难 社会安全事件 公共卫生事件 安全事故划分等级 一般 三级 一次造成旅游者1 4人重伤 或一次造成20以下严重食物中毒 较大 二级 一次造成旅游者5 9人重伤 或1 4人死亡 或一次造成20 50人严重食物中毒 且有1 4人死亡 重大 一级
9、一次造成旅游者10人以上重伤 或5人以上死亡 或一次造成50以上严重食物中毒 且有5人以上死亡 二 旅游景区安全事故的处理程序 一 陪同人员应当立即上报主管部门 主管部门应当及时报告归口管理部门 二 会同事故发生地的有关单位严格保护现场 三 协同有关部门进行抢救 侦察 四 有关单位负责人应及时赶赴现场处理 五 对特别重大事故 应当严格按照国务院 特别重大事故调查程序暂行规定 进行处理 景区安全事故处理流程体系如下 陪同人员 所在旅行社 组团社 所在地旅游主管部门 各相关职能部门 当地人民政府 上级旅游主管部门 省级人民政府维持现场秩序 疏导群众 协助与配合医疗 公安 医疗急救 保险 交通 卫生
10、防疫 质检 活动主办单位及主管机关 外事 司法 民政等部门处理相关抢救 调查取证 勘查 理赔 处罚 调解 诉讼及善后等事宜 写出事故发生报告 一 交通事故 如撞车 翻车等 组织现场人员立即抢救重伤者 如不能就地抢救 应立即打电话给急救中心将伤者送往就近的医院抢救 保护现场并立即通知交通和治安部门派人前往处理 迅速向旅行社报告 事故地点 原因 经过 所采取措施 伤亡情况等 做好其他旅游者安抚工作 事故原因查明后要慎重向旅游者作说明 协助有关部门做好善后工作 事故原因调查 向保险公司理赔等 事故处理后写出书面报告上交 二 治安事故 如偷盗 抢劫 保护旅游者人身和财物安全 组织抢救 保护事故现场并立
11、即报案 及时向旅行社报告听取指示做出下一步处理 安抚旅游者情绪 写出事故报告 协助做出善后处理 三 火灾事故处理 在饭店 交通工具或公共场所等 应立即报案 迅速通知领队及全体旅游者 组织旅游者迅速疏散撤离致安全地方 引导旅游者自救 处理善后工作 四 食物中毒事故 导游人员或领队应严格遵照旅行社规定在旅游团定点餐厅用餐 提醒旅游者注意卫生不要随意买小摊贩的食物 注意用餐过程 发现不合卫生要求的食物饮料等应立即责成餐厅更换 应迅速将患者送往就近医院抢救 并设法让中毒者催吐多喝水加速排泄毒性 立即上报旅行社追究餐厅责任 如事故较严重还需上报有关管理部门实施通报 急重病处理 五 一般急重病 在交通工具
12、上应请求工作人员协助和寻求医生抢救 并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救 在病患者身上寻找急救药物让其服用缓解病情 如在游览途中应马上终止活动迅速将患者送往就近医院 通知本组团社和当地地接社 请求帮助 在送往医院的途中及抢救过程中应要求领队和亲属在场 如需动手术要征得亲属和领队的同意让其签字 如患者是国际救援组织的投保者 导游应提醒领队或亲属并协助与该组织的代理机构联系 妥善保管有医生签字的诊治 抢救及动手术的书面材料 以便作为善后处理的依据 如患者是外国公民还应及时通知该国驻华使领馆 并协助其办理延长签证 分离签证 更改交通票等手续 处理好善后工作如 探望患者 协助理赔 费用结算等 写出详细
13、书面报告 六 重大疾病 非典 登革热 霍乱等 发现疑似 即迅速报告本社领导和应急小组 马上报告当地医院及传染病防治中心 并采取措施及时将患者实施隔离 减少传染机会 应急小组迅速将情况向上级主管部门及公共卫生主管部门汇报听取指示 实施出团前及旅游途中测量体温制度 含导游 领队 司机 建立健康登记表并保留资料三个月 导游人员应关注参团游客身体状况 并严格实行首见报告制 严格选择住宿及就餐地点并尽量实行分餐或自助餐制 旅游车辆必需配备体温测量器并按照政府的有关要求进行车内消毒 加强卫生管理 旅游车车牌号码和旅游线路必须存档3个月 旅客名单登记表应有家庭住址 联络电话等详尽内容并保留三个月以便有关卫生
14、机构随时跟踪复查 七 旅游者死亡处理 保护现场 以便查明死因 及时报告旅行社以便旅行社出面组织善后工作 立即通知死者亲属 如亲属不在中国国内由就近的驻华使领馆通知其家属前来处理后事 导游人员应协助办妥有关证明 抢救经过报告 死亡证明书 死亡鉴定书 由主治医生签字后 一式数份 分别交给旅行社 领队 死者亲属保留 清点遗物应有同行人员或使领馆人员和我方人员在场 如果必要可请公证人员到场 清点完毕后要列出清单 签字确认 办理公证并将文件备案留底 遗体处理 如需解剖须经家属 领队 或使领馆同意并做出书面确认 对遗体处理应尊重家属意见 可就地火化也可运送出境 但应说服尽量进行火化处理 若就地火化须持医院
15、的 死亡证明书 或法医的 死亡鉴定书 到民政部门开具 火化证明 如须将遗体运送出境 则除上述证明文件外 还须由医院出具 尸体防腐证明书 及防疫部门检疫后出具的 棺柩出境许可证 并进行必要的装俭 可视情况举行简单的追悼会 追悼会议式应尊重对方习俗及宗教习惯 事后应协助家属进行理赔手续 写出全过程书面报告 八 保险理赔游客意外事故及疾病发生后 向保险公司提出理赔是最后环节 分为 旅行社购买的旅游意外险和客人自己购买的商业性保险 旅行社购买的意外险由公司旅行社按照规定及程序与保险公司接洽办理索赔 客人自行购买的保险由客人或亲属直接与保险公司办理 旅行社应协助提供相关资料 流程说明 1 一般较轻微事故
16、或失误可在分公司一级迅速解决 2 较大事故可由组团人或分公司经理直接向质检和营运总监反映共同解决 3 重大事故将由总监会同分公司经理向股份公司副总或总经理反映 由上级给予指示解决 4 发生重大事故对外口径统一由总监一级把关决定 导游或组团人员不允许擅自对外发布信息 强行超车导致西藏发生30人伤亡的重大旅游安全事故 案例背景 2007年7月13日中午 在西藏318国道曲水段桃花村境内发生了一起重大旅游交通事故 一辆西藏博达旅游客运公司的金龙37座旅游大巴 内乘游客28人 司机1人 导游1人 在前往日喀则的途中 行驶至拉萨市曲水县境内 因司机强行超车 导致车辆坠入离路面80米的雅鲁藏布江 事故造成包括司机 导游在内的15人死亡 两人失踪 13人受伤 经拉萨市公安局交警支队鉴定 此次事故系江苏籍驾驶员范晓东超速行驶 在超车过程中临危采取措施不当所造成的 驾驶员负全部责任 此次事故是自1980年西藏对外开放旅游以来 发生的第一起重大旅游道路交通事故 发生事故的旅游团是一个 拉萨 日喀则2日游 散客拼团 游客分别来自四川 河北 陕西 广东 内蒙古 江苏 河南等地 由西藏青年旅行社 西藏中国旅行社
