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1、房地产销售的业务流程第一节 寻户客找一、客户的来源渠道 要想把房子销售出去,首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道,如:咨询电话、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、朋友介绍等。 客户大多通过开发商在报纸、电视等媒体上做的广告打来电话,或是在房展会上、促销活动中得到项目的资料,如果感觉符合自己的要求,则会抽出时间亲自到项目现场售楼处参观,或是通过朋友介绍而来。 一般而言,打来电话的客户只是想对项目有一个初步的了解,如果感兴趣,才会来现场参观;而通过朋友介绍来的客户,则是对项目已经有了较多的了解,并基本符合自己的要求,购房意向性较强。二、接听热线电话(一)、基本动作1、任何电话在铃响
2、两声后立即接听;2、你好!(XX花园),请问有什么帮到你3、客户要找的同事不在时,应主动请客户留口讯或提供帮助;4、倾谈完毕,等来电客人收线后才可放下电话。(二)、接听电话的基本要决1、诚恳地回答:礼貌应答,体现诚意;2、小心地应对:说话时发音要正确,吐字要清楚,以平稳的声音回答问题;3、简洁地回答 :打招呼要简短,尽快进入主题,并简洁地回答;需较长时间翻查资料才能回复时,便请对方留下电话,待查明后迅即回复,尽量不令顾客久等。(三)、接听电话的礼仪 (1)接听电话必须态度和蔼,语音亲切。一般先主动问候:XX花园或公寓,你好,而后再开始交谈。 (2)通常,客户在电话申会问及价格、地点、面积、格局
3、、进度、贷款等方面的问题,销售人员应扬长避短,在回答中将产品的卖点巧妙地融入。 (3)在与客户交谈中,设法取得我们想要的资讯: 第一要件,客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 第二要件,客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。 其中,与客户联系方式的确定最为重要。 (4)最好的做法是,直接约请客户来现场看房。 (5)挂电话之前应报出业务员自己的姓名(有可能的话可给客户留下业务员自已的手机号、呼机号,以便客户随时咨询),并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望。 (6)马上将所得资讯记录在客户来电表上。 2、注意事项 (1)接听电话时,要注意按公司的要求做。 (2)广告发
4、布前,应事先了解广告内容,仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题。 (3)广告发布当天,来电特别多,时间更显珍贵,因此接听电话应以2到3分钟为限,不宜过长。 (4)接听电话时,尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。 (5)约请客户应明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候。 (6)应将客户来电信息及时整理归纳,与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。 (7)切记:接听电话的目的就是促使客户来售楼处,做更深一步的面谈和介绍。(8)清楚地指引对方来公司的路线,不一定是最短的,但一定要容易明白,便于找到为好;(9)如何处理找错的电话不要无礼地对待拨错电话的人,因为无论来电是谁,都可能是公司的顾客。三
5、、参加房展会由于房展会项目集中,很多客户无暇顾及每一个项目,这就要求每一位参展的销售人员做到热情主动,以给客户留下一个良好的印象。对于每一位来展位咨询的客户,销售人员应做到认真对待,对某些有购房意向的客户,可请其留下联络办法,以便今后联系。购房意间特别强的客户,销售员可以邀请其回售楼处参观样板间,并做进一步洽谈。房展会流程Sales接客1、 有客到访,Sales应该起立,开门,面带笑容,双手递资料;2、 Sales台若离门口远,Sales应轮筹站立门口;3、 现场没有客人时,Sales可分散坐,特别可与穿便装的PIC互相交流,令到新客人以为Sales正在Sales客,解除客人对于楼盘Sales
6、太多而却步心理。Sales待客方式:(主指行家踩盘)1、销售人员踩盘:尽快回答楼盘基本资料;2、策划部人员踩盘:回答基本资料之余,此类同事还会了解展场布置,示范单位等情况,此类客人可让他们自己看;3、发展商:1)老总:此类客人不会逗留太久,只会拿份资料,简单了解,但Sales给他们印象最深刻; 2)经理级:Sales要较细心对待客人,因为他们在发展商内部起承上启下作用,他们对Sales楼盘印象亦很重要。4、代理公司老总:客人会适量提一些技巧较高的问题,目的了解Sales素质及技巧。Sales对待踩盘客人切记要礼貌,客人少的情况下,要细心解答,客人多时要及时推荐给SIC、PIC接待,踩盘客人对房
7、地产会有深入的见解,Sales给客人印象代表公司的专业形象,直接影响公司接盘的成败。Sales的坐位1、Sales尽量对门口的位置;优点:1)第一时间清楚客流量,控制现场气氛;2)旧客未访,可以马上招呼,并且作好安排;3)由于客人背对门口,因此不能知道客人出入情况;2、若对门口位置给客人占,Sales应尽快挑座位可与其他同事对望,或可以看见Sales台,可即时接收SIC、PIC及同事的信号。展销会电话的接听1、 现场超过两个同事空闲时,电话可由Sales接听;2、 如只有1、2个Sales空闲,电话一律由SIC、PIC接听;(除非现场谈,否则Sales可以不接听)3、 任何同事接听电话都必须面
8、对门口,尤其Sales的眼睛盯着门口客流量,做到“眼明手快兼冲动”。(第一时间看见客人手执资料“冲”到门口迎客,切忌动作不能像赛跑)。如何对待在Sales过程中遇旧客再光临1、 Sales应自行判断Sale哪台客人,若现场有同事空闲时,尽量让同事帮忙Sales一台客人,不要留太多空余时间给客人。2、 看见旧客是可向新客交待旧客再次来临目的,围绕“来下定,再看一次或来交款”等,有利于销售的言词。3、 对待旧客时应把新客的“满意”程度及展销会“热烈气氛”成交状况,加以“渲染”。4、 务求令新旧客人有一个共识展销会的成功,为客人“下定”作铺设,平衡“放弃”的那台客人心理,给客人一种舒服感觉,一个好印
9、象。Sales客过程1、 Sales对待单独来访者,要尽量安排客人坐在Sales身边,拉近彼此距离。尽快得到客人信任,对于年长者,不妨有身体“接触”,例:拍拍膀头,握手等;2、 对待情侣,Sales应找与自己不同性别的人为对象入手,切记不要太刻意,并且要察颜观色,否则适得其反;3、 一群客人,Sales一定要找一个中心人物,此人必须有决定权,主攻此人,否则一、二小时亦找不到重点;4、 Sales销售过程要有重点,要有主动权,带领客人按自己思路走;5、 Sales最后只能给客人“二间起,一间止”的“狭窄”范围,令到客人有一个较快决定。6、 Sales所挑单位必须是适合客人要求,并且具备说服力的靓
10、单位。营造下定的环境1、 Sales座位正对门口,随时调节现场气氛,有实客洽谈时,尽量留住所有客人,淡场时,不要让客人太快离开;2、 Sales在销售过程中应随时灌输展销会“技术用语”;3、 Sales可利用周边同事的客人作“适量”引导;例:客人亦挑此单位,谁先决定,单位给谁等4、 Sales需寻找SIC帮助,可“借故”回Sales台,抓重点在极短时间内向SIC说明情况,令到SIC、PIC明白应从什么方向提供帮助;5、 有客人尚未离开,所有人员必须保持展场氛围,切记打闹或谈论其他客人的缺点。成交步骤1、 Sales首先向SIC要单位,然后由SIC交认购书给Sales;2、 填认购书;1) Sa
11、les必须细心、认真、保持认购书整洁,填写时间不应太长;2) 填认购书原则上要客人身份证,如遇客人没有带的情况下,Sales应首先填其它内容,不要在地址或邮政编码方面纠缠;3) 展销会客人多时,可要求客人正式签约时补;展销会客人少时,可在客人交完钱后补;3、 Sales填完后应主动交给客人,并且从旁由头到尾解释一遍,尽量简洁、清楚、到于附加条件则不必太详细啄磨;4、 Sales不能答应客人在认购书上填写格式条款以外的其他数据或文字;5、 Sales应在客人签完名字后,再签上自己名字,给客人一种被尊重感觉;6、 Sales把认购书交还SIC并交钱给财务;1) 客人少时,由Sales跟进直至客人离
12、开;2) 客人多时,由SIC跟进,但客人离开时,Sales尽量与SIC打招呼,并且向新客“交代”客人已成交离去。四、朋友或客户介绍来的客户的洽谈 由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解,又经过他所信任的人介绍,因此,相对于其他客户,这部分客户较容易洽谈成功。在带其参观样板间的过程中,把其朋友认为好的优点做重点突出介绍,会收到事半功倍的效果。此类客户较为敏感的是价格及折扣问题,销售人员应从实际情况出发区别对待处理。无法解决时可由销售主管协助洽谈。五、做直销(DS) 直销作为一种销售手段,在几午前的楼盘销售中运用的较多,效果也较好。但是,随着销售模式的改变,现在DS运用得较少,常用于销售前期及
13、销售淡季。做DS最好直接找到目标客户,但此种可能性较小。因此,做DS时业务员应先对自身做一简单介绍,再对项目做简介。若对方并不感兴趣,则应留下资料礼貌地离开。若对方感兴趣,则可索取对方名片或联络方式,约其来售楼处做进一步洽谈。切记,除非对方有需要,否则不可在其工作场所做更详细的介绍。第二节 现 场 接 待现场接待作为销售环节中最为重要的一环,尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。一、迎接客户 1、基本动作 (1)客户进门,每一个看见的销售人员都应主动招呼欢迎光临,提醒其他销售人员注意。 (2)销售人员立即上前,热情接待。 (3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。 (4)通
14、过随口招呼,区别客户真伪,了解客户来自的区域和来源的渠道(从何种渠道了解到本楼盘的)。 (5)询问客户是否与其他业务员联系过,如果是其他业务员的客户,请客户稍等,由该业务员接待;如果不是其他业务员的客户或该业务员不在,应热情为客户做介绍。 2、注意事项 (1)销售人员应仪表端正,态度亲切。 (2)接待客户或一人,或一主一辅,以二人为限,不要超过三人。 (3)若不是真正客户,也应照样提供一份资料,作简洁而又热情的招待。 (4)未有客户时,也应注意现场整洁和个人仪表,以随时给客户留下良好印象。3、待客技巧(1)你的待客直接影响成交:在对待客户、同事、主管等一定要礼貌第一。“谢谢”等礼貌用语不离口;
15、在接听电话时,要报出楼盘名称及个人名。(2)恭敬有礼貌主动与客人打招呼:表示你重视及尊重他们,同时会增加客人对你的好感,从而留下深刻的印象;(3)具备正确的走路姿势及令人喜悦的笑容:接待客人的秘决就是笑容,不可暴露内心的不快或烦躁,笑颜迎人。(4)恰谈结束后,礼貌地将客人送到售楼处大门外,并使用“请您走好再见”或“谢谢您光临,再见”等礼貌用语;(5)交谈要秘:A、望住对方来说话:以柔和的眼光望住顾客,并诚意地回答对方的问题;B、经常面带笑容:运用微笑的魅力,将会及你带来意想不到的效果。二、介绍项目 礼貌的寒喧之后,可配合沙盘模型等做简单的项目讲解(如:朝向、楼高、配置、周边环境等),使客户对项目形成一个大致的概念。 1、基本动作 (1)交换名片,相互介绍,了解客户的个人资讯情况。 (2)按照销售现场已经规划好的销售动线,配合灯箱、模型、样板间等销售道具,自然而又有重点地介