《西南大学作业资料[0663]《现代饭店服务管理》-2020春》由会员分享，可在线阅读，更多相关《西南大学作业资料[0663]《现代饭店服务管理》-2020春（19页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、西南大学 网络与继续教育学院课程代码： 0663 学年学季：20201窗体顶端多项选择题1、饭店服务文化通常包括. 制度文化. 精神文化. 道德文化. 物质文化. 行为文化2、制度文化的饭店服务的中层，主要包括. 出勤制度. 政治制度. 组织制度. 责任制度. 工作制度3、饭店服务演进的几个阶段是. 柔性化服务. 标准化服务. 情绪化服务. 定制化服务. 个性化服务4、饭店服务营销环境具有的特征是. D. 复杂性. 差异性. 多变性. 可塑性. 关联性5、依据不同的标准来划分饭店服务就会形成不同的类型。根据饭店服务的提供者的属性来划分，饭店服务分为. 硬服务. 间接服务. 软服务. 人服务.
2、直接服务6、服务和有形商品有着本质的区别，服务具有以下显著特征. B. 主观性. F. 无形性. 不可贮存性. 生产和消费的同步性. 不稳定性7、标准化服务被世界上多数饭店采用，它具有以下显著特征. j. 超值性. 主动性. 可预见性. 满足宾客的共性需求. 被动性8、饭店服务所包含的子系统. H. 饭店服务交付系统. 饭店环境系统. 饭店管理系统. 饭店营运系统. 饭店服务营运系统9、服务战略的特点是. 全局性. 长期性. 风险性. 系统性. 竞争性10、饭店服务的本质是. E. 可感知性. 服务价值的可分离性. 所有权的特殊转移性. 时效性. 质量的不稳定性11、饭店服务接触中的几大要素.
3、 政府. 顾客. 饭店服务的直接提供者. 饭店. 领导12、饭店制定服务质量标准应遵循的原则（ ）. 顾客导向原则. 下级服从上级原则. 定性定量结合原则. 上下认可原则13、根据服务补救的评价标准，通常情况下，服务补救有四种基本的方法：（ ）. 逐件处理法. 系统响应法. 早期干预法. 替代品服务补救法14、顾客主要依据（ ）来评价其感知到的服务质量。. 可靠性. 响应性. 保证性. 时间性. 移情性. 有形性. 补救性15、顾客服务质量期望的层次是（ ）. 理想质量的期望. 渴望质量的期望. 预期质量的期望. 尚能接受质量的期望16、对抗型交往会严重影响服务质量，这是在饭店服务中必须力图避
4、免的交往方式，主要有以下几种形式：（ ）. 成人型家长型. 成人型儿童型. 儿童型家长型. 家长型儿童型. 家长型家长型. 儿童型儿童型17、呼应型交往主要有三种形式。（ ）. 成人型家长型. 成人型成人型. 儿童型家长型. 家长型儿童型. 家长型儿童型18、宾客投诉的心理状态是：（ ）. 求尊重. 求发泄. 求地位. 求补偿19、宾客在饭店餐厅的心理需求是：（ ）. 求尊重. 求舒适. 求卫生. 求安全. 求知识. 求快捷. 求美20、宾客在客房的心理需要是：（ ）. 求尊重. 求舒适. 求卫生. 求安全. 求方便. 求快捷21、饭店大堂的内部装饰布置风格大致有三种类型（ ）. 传统式. 西
5、洋式. 美国式. 欧洲式. 现代式. 庭院式22、饭店服务环境的设计应遵循的原则是：（ ）. 主题性原则. 安全性原则. 导向性原则. 一致性原则. 舒适性原则. 便利性原则23、调节个人对服务环境反应的因素有：（ ）. 个性. 心理状态. 经济状况. 文化背景24、从饭店服务环境构成要素对宾客的影响角度出发可以将其分为三大类：（ ）. 可视因素. 背景因素. 设计因素. 不可视因素. 社交因素25、建设饭店服务文化的过程中在分析、总结阶段应遵循的原则是：（ ）. 时代性原则. 客观性原则. 职业性原则. 群体性原则26、饭店服务文化是以饭店服务为核心，在饭店长期的运营过程中形成的对服务理念、
6、服务标准、服务规范和服务态度等的共同认识，并以此培育形成的全体员工共同遵循的最高目标、价值观念、基本信念和行为规范。饭店服务文化的功能有：（ ）. 导引功能. 凝聚功能. 激励功能. 约束功能. 约束功能27、精神文化是饭店服务文化的核心，它具体包括：（ ）. 饭店精神. 经营哲学. 饭店目标. 饭店的精神风貌. 饭店的道德观28、饭店服务文化中的行为文化主要体现在三个方面：（ ）. 饭店管理者行为. 模范人物行为. 普通员工群体行为. 顾客消费行为29、标准化服务的特征是：（ ）. 满足宾客的共性需求. 时效性. 被动性. 发展性. 可预见性30、饭店服务既是一种行为，也是一种复合形态的产品
7、。它是由（ ）三大要素构成。. 有形资源. 服务行为. 硬件设施. 服务氛围31、服务是指服务提供者凭借或者不依靠有形资源的支持，以其行为或行为结果满足消费者身心需要，同时也能使自己获得报偿的各种活动。服务的基本特征是：（ ）. 无形性. 支持性. 不稳定性. 生产与消费的同步性. 不可贮存性32、影响饭店服务质量期望的因素. 顾客的角色意识. 顾客对服务替代品的知觉程度. 顾客的消费经验和顾客的需要。. 饭店形象. 服务交付过程中的偶然因素33、饭店服务环境设计应遵循的原则. 安全性原则. 一致性原则 . 主题性原则 . 舒适性原则和便利性原则. 导向性原则34、定制化服务的特征. C. 定
8、制化服务是一种极致个性化服务. 定制化服务是一种人性化服务. 定制化服务是一种差异化服务. 定制化服务是一种模式服务. 定制化服务是一种群体服务35、个性化服务的基本特点有. 超值性. 多样性. 主动性. 复杂性. 灵活性36、饭店服务战略的类型有. A. 保守型服务战略. 稳定型服务战略. 反应型服务战略. 现实型服务战略. 创新型服务战略37、饭店服务营销环境包括. G. 宏观营销环境. 家庭环境. 饭店内部营销环境. 产业环境. 组织环境主观题38、依据不同的标准来划分饭店服务就会形成不同的类型。根据饭店服务的提供者的属性来划分，饭店服务分为_、_。/参考答案：硬服务、软服务39、是影响
9、饭店生存与发展、制约饭店服务营销决策的内外因素和力量的总和。参考答案：饭店服务营销环境40、制度文化是饭店服务文化的中层，主要包括_、_两个方面。参考答案：工作制度；责任制度41、是指服务人员利用饭店的支持性设施和辅助用品，充分发挥自己的服务才能，努力营造和谐、融洽的服务氛围，以自身的行为或行为结果去满足饭店宾客的身心需要并使自己获得相应报偿的各种活动。参考答案：饭店服务42、是指饭店服务人员和客人之间为了沟通思想，交流情感，表达意愿，解决双方共同关心的问题，而相互施加影响的过程。参考答案：客我交往43、个性化服务以_为基础，个性化服务主要有_、_、_三大特点。参考答案：标准化服务；主动性；多
10、样性；超值性44、_是指宾客在接受饭店服务的过程中购买和消费的物质产品。参考答案：辅助物品45、饭店服务营销环境具有_、_、_和_四个特征参考答案：差异性；关联性；多变性；可塑性46、是饭店服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合参考答案：饭店服务包47、饭店服务文化通常包括_、_、_和精神文化四个层次参考答案：物质文化；行为文化；制度文化48、标准化服务被世界上绝大多数饭店采用，它具有_、_、_三个显著特征.参考答案：满足宾客的共性需求；被动性；可预见性49、服务金三角”理论告诉我们，_、_和_构成了决定任何一家服务企业迈向成功的基本管理要素。参考答案：服务策略；服务人员和服务组织50、饭店服务文化的特征有：_、_、_、_、_系统性、约束性、鲜明的个性、社会性。参考答案：时代性；相对稳定性；协调性；情感性；效益性51、自我概念是自我意识（主体对其自身的认识、态度和评价）的组成部分。它包括_、_、_和_四个方面的内容。参考答案：自我印象；理想自我；真实自我、参照自我52、服务和有形商品有着本质的区别，服务具有_、_、_和_四个显著特征.参考答案：无形性；不稳定性；不可贮存性；生产和消费的同步性
