《西南大学作业资料[0663]《现代饭店服务管理》-2018秋》由会员分享，可在线阅读，更多相关《西南大学作业资料[0663]《现代饭店服务管理》-2018秋（16页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、西南大学 网络与继续教育学院课程代码： 0663 学年学季：20182窗体顶端多项选择题1、饭店服务文化通常包括1. 制度文化2. 精神文化3. 道德文化4. 物质文化5. 行为文化2、制度文化的饭店服务的中层，主要包括1. 出勤制度2. 政治制度3. 组织制度4. 责任制度5. 工作制度3、饭店服务演进的几个阶段是1. 柔性化服务2. 标准化服务3. 情绪化服务4. 定制化服务5. 个性化服务4、饭店服务营销环境具有的特征是1. C. 复杂性2. 差异性3. 多变性4. 可塑性5. 关联性5、依据不同的标准来划分饭店服务就会形成不同的类型。根据饭店服务的提供者的属性来划分，饭店服务分为1.
2、硬服务2. 间接服务3. 软服务4. 人服务5. 直接服务6、标准化服务被世界上多数饭店采用，它具有以下显著特征1. G. 超值性2. 主动性3. 可预见性4. 满足宾客的共性需求5. 被动性7、饭店服务所包含的子系统1. F. 饭店服务交付系统2. 饭店环境系统3. 饭店管理系统4. 饭店营运系统5. 饭店服务营运系统8、服务战略的特点是1. 全局性2. 长期性3. 风险性4. 系统性5. 竞争性9、饭店服务的本质是1. D. 可感知性2. j. 服务价值的可分离性3. 所有权的特殊转移性4. 时效性5. 质量的不稳定性10、饭店服务接触中的几大要素1. H. 政府2. 顾客3. 饭店服务的
3、直接提供者4. 饭店5. 领导11、饭店制定服务质量标准应遵循的原则（ ）1. 顾客导向原则2. 下级服从上级原则3. 定性定量结合原则4. 上下认可原则12、根据服务补救的评价标准，通常情况下，服务补救有四种基本的方法：（ ）1. 逐件处理法2. 系统响应法3. 早期干预法4. 替代品服务补救法13、顾客主要依据（ ）来评价其感知到的服务质量。1. 可靠性2. 响应性3. 保证性4. 时间性5. 移情性6. 有形性7. 补救性14、顾客服务质量期望的层次是（ ）1. 理想质量的期望2. 渴望质量的期望3. 预期质量的期望4. 尚能接受质量的期望15、对抗型交往会严重影响服务质量，这是在饭店服
4、务中必须力图避免的交往方式，主要有以下几种形式：（ ）1. 成人型家长型2. 成人型儿童型3. 儿童型家长型4. 家长型儿童型5. 家长型家长型6. 儿童型儿童型16、呼应型交往主要有三种形式。（ ）1. 成人型家长型2. 成人型成人型3. 儿童型家长型4. 家长型儿童型5. 家长型儿童型17、宾客投诉的心理状态是：（ ）1. 求尊重2. 求发泄3. 求地位4. 求补偿18、宾客在饭店餐厅的心理需求是：（ ）1. 求尊重2. 求舒适3. 求卫生4. 求安全5. 求知识6. 求快捷7. 求美19、宾客在客房的心理需要是：（ ）1. 求尊重2. 求舒适3. 求卫生4. 求安全5. 求方便6. 求快
5、捷20、饭店大堂的内部装饰布置风格大致有三种类型（ ）1. 传统式2. 西洋式3. 美国式4. 欧洲式5. 现代式6. 庭院式21、饭店服务环境的设计应遵循的原则是：（ ）1. 主题性原则2. 安全性原则3. 导向性原则4. 一致性原则5. 舒适性原则6. 便利性原则22、调节个人对服务环境反应的因素有：（ ）1. 个性2. 心理状态3. 经济状况4. 文化背景23、从饭店服务环境构成要素对宾客的影响角度出发可以将其分为三大类：（ ）1. 可视因素2. 背景因素3. 设计因素4. 不可视因素5. 社交因素24、建设饭店服务文化的过程中在分析、总结阶段应遵循的原则是：（ ）1. 时代性原则2.
6、客观性原则3. 职业性原则4. 群体性原则25、饭店服务文化是以饭店服务为核心，在饭店长期的运营过程中形成的对服务理念、服务标准、服务规范和服务态度等的共同认识，并以此培育形成的全体员工共同遵循的最高目标、价值观念、基本信念和行为规范。饭店服务文化的功能有：（ ）1. 导引功能2. 凝聚功能3. 激励功能4. 约束功能5. 约束功能26、精神文化是饭店服务文化的核心，它具体包括：（ ）1. 饭店精神2. 经营哲学3. 饭店目标4. 饭店的精神风貌5. 饭店的道德观27、饭店服务文化中的行为文化主要体现在三个方面：（ ）1. 饭店管理者行为2. 模范人物行为3. 普通员工群体行为4. 顾客消费行
7、为28、饭店服务既是一种行为，也是一种复合形态的产品。它是由（ ）三大要素构成。1. 有形资源2. 服务行为3. 硬件设施4. 服务氛围29、服务是指服务提供者凭借或者不依靠有形资源的支持，以其行为或行为结果满足消费者身心需要，同时也能使自己获得报偿的各种活动。服务的基本特征是：（ ）1. 无形性2. 支持性3. 不稳定性4. 生产与消费的同步性5. 不可贮存性30、影响饭店服务质量期望的因素1. 顾客的角色意识2. 顾客对服务替代品的知觉程度3. 顾客的消费经验和顾客的需要。4. 饭店形象5. 服务交付过程中的偶然因素31、饭店服务环境设计应遵循的原则1. 安全性原则2. 一致性原则 3.
8、主题性原则 4. 舒适性原则和便利性原则5. 导向性原则32、定制化服务的特征1. B. 定制化服务是一种极致个性化服务2. 定制化服务是一种人性化服务3. 定制化服务是一种差异化服务4. 定制化服务是一种模式服务5. 定制化服务是一种群体服务33、个性化服务的基本特点有1. 超值性2. 多样性3. 主动性4. 复杂性5. 灵活性34、饭店服务战略的类型有1. A. 保守型服务战略2. 稳定型服务战略3. 反应型服务战略4. 现实型服务战略5. 创新型服务战略35、饭店服务营销环境包括1. E. 宏观营销环境2. 家庭环境3. 饭店内部营销环境4. 产业环境5. 组织环境主观题36、构建饭店服
9、务文化应遵循的原则是什么？如何构建饭店服务文化参考答案：原则：（1）继承与创新统一；（2）个性与共性统一；（3）竞争与内聚统一；（4）以人为本对策：（1）培养并发挥饭店模范人物的榜样作用（2）创建服务文化的仪式（3）营造饭店服务文化氛围（4）充分利用内部非正式沟通渠道37、你怎样理解“员工第一，顾客第二”的服务理念？你认为在饭店服务管理中如何贯彻落实这一服务理念。参考答案：1、“员工第一、顾客第二”是由世界三大旅游公司之一的美国罗森布鲁斯旅游公司的老板罗森布鲁斯最先提出并引入到饭店行业的，他凭借这一理念，在短短的15年时间内就费城一家名不见经传的小旅行社发展成为世界三大旅游公司之一。这一服务理
10、念绝不是对“顾客第一”的否定，而是强调“只有满意的员工，才会有满意的顾客”。所谓“员工第一”，是指饭店始终把员工当作第一位的顾客，为员工提供周到、细致、满意的服务。因此，“员工第一、顾客第二”的服务理念不仅不是否定“顾客第一”的服务理念，而是从更高的境界追求和实现“顾客第一”的服务理念，从更深的层次揭示了顾客满意与员工满意之间的逻辑辩证关系。饭店要在服务管理中必须真正贯彻和和执行“员工第一、顾客第二”的服务理念，才能使饭店实现良好的社会效益和经济效益.2、饭店要在服务管理中真正体现这一理念，应该采取以下措施：第一，关注员工的职业生涯计划，为员工的个人发展创造机会。第二，加强与员工沟通，融洽员工
11、关系。第三，关心员工的生活。第四，建立公平合理的报酬制度.38、什么是饭店服务，请问饭店服务有哪些类型？参考答案：饭店服务是指服务人员利用饭店的支持性设施和辅助用品，充分发挥自己的服务才能，努力营造和谐、融洽的服务氛围，以自身的行为或行为结果去满足饭店宾客的身心需要并使自己获得相应报偿的各种活动。（1）根据饭店服务的提供者的属性来划分硬服务与软服务。硬服务是指由饭店中那些以“物”的形态存在的服务设施来完成的服务，也就是“物对人的服务”。假如一座饭店的大门是自动门，客人进出饭店时开启大门的服务就是一种“物对人的服务”。软服务是指由饭店员工的行为来实现的服务，“人对人的服务”。比如饭店的大门是非自
12、动门时，宾客进出饭店时由迎送员为其开启大门，就是一种“人对人的服务”。（2）根据饭店满足宾客需要之类别来划分功能服务与心理服务。功能服务主要是指为宾客解决诸如食、住、行、娱乐、健身、工作、学习等实际问题的服务。心理服务是指不一定能为宾客解决什么实际问题，但能给宾客带来心理或精神方面满足的服务。39、如何理解饭店服务价值链管理参考答案：价值链管理就是要整合顾客满意度、顾客忠诚度、员工满意度、员工忠诚度、员工的服务能力与效率等因素在服务接触过程中的激发点，从而引导各个因素形成链条间的良性循环，从而实现管理效率的提高。（1）饭店内部的管理与服务质量促进员工满意；（2）员工满意度决定员工保留率和服务效率；（3）员工的保留率和服务效率决定服务价值；（4）服务价值影响顾客满意度；（5）顾客满意促成顾客忠诚；（6）顾客忠诚导致饭店营业收益的增长和增强饭店的成长能力。40、饭店宾客关系管理主要涉及哪些要素，简述其管理
