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1、 电话沟通技巧培训 目录 1 什么是倾听2 倾听技巧3 语言技巧4 沟通技巧5 服务规范用语 什么是倾听 倾听的含义 听认真的听适当的反馈 确认信息 同理心 感同深受 给出建议 解决办法 倾听技巧 主动倾听技巧 归纳客户的问题 适度 适时打断 适度记录信息 案例 客户打进来 你现在怎么办 体贴认同客户 说明 客户在倾诉时 会出现悲伤 愤怒等情绪 切记不要过多把注意力集中在客户情绪上 适度的说 我也有同样的感受 我非常理解您的感受 我明白 话务员要体贴 认同客户这种感受 把客户要反映的内容快速体现出来 及时记录 注意客户表达方式 语言技巧 坚持使用普通话 使用普通话 普通话是目前沟通过程中基本要
2、求 一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准 所以作为客户服务人员 一定要会说普通话 而且要把普通话说好 声音技巧 热情自信一个温和 友好 坦诚的声音能使对方放松 增加信任感 降低心理屏障热情的展现通常和笑容联在一起 将电话铃声作为开始信号 只要铃声一响 微笑就开始 语速适中太快易让客户听不明白 会感觉你在敷衍他 太慢会使客户分散注意力 而且也浪费了双方的时间语速掌握中应注意 匹配 即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速 音量标准音量太弱会令人觉得呼叫中心话务员缺乏信心 从而导致客户不重视呼叫中心话务员当然声音太大或太强会让客户产生防备心理 会让他觉得呼叫中心话务员太强大了 不可
3、接近注意测试耳麦的准确位置 然后调节适合自己的音量 吐字清晰发音标准 字正腔圆 没有乡音或杂音不能准确咬字常会导致客户错误理解应多听广播 平时多说普通话 注意炼习 1 2 3 4 礼貌用语 应用范围说话时须 请 字开头 谢 字结尾让客户等待 要表示感谢客户表示感谢时 要有回应用 您 代替 你 作用意义礼貌用语是日常表达时修养的体现 也是话务员专不专业的体现在服务过程中经常使用礼貌用语 会给客户留下良好的印象 使用谢谢的五种情况当客户与呼叫中心话务员合作的时候当他们夸奖你或你的公司的时候当他们提出意见或建议的时候当他们尝试购买公司新推出的产品或服务的时候当他们耐心地听你讲话的时候 1 2 3 案
4、例分析 分享 1 普通话运用2 礼貌用语使用3 合适的声音 前台的实际工作举例 使用适当的语言 习惯用语 专业表达 客户服务忌语 沟通技巧 表达技巧 重复关键的信息 可以起到求证和强调的作用 向系统输入信息取得了时间和条件 适当重复 在使用交流策略前 向客户表示听到他说了些什么 急于打断客户 往往不容易掌握客户全面的观点 可能遗漏或歪曲客户的意思打断客户说话首先是非常不礼貌的行为 要重复重点表达的意思 和对方确认 重点重音 避免打断 表示在听 客户在描述完问题后 应适当重复重点 例如 客户描述完问题时 归纳意思 避免打断客户的谈话 在说话之前一定要让客户先说完 我在听您说 我明白 或干脆简单地
5、说 是的 这些都是有用的表达语 问 的分类 开放性问题 封闭性问题 问的技巧 案例讨论 案例讨论 如何快速的判断客户的疑问在哪里 服务规范用语 电话服务标准语气语态 音量 语速适中保持愉快的音质普通话清晰标准语言组织良好 1 2 3 4 电话服务标准礼貌用语 用 您 代替 你 称呼客户 提问时以 请 字开头 让客户等待时表示标准用语 请稍等片刻 我查阅一下您的资料 对客户的感谢表示回应标准用语 没关系 这是我们应该做的 或不必客气 这是我们应该做的 让客户等待之后表示感谢标准用语 标准用语 感谢您的耐心等待 1 2 3 4 5 其他需要注意的问题 要服务于人 先学会关心别人想着尽量不要给他人带来不便给他人带来感动和关怀 影响别人沟通的主动 自我总结的主动 谢谢
