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1、第八章沟通技巧Howtoconvincethecounterpart 第八章沟通技巧 教学目的 让学生掌握 理解沟通技巧教学重点 说服他人的基本原则教学难点 说服顽固者的方法教学方法 案例法课时分配 6学时 说服他人的基本原则thebasicprincipleofconvincing谈判说服的条件theconditionofconvincing说服顽固者的方法thewaysofconvincingtheobstinateperson 一 说服他人的基本原则thebasicprinciplesofconvincing 取得他人的信任obtainthetrustofothers找到基础findth
2、efoundation用好条件 进行利弊分析usetheconditionbetter选准时机 以问代说selectthechancebyaskingquestions 案例case 胡文虎卖家还债 2 找到基础findthefoundation 站在对方的立场上说话standonthepositionofcounterpart寻找共同点findthecommonpoints 案例case 保罗 默里夫销售机器设备Paulsellsthemachines 是我的餐馆出了问题 Itistheproblemofmyrestaurant 是杰克的公司出了问题 ItistheproblemofJack
3、 scompany 保罗 默里夫是一位机械产品的销售人员 他十分善于从产品功能的角度来突出说明产品可能给顾客带来的最大利益 他常常说 你们的公司如果使用了这种设备 就会将生产成本降低30 左右 这可是相当大的一笔开支啊 假如保持贵公司现在的产量 我们的设备可以为你们减少近20万美元的原材料成本 这绝对不是一个小数目呀 是杰克的公司出了问题 在下面的事例中 对话的一方是某服装公司 另一方是一家化纤制品公司的销售人员杰克 是索菲娅化纤品公司吗 我是圣路易服装公司的詹姆斯 我对你们的工作状况非常感到恼火 你们是怎么搞的 根据协议 昨天下午或者今天上午我们应该收到上个月订的那批货 可现在已经是下午5点
4、钟了 还没有看见你们的配送车的影子 服装公司的负责人大发其火 实在是对不起 杰克道歉说 对不起能解决我们的实际问题吗 我们的正常生产被影响了 我们给客户的违约金谁来支付 你们来支付吗 很显然 杰克的道歉没有起到作用 看来 道歉的确无法解决实际问题 于是 杰克立刻说 詹姆斯先生 您完全有权利指责我们 如果换成我们也会很气愤的 您是知道的 我们和您一样 一贯注重公司的信誉 不过这一次太意外了 我们的配送车坏在半路了 没有和您及时联系确实是我们的疏忽 我们这就给您送过去 哪怕雇车也给您把布料送过去 那位詹姆斯先生从杰克的这番话中找到了情感和观点上的共鸣 口气顿时有所缓和 他说 如果你们打一个招呼 事
5、情哪里会这样 接着 杰克继续为他的客户打抱不平说 也真是的 公司一定是在某个环节产生了误会 你们的公司 这次对不住我 服装公司负责人说这句话时 口气 听起来已经完全没有生气的意味了 不过 杰克还是说 这样吧 詹姆斯先生 我们一起去咨询我们的总经理 找出问题的解决办法 您看好吗 还是算了吧 问题不是很大 那样也会给你增添麻烦的 你们只要尽快把货送到就可以了 大约两个小时后 布料被送到了服装公司的车间里 一场信誉风波就这样过去了 两家公司的业务关系并没有因此而受到不良影响 是杰克的公司出了问题 这是两位对话者共同的观点 3 进行利弊分析advantagesanddisadvantages anal
6、ysis 案例 卡耐基进行利弊分析说服旅馆经理案例 林尚沃说服盗贼从良 4 选准时机 以问代说selectthechancebyaskingquestions 案例 泛美船舶与英国远洋的谈判 案例6 泛美船舶与英国远洋的谈判 泛美船舶 的商务代表首先提出了一个问题 你们承运的油料等货物 每次平均的吨位是多少呢 英国远洋 的商务代表回答说 平均为15万吨以下 通常情况就是这样 泛美船舶 的商务代表不动声色地接着问 承运能力可能会有一些变化 是吗 对 应该是这样 那么 究竟需要哪种型号的远洋油轮 一方面要看你承运的是什么性质的货物 另一方面要看是在什么环境中使用 这种分析是不是合理呢 完全正确 当
7、然 这些问题我们也是有所考虑的 几个问题之后 看起来谈判的局面已经被 泛美船舶 的商务代表所控制 他们仍提问道 假如你们经常在恶劣的环境中航行 而且在冰冻的海域停留的时间较长的话 油轮的机器和船体可能会出现什么情况呢 英国远洋 的商务代表回答说 油轮所承受的压力会比正常情况下大一些 哦 要是那样的话 你们冬天需要的油料就会大幅增加 而且航运的次数也比夏天频繁 是不是这样呢 的确会有大幅的增加 而在夏天我们的业务相对比较节省成本 泛美船舶 的商务代表又问 有时载运量增大 又在冬季的冰冻海域航运 船舶恐怕会处于超负荷运载状态 对不对呢 不错这的确是事实 那么 请问你们决定购买油轮的吨位时 比如说1
8、5万吨 是否留有余地呢 对话进到这时 英国远洋商务 的代表已经被一个接一个的提问弄 糊涂 了 他们反问道 你们的意思是 泛美船舶 的商务代表似乎还有一些问题弄不明白 他们又问 从长远来看 是什么因素决定是否要购买某一艘油轮呢 当然主要是看它的有效运载寿命了 泛美船舶 的商务代表此时此刻已经看到了胜利的曙光 不过 他们依然沉着地提问 那么 一艘承载量相对较小却总是满负荷运载的油轮 和另一艘承载量相对较大且从不超载的油轮相比 你们觉得哪一艘的运载寿命更长呢 当然是功力大 运载量大的油轮了 泛美船舶 的商务代表就这样得到了他们最终需要的回答 这次商务对话的最终结果是 英国远洋 的商务代表接受劝说 多
9、花了700万美元钱订购了20万吨运载能力的远洋油轮 案例理论分析 购买需求满足需求1 了解需求 引导需求 改变需求 满足需求 购买2 心理学 引导对方说是 二 谈判说服的条件theconditionsofconvincing 要有良好的动机haveagoodmotivation要有真诚的态度haveasincereattitude要有友善的开端haveafriendlybeginning要有灵活的方式haveflexibleways 1 要有良好的动机haveagoodmotivation 案例 辛克劳斯先生劝顾客 2 要有真诚的态度haveasincereattitude 案例 罗斯福认错
10、3 要有友善的开端haveafriendlybeginning 案例 卡罗琳小姐的开场白 4 要有灵活的方式haveflexibleways 案例 彭斯先生的故事海明威的故事 三 说服的技巧 迂回说服比单刀直入效果更好采用反问的方式以磅礴的气势给予对方强烈的刺激比喻法 迂回说服比单刀直入效果更好 风与太阳为谁的本领大而争论不休 风的性格急而善变 太阳则慈善温和 这时他们看见了一个农夫 他穿着厚厚的皮大衣在户外砍柴 风单刀直入地说 你看到了那个农夫了吗 我可以让他脱尽所有的衣服 太阳不信 风更加愤怒 他只想以实际行动来证明自己的威力 只听一声怒吼 万风奔腾 直奔农夫而来 可农夫却把衣服扎得更紧了
11、 嘴里还说 真怪 天怎么越来越冷了 早知道这样 应该多穿点才好 无论风怎样努力 最终还是不能脱下农夫的衣衫 太阳微笑着说 你的方法太过直接了 还是看我的吧 太阳反其道而行之 它尽可能地发出强光 不一会农夫便脱下了皮衣 嘴里还说着 怪了 天气怎么突然变得这么热 高岛武夫是日本一家四星级饭店的经理 他的前任就是因为反对董事长及夫人干政 而被解职的 自从他看了 欧巴妮 葛郎台 这部书后 深刻领悟到了葛郎台的妙术 接任经理之后 他利用董事长及夫人乐于干政的心理 事无巨细都向他们请示 甚至每日菜价的变动及每日进货多少这些小事情他也要打电话请示 至于各种会议 他自是必要向二人发出邀请 要他们在会上做出指示
12、 这样一来 两位整天忙碌于琐事和应酬之中 甚至睡个安稳觉都不容易 终于有一天 董事长在电话里告诉高岛武夫不要来烦他 有什么事自己看着办吧 高岛武夫终于改掉了董事长的坏毛病 并且安坐在总经理的宝座上 上面这则寓言充分说明迂回战术 这种迂回战术被许多成功人士所重视 著名战略家克罗莫在 战略术 一书中高度评价了迂回战术 他说 无论是在政治 经济还是国际关系中 迂回战术都明显的比直接攻击高出一筹 因为直接攻击只会激怒对方 从而引起更加强大的反抗 迂回则不同 它是以间接的 不知不觉的方法使形势变到有利于自己的一方 在商业竞争中 讨价还价也比直接求购强得多 采用反问的方式 有一位母亲在与别人聊天的时候 谈到自己的儿子 这个儿子想要求母亲为自己买一条牛仔裤 一个简单得不能再简单的要求 但是 儿子怕遭到拒绝 因为他以有一条牛仔裤 而母亲是不可能满足他的要求的 于是儿子采取了一种独特的方式 他没有像其他孩子那样或苦苦哀求 或撒泼耍赖 而是一本正经的对母亲说 妈妈 你有没有见过一个孩子 他只有一条牛仔裤 这颇为天真而又略带计谋的问话 一下子打动了母亲 事后 这位母亲说起了自己的感受 儿子的话让我觉得若我不答应他的要求 简直有点对不起他 哪怕在自己身上少花点钱 也不能太委屈了孩子 以磅礴的气势给予对方强烈的刺激 张古见宰相李绅 比喻法 太宗与魏征
