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1、（医疗药品管理）连锁药店运营手册* * * 药 房 工 作 管 理 规 范目 录第一篇 人事管理3一、 仪容仪表规范3二、 日常行为规范3三、 礼仪服务规范5四、 销售服务规范6五、 岗位职责7六、 基本人事管理制度10第二篇 作业管理15一、 门店日常作业流程15二、 收银服务管理16三、 卫生形象管理规范18四、 商品陈列管理规范19五、 促销活动管理规范21六、 顾客退换货管理规范23七、 顾客投诉及抱怨处理24八、 会员管理规范30九、 经营质量管理32第三篇 商品管理35一、 商品盘点作业管理规范35二、 库存管理补货及退货36三、 商品防损管理规范37四、 商品价格管理38第四篇
2、财务管理43第五篇 安全管理44第六篇 信息与文档管理47第七篇 中药销售与管理50第八篇 便民服务55第一篇 人 事 管 理第一章：员工仪容仪表规范（标准分17分）每位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间的个人形象及言谈举止反映了整个公司的精神面貌。我们强调的是每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。具体要求如下：一仪容仪表要求：1面部：1.1面部清洁无油腻，鼻毛不外露（1分）。1.2男士不留胡须（1分）。1.3女士着淡妆，忌浓妆艳抹（1分）。1.4女士口红、唇彩应接近自然红色（1分）。2头发：2.1头发应勤修剪、梳理整齐，保持干净（1分）。2.2男士头发不超过耳际，后不过领(1分)。2.3禁止
3、剃光头，不留奇异发型，不染奇怪颜色（1分）。2.4女士留长发应以发带或发夹固定，刘海不过眉（1分）。3.手:3.1手保持干净,指甲不得超过2毫米，不得涂奇怪指甲油（1分）。4.口腔卫生:4.1注意口腔卫生,防止食物残留口腔，引起口腔异味（1分）。4.2上班前不喝酒或进食含刺激性强气味的食物，如：大蒜、洋葱（1分）4.3若有牙龈炎、消化不良等引起口腔异味的疾病，要及时治疗。（1分）二着装要求：1.上班时穿着公司统一定做的制服，夏、冬装需全店统一。禁止新旧版制服搭配。（1分）2.制服要求干净、平整、扣齐所有纽扣、无纽扣脱落及开线等破损现象。（1分）3.员工应穿皮鞋或布鞋，鞋跟不超过7厘米，不得穿拖
4、鞋上岗（1分）。4.上班时间必须佩戴本人相应岗位的工作牌，保持清洁、完整，不得在工作牌内放置其他物品。（1分）5上班期间不佩戴夸张的饰物及饰品。（1分）第二章：员工日常行为规范（标准分55分）1.标准站立姿势：应精神饱满站立服务。尽量做到：双目平视、挺胸、收腹。站立时拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣于下腹部。（1分）2.不故意驼背、耸肩等，双手不能叉腰、交抱胸前、插衣兜或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。书写时，应在指定的地方或办工室进行。（1分）3.不能站在店内相互搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！请让一下。”（1分）4.不得当众挖耳、抠鼻、修
5、剪指甲、剔牙、照镜子等有损形象的行为。（1分）5.接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起”。（1分）6.上班时间不得扎堆闲聊、唱歌、吹口哨、跺脚、脱鞋等不雅观行为。（1分）7.上班时间不允许吃零食、打瞌睡、听耳机、追逐打闹、高声喧哗、玩弄手机、发信息，营业场所禁止用餐、吸烟、喝酒。（1分）8.不能在卖场看杂志、报纸等与工作无关的书籍。（1分）9.上班期间不能在卖场接听、拨打手机，收银员忌边打电话边收银，特殊情况不超过5分钟。（1分）10.禁止品尝店内的商品。不得将店内任何商品或同事财务私自带出店外（5分，情节严重的立即开除）11.严格准守劳动纪律上班，会议、培训必须按通知时间准时参
6、加，具体按公司人事管理制度执行。（1分）12上班期间不得私自会客或在休息室内休息，特殊情况要征得店长许可，时间不超过10分钟（1分）13不能议论顾客，不在同事之间搬弄是非，不做任何影响同事关系的事情或发表恶意攻击他人的言论。（1分）14注意自我控制，在任何情况下都不得与同事发生争吵、打架，有事情交由店长办公室负责处理，若对店长的处理有异议可越级反应。（5分，情节严重的立即开除）15. 禁止用公司电脑浏览与工作无关的网站、玩游戏或做与工作无关的事情。（1分）16. 陈列的商品和货架要时刻保持饱满、干净、整齐、美观，具体参见商品陈列管理规范。17. 不准个人私自收受厂家代表或供应商任何形式的金钱和
7、物品（5分，并要处收缴钱物）18. 服从上级工作安排，不得顶撞上级及无故拖延、拒绝、或终止上级安排的合理工作，有异议的可反映并寻求合理的解决途经。(5分)19. 维护药房信誉并不做任何有损药房形象的事情，不发表任何诽谤、污蔑及其他不利言论,保守药房的所有商业秘密。（5分，情节严重的立即开除）20熟悉商品的位置、用途、用法、用量等，正确介绍商品，不得随意夸大商品功效，不得贬低店内其他同类商品，及时登记顾客需要的商品并上报店长。(1分)21. 保持办公场所、营业区域、仓库环境卫生，不得随地吐痰、乱丢杂物等，私人物品应放置在指定的区域内，禁止带入营业操作区域，货架柜台上不允许摆放水杯，具体参见门店卫
8、生形象管理规范。22. 禁止将公司财物假公济私、据为己有或挪做他用。(5分，情节严重的立即开除)23收银员应主动询问顾客是否有会员卡，努力发展会员数量，登记好会员资料，及时输入会员信息进电脑并维护好,具体参见会员管理办法。24. 服务时应热情接待顾客，不能将不良情绪带到工作当中，应使用礼貌用语，不得顶撞顾客发脾气或给脸色。（5分，情节严重的开除）25.按照公司规定的时间进行营业，严禁延迟开门和提前关门。（5分）26.所有员工对提供的有关培训资料、制度、商品价格、经营策略等要严格保密，不得外传和借与外人抄录、翻印。（5分，情节严重的立即开除）27.节约水电及办公用品，拾到顾客或同事的钱物应主动交
9、公，爱护公共财物，不得损公肥私，晚上下班前检查水电、门窗设施，做好防火、防盗的安全措施。具体处理办法按安全管理办法执行。（1分）第三章：礼仪服务规范（28分）1. 接待顾客时站立服务，保持微笑，做到热情、周到、友好、真诚。(1分)2. 与顾客交谈时要全神贯注，仔细聆听，目光正视顾客，细心回答顾客提出的问题，收银员应主动询问顾客是否要袋子，主动发放店里的宣传资料。（1分）3. 顾客进店，员工面带微笑用普通话招呼顾客“您好，请问有什么可以帮助吗？或请问需要什么”，再根据顾客语言状态换用双方都懂的语言，语调平和、热情、亲切、尊重。（1分）4招呼顾客时，根据风俗习惯选择适当的称呼，熟悉的顾客可以冠以姓
10、氏称呼：如“王先生”“李大姐”等等，对老人家可以冠以辈分称呼：“阿姨”“大爷”，切忌叫顾客“哎”或是以貌取人叫“胖子”“高个子”“老太婆”“老头子”等不雅不尊重的称谓。（1分）5. 与顾客交谈时，要用敬语“您”来称呼。（1分）6. 如果正忙于接待顾客，人手忙不过来，但另有顾客需要服务时，应用和缓的语气使其稍等，应说：“请稍等一下，我马上就来”，并尽快完善对前一位顾客的服务。（1分）7. 遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍等，并尽快请能听懂该语言的人员协助。（1分）8. 遇到有说随便看看或不做回答的顾客，绝对不能置之不理,应随时留意顾客的购物状态,当顾客表现出对某种商
11、品感兴趣时,应及时上前询问顾客需要什么帮助，顾客有需要+（商品数量超过三个），主动递购物篮。(1分)9. 收银员接待顾客必须有“三声两到手”。“三声”迎客声：“您好！请问您有会员卡吗？”唱收唱付声：“共计*元，收您*元，找您*元。”送客声：“您请走好！”；“两到手”是指将顾客购买的商品和小票及找零送到顾客的手里。(1分)10.服务顾客必须有四声：“进店有问声，出店有送声，咨询有答声，留言有回声”(1分)11.如顾客有多种商品的需求，尽量一站式服务到底，最起码要将顾客带到他所需要商品的柜台前，交由其他人服务，严禁用手指方向了事。(1分)12.在接待顾客时，不得让顾客自己费力去取商品，应该是将顾客
12、所需要的商品送到其手上，商品轻拿轻放，不允许有甩、丢、抛等行为。(1分)13在听取顾客意见时，不得无故打断顾客发言。对造成顾客投诉的，要调查了解清楚，对当事人进行相应的处理并告知顾客处理结果。（遭顾客投诉一次扣5分,情节严重的开除）14.不得以任何理由与顾客发生口角、争吵、打架等，若发现有顾客无理取闹，要进行必要的缓冲，带离营业场所由店长或管理人员做妥善处理，发现处理不了或控制不了局面的，马上报告上级管理人员处理。(5分，情节严重的立即开除)15.停止营业后,如有顾客希望购药,要继续留岗。顾客在挑选商品时,不得有任何催促的言行,绝不能说: “能不能快点,我们要下班了”此类的话,应象平常一样耐心
13、为顾客提供服务。(1分)16.服务完毕后或顾客离店时，要礼貌告别：“请慢走，请走好”(1分)17.各级管理人员无论何种情况均不能在顾客面前斥责员工。(可直接投诉总经理)18电话礼仪：(1分)应在电话铃响三声之前去接听电话标准用语：“您好！*大药房”通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等！”如接到的电话不在自己的工作范围之内，应告知相关的电话或报告上级。通话简单明了，不能用电话聊天，原则上不在店内打私人电话。通话完毕应等顾客、上级领导先挂断电话，方可挂断。19礼貌服务用语：(1分)先生或女士，您好！ 请问需要帮助吗？ 您好，请问需要什么？ 请您稍等，我马上就过来抱歉，让您久等了 麻烦您，请让一下请问您有会员卡吗？ 谢谢，请慢走，您请走好20服务忌语(1分)顾客挑选商品时，禁止说：那个很贵的，多少多少钱不要摸商品，以免弄脏了人比较多啊，你快点啊挑了这么久怎么还不买呢你选来选去到底要哪一种呢顾客退换货时，禁止说：买的时候干什么去了这不是我卖的，我不知道，你该找谁找谁去当顾客需要帮助时，绝不能对顾客置之不理，更不能说：(1分)我正忙着我没空不耐烦的说：“等一下”第四章：
