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1、一、IT服务规划设计规划设计的主要目的:(1)、设计满足业务需求的IT服务(2)、设计SLA,测量方法和指标(3)、设计服务过程及其控制方法(4)、规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求(5)、识别风险、并定义风险控制措施和机制(6)、识别和规划支持服务所需的 技术和资源(7)、评估IT服务成本,制定预算,控制成本(8)、制订质量管理计划,以全面提高服务质量益处:(1)、减少总体拥有成本(2)、使新的或变更的服务实施更加便利(3)、改进服务流程(4)、提升服务管理(5)、服务执行更有效(6)、服务管理更有效1.1 服务目录的结构和容,服务目录的设计目的:促使IT部门与客户之间建立起一种长期
2、稳固的关系。(1)、促进部门同外部及部沟通。(2)、对业务要求和挑战有更好的理解。(3)、能有效的把适当的成本分配给某个具体的业务部门、单位。(4)、服务供方能积极、有效的改变终端用户的消费量及消费行为。(5)、增强客户的需求意识,提高IT服务供方的市场可视性。(6)、提高IT服务和流程效率。(7)、把IT资源重新分派到核心业务系统中。(8)、降低服务提供的出错率。(9)、降低IT部门的操作成本。活动:(1)、确定小组成员。(2)、列举服务清单。(3)、服务分类和编码。(4)、服务项详细描述。(5)、评审并发布服务目录。(6)、完善服务目录。变量及促进因素:(1)、对服务进行统一收费。(2)、
3、确定服务使用费或基于服务能力的收费额。(3)、增加循环过程中消费的数量或单元。(4)、确定相似服务提供时的优先次序。(5)、获取新的服务或添加附加客户时的流程和程序。关键成功因素:(1)、确保向需方提供的每个服务都是独立的,不是某个大服务的一部分。(2)、可以根据客户的需求和部情况,对服务容进行控制和衡量。(3)、服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变。(4)、客户容易感受和认可对服务成本有较大影响的服务。1.2 服务级别协议的容,服务级别协议的设计框架:需方 供方 第三方 项目名称 生效时间 终止时间 服务简介 服务时间 服务受理渠道 投诉渠道 服务交付计划 服务交付方式 服务交付容 供方
4、人员 需方接口 第三方接口 供方服务流程 第三方服务流程 服务交付成果 要求 服务考核要求 协议变更控制 各方代表签字容:双方 服务名称 起止时间 有效期 服务描述 服务时间 服务可用可靠支持 投诉渠道 服务交付 服务费用 责任和义务 补偿 服务报告 审查 条款 备注1.3 服务需求识别的目的、活动和关键成功因素目的:(1)、了解客户的基本需求,分析潜在客户的不同需求,为IT服务方案设计打下基础。(2)、了解客户对系统可用性和可靠性的需求。(3)、进行合理的IT服务资源配置。(4)、为预算IT服务成本、设计定价和收费模式奠定基础。活动:(1)、可用性(2)、连续性(3)、能力(4)、价格(5)
5、、安全性(6)、服务报告关键成功因素:(1)、明确服务的围、服务容和目标。(2)、了解客户对可用性、连续性、信息安全、服务能力、服务价格和服务报告方面的需求,以便对规划设计进行规划。(3)、与需方全面沟通,全面了解明示的和隐含的服务需求。1.4 IT服务方案设计涉及的主要容1、服务模式设定目的:更好的满足客户需求,提升客户满意度。关键成功因素:(1)、选择的IT服务模式与客户的需求一致。(2)、跟踪客户需求变化,及时调整IT服务模式。(3)、有提供多种服务模式的能力。(4)、供方人员配置和资源配置与IT服务模式匹配。2、服务级别设定目的:(1)、通过对服务绩效的协商、监控、评价和报告等相对固定
6、的运营流程,来维持和改进服务质量,使之既符合业务需求,又符合成本约束。(2)、采取适当和行动来消除和改进不符合级别要求的IT服务,避免期望蔓延。(3)、提高客户满意度,以改善与客户的关系。(4)、督促IT服务供方。活动:(1)、了解服务容。(2)、确定服务围、对象、容。(3)、定义服务级别目标。(4)、明确双方职责。(5)、识别风险。(6)、对服务级别设定的评审和修改。(7)、服务级别谈判和沟通。关键成功因素:(1)、重视服务级别设定,投入足够的资源和时间。(2)、尽可能获得多数人的认可,获得必要的支持。(3)、充分考虑客户需求,服务级别是根据IT与业务需求的结合面设定的。(4)、验证服务目标
7、是否实现,在签约SLA前对这些服务目标进行核实。(5)、正确识别供方服务能力,获得足够的运营级别协议和支持合同的支持。(6)、各方责任定义明确。3、人员要素设计目的:(1)、服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应。(2)、配置的人员数量满足服务和成本两方面的需求。(3)、服务人员能力满足服务需求。(4)、保持稳定工作状态。(5)、保持连续性。活动:(1)、岗位和职责设计 管理岗、技术支持岗、操作岗(2)、绩效方案设计 识别定义绩效指标 明确指标的计算考核方法 定义考核信息来源 定义考核周期 设计考核策略(3)、人员培训方案设计 培训需求分析 培训容设计 培训计划 培训效果评价关键成功因素(
8、1)、是否具备成熟的知识管理体系(2)、是否有服务意识及沟通能力培训(3)、岗位培训是否充足且适用(4)、人员互备性(5)、考核遵循SMART原则(6)、考核结果落地有效(7)、建立良好的沟通协作机制(8)、设计有效的人员储备管理措施(9)、引导积极向上的团队文化,举行团队活动或其它团队建设4、资源要素设计目的:(1)、确保供方具备提供足够资源的能力,以满足客户的服务需求。(2)、确保供方有手段和方法受理客户服务请求,及时跟踪进展,确保达到SLA要求。(3)、分析当前的服务需求并预测未来的业务需求,确保这些需求有足够的服务资源进行保障。(4)、确保当前的服务资源能够发挥最大效能,提供最佳服务品
9、质。活动:(1)、服务工具选择 监控工具、过程管理工具、其它工具A、根据服务容B、考虑成本C、考虑客户期望D、考虑工具的技术架构和团队技术水平E、考虑工具的通用性和集成性(2)、服务台设计(3)、备件库设计(4)、知识库设计关键成功因素:(1)、服务人员能力达标,能使用各种工具。(2)、服务台的职责明确,过程规。(3)、备件管理规,和SLA一致。(4)、有效的监控平台能提高主动发现事故或事件的概率,提前做好预防工作。(5)、及时根据服务级别和服务需求的变更调整资源配置。(6)、备件库如由第三方提供,也要充分满足服务需求。5、技术要素设计目的:(1)、提高服务质量(2)、减少人员流失带来的损失。
10、(3)、提高IT服务的效率。(4)、降低服务成本。(5)、对各类技术统一管理,及时推广,随时研发。(6)、给供需方提供一致的技术标准。(7)、对技术和方法进行说明,可以随时挑选所需的技术。活动:(1)、技术研发(2)、发现问题的技术(3)、解决问题的技术关键成功因素(1)、服务人员技术能力达到岗位要求(2)、正确识别服务需求或技术发展的趋势(3)、重视技术方面的使用、管理和维护,建立发现和解决问题的技术体系。6、过程要素设计1)、过程管理模型的特性(1)、有明确的目标(2)、可重复性(3)、可衡量性(4)、明确的服务提供者和服务对象(5)、对特定事件的响应(6)、执行需要相应的信息输入2)、过
11、程识别和定义目标:(1)、过程符合可行性、适用性(2)、过程稳定,可重复(3)、过程符合效率要求(4)、过程符合效益要求(5)、过程可监控可管理(6)、过程可追溯可审计(7)、过程可衡量可评价活动(1)、识别服务的容围目标(2)、识别需要的过程(3)、定义角色和职责(4)、识别过程的活动(5)、定义活动规程(6)、定义过程的表单和信息记录保存要求(7)、定义过程评价、评估及改进机制3)、过程KPI设计目的:(1)、通过分层细化过程KPI,确保过程可管理性、可衡量性(2)、控制风险,消除因未明确定义而引发的潜在风险(3)、对过程进行定期评价与衡量,改进调整KPI设计,保持过程的有效性活动:(1)
12、、确定过程KPI指标(2)、确定KPI计算标准和方法(3)、确定信息来源(4)、确定考核频率和周期(5)、确定KPI评价、评估和改进机制4)、过程监控设计目标:(1)、确保过程执行的规性、有效性,进而确保服务质量的达成(2)、及时发现过程执行中的问题,采取应对及改进措施(3)、对过程本身进行评估,持续改进优化过程活动:(1)、过程监控的执行,并及时采取干预应对措施(2)、过程审计(3)、过程KPI考核二、IT服务部署实施目标与定位:动作机制 持续改进机制目标:(1)、协调所有要素,包括与之有关的其他个人、部门和组织,使用合适的技术,在满足规划设计环节的要求和限制的前提下,在可接受的时间、成本、
13、质量标准,确保服务在生产环境里的顺利发布。(2)、对于复杂的IT服务部署实施,提升新服务或变更服务的交付质量。(3)、在IT服务部署实施期间,确保客户、用户和服务团队等相关方的满意度。(4)、确保新服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接。(5)、确保新服务及变更的服务可以正常运转,且可被有效管理。(6)、提供标准化和规化的管理方法,尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险。(7)、提供切实可行的服务质量管理方法,以缩小实际绩效与预期的服务绩效之间的差异。作用与收益(1)、衔接IT服务设计阶段与运营阶段(2)、可视为运营的规划和初始化阶段(3)、可将IT服务管理体系完整的导入(4)、为服务团队
14、定义量化的服务目标(5)、提供服务交付基线(6)、全面考虑风险,提前识别、计划和规避风险的措施2.1 IT服务部署实施要素1、人员要素(1)、外部招聘和部调岗(2)、建立培训教材库及知识转移方法2、资源要素(1)、知识库容初始化来源 审核 发布(2)、工具部署、使用手册与相关制度(3)、备件库建立与可用性测试(4)、服务台管理制度的初始化A、岗位角色职责B、主要工作流程C、记录具体要求D、事件分派原则E、事件回访要求F、绩效考核指标3、技术要素(1)、知识转移A、知识转移目的: 提高能力、降低风险、缩减成本、提升效率B、知识转移容: 历史运维、基础架构、应用系统、业务(2)、应急预案的制订与演练 A、应急演练原则 结合实际、合理定位 着眼实战、讲效 精心组织、确保安全 统筹规划、厉行节约 B、应急响应演练 演练启动、执行、终止、评估与总结、成果运用、归档与备案、考核与奖惩(3)、SOP标准操作规(4)、技术手册发布(5)、搭建测试环境4、过程要素(1)、过程与制度发布(2)、过程电子化管理和数据初始化