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1、（企业管理手册）卢氏分公司现代卷烟零售终端服务手册一、客户服务规范零售终端作为卷烟品牌竞争的角力场，宣传促销的主阵地和营销服务的着力点，是我们网络建设的根本基础。而现代卷烟零售终端建设的关键就在于是否拥有良好的客户服务能力。为此，我们将紧紧围绕提升客户服务能力这一核心，认真践行“实优”文化服务品牌，着力打造“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，努力实现客我双方“工作同心、发展同向、服务同步、利益同体”的工作目标，推动网络建设（亮点工程）的创新发展，促进工作上水平、质量上台阶，让客户满意，让消费者满意。一、服务内容卷烟营销、网络建设二、服务对象卷烟零售客户、卷烟工业企业三、服务宗旨以烟
2、传情、全心全意，严格规范、热情服务四、服务目标零售客户毛利率达12%以上；客户满意度达到95%以上；网上订货率达100%；电子结算率100%；重点品牌销量比重85%以上；新品卷烟上柜率达100%；每个现代终端客户建立10个消费者档案；全面推进卷烟零售客户银行贷记卡业务。五、订货服务标准（一）电话订货服务标准（1）合理划分客户的电话订货时段，引导客户在约定时段订货，避免集中拨打造成的线路拥堵。（2）客户经理应指导客户掌握电话订货的方法和技巧，但不应代客户订货或为客户提供订货服务,必要时需经主任批准。（3）客户经理应及时与未订货客户联系，提醒客户订货，提高订货成功率。通过建立客户QQ群、飞信群，通
3、过QQ群、飞信提示等方式，在每日订货结束前1小时，提醒未订货客户及时订货。（4）网上订货系统发生故障时，客服部主任应及时联系信息中心进行处理，同时应告知订单部做好客户的订货工作，客服部通过网络、短信等新式向客户提供故障提示，并协调订单部开展电话订货。（5）客户经理应关注连续两个正常订货周期未订货的客户，分析原因，与客户沟通，或调整客户订货周期设置。2、网上订货与手机订货服务标准（1）客户经理对辖区内做好网上订货的宣传工作，对有条件使用网上订货的零售客户要进行需求登记；（2）客户经理应接受零售户有关电脑网上订货和手机网上订货咨询；（3）经区域客户服务部主任审核后，客户经理可在客户管理系统中对申请
4、网上订货和使用手机订货的零售户进行订货维护。（4）客户经理向客户提供网上订货和手机订货操作手册，下载安装终端控件。（5）客户经理负责客户网上订货、手机订货及相关知识的解答工作，指导客户熟练使用网上订货、预订单管理、查询历史销售记录、进销存盈利查询、网上营销、信息互动、宣传促销、信息采集等相关信息。（6）客户经理提醒客户在订货日下午3:00之前完成网上订货和手机订货工作。（7）及时协助零售客户处理系统故障等问题，必要时允许客户暂时恢复使用电话订货。（二）货源供应服务标准1 新产品投放（1）新产品投放对象的确定按区域市场细分：低档新品烟原则上向乡镇以下市场倾斜，中高档新品烟则向城镇市场优先供应。按
5、业态类型细分：对高端、高档新品烟向娱乐服务、商场、超市、便利店等发展趋势好的业态优先投放。按商圈类型细分：对高端新品向商贸、政务、娱乐繁华商圈优先，低端新品向居民区、工业区倾斜。在同等情况下，对示范街客户和现代终端户优先投放，或是投放量按经营规模由高到低递减。（2）新产品投放方式的选择重点推荐：对新品接受能力较强及该品类卷烟销售情况较好的零售户重点推荐。择优推荐：对经营规模中等以上、合法经营及配合程度好、该品类卷烟销售一般的零售户，择优推荐。最后考虑：对经营规模较小、品牌培育意识薄弱、该品类卷烟销售较差的零售户作最后考虑。（3）新产品投放过程的控制上柜阶段：根据客户的不同特性，筛选出对新品有较
6、强的接受和推介能力的零售客户。控量阶段：根据市场反应，采用销量过滤条件按客户每周销售情况制定供应策略。所谓销量过滤，能实时根据指定品牌的客户销售情况分档次投放货源，通过该策略应用，保持新品供不应求的状况，确保控量稳价，进一步激发客户购买欲望。增量阶段：对新品所处品类销量较好的客户重点倾斜，使新品投放做到有的放矢，同时逐步扩大新品投放范围，提高品牌培育能力。新品的上市阶段控制周期一般为六个月，六个月后可视市场情况，按畅销烟策略扩大投放范围，或按紧俏烟策略供应。2、紧俏烟投放（1）紧俏烟投放原则A、均衡投放的原则。根据月度货源供应计划及客户分类等级，制定供应标准，确定周投放计划，以确保紧俏货源能够
7、合理、有计划地投放，保持紧俏卷烟货源投放的均衡性、合理性，提高卷烟零售客户和消费者的满意度。B、区别对待的原则。根据不同区域的消费档次等情况，实行按月均销量和结构定量，分类供货，分区域有序投放。首先充分满足诚信经营、贡献大和价值高的重点卷烟零售客户，提高重点客户的赢利能力，提升重点客户的忠诚度、依赖度和满意度，进而促进销量和结构的提升。在分配结构上根据农村和城市的实际需求进行科学调整，尽力满足农村客户与城市客户对不同档次卷烟的偏好和需求，提高客户满意度。（2）紧俏烟投放方式的选择A、重点倾斜。高端紧俏烟主要向示范街、商业集贸区和商务政务区水平较高的零售户，以及娱乐服务、商场类型客户倾斜供应；低
8、端紧俏烟主要向城镇郊区和农村市场客户倾斜供应，削弱城乡有下线客户的辐射能力，进一步规范客户经营行为。B、适度供应。对中档紧俏烟实行适度供应。由于中档烟消费在消费群体中占主导地位，销量比重也最大，为维持市场稳定，我们应按照客户月均销量区别投放，做到同级别客户获得相同的货源供应。C、不供应。对违法违规经营的零售户将不对其供应紧俏烟。3、货源供应公示制度应及时将货源、投放策略信息以网站、QQ群、飞信、短信、电话、客户经理上门等方式告知客户，使客户提前知晓其可供量。通过新商盟公布每周货源供应策略，让相关人员及时了解掌握货源投放信息，不得随意投放，厚此薄彼。（三）送货服务标准1、加强物流的前置时间、送货
9、频率和送货及时性的研究，提高服务质量和响应速度，提高送货到户率。2、送货员应遵循“二步送货法”进行送货服务。第一步：问好、唱票、确认、交货、收款。第二步：察看、询问、道别。3、严格按照既定的路线及次序进行送货，不得无故脱离送货轨迹，增强到户时点的规律性（特殊原因应及时与送货部联系）。4、送货员应仔细核对客户名称、地址、许可证号是否与发票或送货清单相符，严格按照单据上的地址、数量、品种，并按一户一码的要求与客户进行逐户清点交接，验证无误后让客户签字确认。5、验收时若出现卷烟数量、品种、一户一码、压损、折皱等各类问题导致客户拒收，送货员应记录拒收原因，并汇报送货部管理员，按照规定流程进行退（换）货
10、处理。送货到户卷烟条次损质量不合格率应小于0.1。6、若遇客户关门无法送达并联系不上时，经后延1个小时以上再次确认仍未开店的：非扣款客户提出指定寄存要求，经配送部管理员批准同意，在不赊销前提下予以指定寄存，并做好备案；已扣款客户提出寄存要求的，经配送部管理员批准同意，将卷烟带回交仓库隔离存放，于次日补送。送货员不得以任何借口私自处理当日未送达的商品。7、如由于客观紧急情况（如冰雪、泥泞道路无法通行等）无法送货到户，应及时与客户联系，并与客户协商采取应急方式送货。（四）客户经理拜访工作标准1、拜访内容首先客户经理必须明确每周市场拜访工作的基本内容。主要有营销策略宣传、新品投放宣传、价格变动告知、
11、终端形象维护、促销信息发布等，客户经理结合具体情况每周可以选择以上项目的某些内容进行拜访。其次，客户经理市场拜访中要做好与客户沟通，了解收集相关信息。如市场行情变化、卷烟流动状况、卷烟供需矛盾、新品牌销售走势、客户对新品牌评价、客户在销售过程中出现的问题及意见建议。第三，客户经理在市场拜访中要针对具体客户开展个性化指导。如零售终端陈列、明码标价维护、卷烟库存管理、指导客户经营、重点品牌培育、处理客户异议、挖掘客户需求、价格自律情况等工作。2、实施拜访前的准备：一是明确拜访的目标客户。根据月、周拜访计划，确定第二天应该拜访的线路和客户，客户经理要对辖区客户进行准确的类别定位，确立合理的目标客户数
12、量，拜访的数量一定要根据客户路程的远近、客户所属类别、拜访的时间等因素综合考虑，保证拜访的质量。如果日拜访计划因其他工作任务耽搁，可进行电话拜访或者将拜访计划顺延至下一日。二是明确拜访的主题。主题的确立一方面要参照个人的工作计划的安排，同时还要与部门的工作重点相结合，如重点品牌的宣传与上柜、客户抱怨的处理反馈、未订货户提醒、弱势客户的帮扶指导。可简单设计一张拜访日程表，包括“例行拜访”、 “订货异常”、“有违约行为”、“卷烟摆放”、“库存管理”、“政策宣传”、“产品推介”、“品牌培育”、“经营指导”、“情感服务”、 “完善手册”等内容。填写“拜访日程表”的时候，首先，要列出当天计划拜访的客户名
13、单以及客户的类型和电话号码；其次，要针对不同类型的客户施以不同的拜访内容，不同的客户拜访的侧重点也有所不同，比如：有的客户侧重于库存管理；有的客户侧重于新品牌推介；有的客户侧重于卷烟摆放和明码标价等。三是营销工具的准备。是指在实施客户拜访过程中所需要涉及到的资料。它包括：货源供应政策、卷烟目录、新品信息、礼品等一系列实质性的东西；通过信息管理系统，对客户“历史周均销量”、“订货数”、“货源满足率”等数据进行分析，从而获得的有用数据；周边经营者的情况等外界信息；其他必要的资料。四是模拟拜访中的应对策略。要对客户在接触的过程中提出种种较有针对性、相当棘手的问题进行模拟拜访思考，客户经理在实施访问前
14、，必须根据公司相关政策，对一些常见的问题事先拟订应对策略。如何答复这些问题将控制好整个访问的氛围，直接影响到零售客户对企业的满意度。3、实地拜访要求（1）形象得体，有理有节，规范服务面对客户时的基本礼仪、行为规范以及服务用语。在拜访时应主动向客户发出问候，保持良好的自身形象体现出自身的内涵修养，谈吐应该真诚热情、表达准确、口齿清楚，切忌信口开河、不着边际或吞吞吐吐；举止也应做到落落大方，切忌指手画脚、手舞足蹈。（2）真情服务，注重细节，建立良好客情关系。零售客户与我们之间是一种平等互利的关系。在服务的同时应该注重细节，开展情感服务。在整个拜访的过程中要站在客户的角度看待问题，分析零售客户的心理
15、需求。要寻找与零售客户之间的切入点，彼此产生共鸣；要人性化操作、友情提示等，进一步巩固彼此良好的客情关系。（3）指导经营，出谋划策。要注重观察、注重分析，灵活运用数据，结合实际情况给予零售客户合理的指导。在拜访过程中，要注重观察客户的销售情况、品种结构、环境因素等等，通过对这些因素的数据分析，能够主动为零售客户改进卷烟出样形式以突出产品特色，能够主动为零售客户调整品种结构以满足不同层次需求，能够主动引导零售客户做好品牌推介工作以争取更多顾客，能够主动指导好零售客户保持合理进销存以避免卷烟销售中涨库、脱销的出现，等等。要不断传输企业经营理念，指导零售客户守法经营、诚信经营，维护卷烟市场良好秩序。
16、（4）沟通互动，收集信息。要加强与零售客户间的沟通互动，通过网络、QQ群、飞信等加强交流，从而获得更为真实、更为有效的数据。其次，客户经理要加强信息的收集，信息不仅仅限制于零售客户在销售上的变动情况，还要注重收集环境因素的改变、货源供应的紧俏程度、市场行情的变动、品牌规模情况等信息。（5）善于倾听，运用专业技能，合理处理客户异议。一是用心倾听。当客户提出异议时，切忌忽视客户异议或心不在焉。二是重复异议。表示尊重倾听完客户提出的异议之后，客户经理应当对客户提出的异议表示欢迎接受，然后重复客户所提问题，示意已了解客户问题并向客户确认，表示对客户的尊重。三是运用专业技能，合理处理异议，灵活运用处理异议的技巧，如转折处理法、转化处理法或以优补劣法等等，针对客户所提的异议
