《2020（企业管理手册）康乐部管理手册（P）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2020（企业管理手册）康乐部管理手册（P）（92页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、（企业管理手册）康乐部管理手册（P）康乐部管理手册第一节 康乐部概述一、康乐部的作用与地位二、康乐部的主要工作任务三、康乐部组织机构图四、康乐部的工作流程第二节 康乐部工作岗位说明一、康乐部经理办公室1、康乐部经理2、康乐部副经理3、康乐部文员二、健身部1、健身部主管2、健身部领班3、健身房服务员4、游泳池服务员5、游泳池救生员6、保龄球馆服务员7、网球馆服务员8、壁球室服务员9、乒乓球室服务员10、模拟高尔夫球馆服务员三、娱乐部1、娱乐部主管2、娱乐部领班3、台球室服务员4、游戏机房服务员5、棋牌室服务员6、台班服务员7、桑拿浴室服务员8、按摩师9、美容师10、美发师11、美发/美容助理12
2、、夜总会DJ13、夜总会服务员第三节 康乐部工作程序与规范一、程序与规范1、健身房卫生工作程序2、更衣室与浴室卫生工作程序3、桑拿浴服务工作程序4、存衣服务工作程序5、保龄球服务工作程序6、台球服务工作程序二、康乐部工作参考知识第四节 康乐部规章制度与标准一、规章制度1、健身房运动须知2、游泳池管理规定3、康乐部会员规则二、标准第一节 康乐部概述一、康乐部的地位和作用： 康乐部是宝华海景大酒店下属的一个经营性业务部门，为宾客提供各种健身运动和休闲娱乐项目的服务，满足下榻酒店的宾客及社区居民的康乐需求，以先进新颖的康乐设施、洁净宽敞的环境和全面周到的服务获取经济效益和社会效益。 康乐部下辖的康乐
3、设施包括健身和娱乐两大类，1、健身类，包括健身房、游泳池、保龄球馆、网球馆、壁球室、模拟高尔夫球场、乒乓球室；2、娱乐类，包括游戏机房、棋牌室、桑拿按摩室、美容美发室、KISS夜总会、台球室。康乐部与酒店的其他业务部门一样具有较强的服务性和经济性特征，但它与现代社会的经济、文化发展密切相关，还有着鲜明的现代化文明与先进的特征，在经营管理上则显得更加灵活多样，对现代酒店的经营与发展来说，康乐部的地位与作用已日益突出。（一）康乐部的经营管理是现代酒店经营与发展的重要标志。“康乐”是具有现代意识的社会新观念，是社会经济文化发展到一定阶段的必然产物，随着我国旅游业的发展和改革开放程度的深入，人们的物质
4、生活水平进一步提高，“康乐”已成为社会生活中重要的内容。人们通过康乐活动进行锻炼健身、自娱自乐、社交应酬及满足兴趣与爱好等，甚至还把它作为身份和地位的一种象征，以此获得精神上的极大愉悦与满足。无论国际社会还是国内，由于现代生活节奏的加快及城市化进程引致的人们生活空间的拥挤与狭窄，使得康乐观念日益被人们接受与普及。酒店的功能也突破了传统的“食”、“宿”接待的概念，以“食、宿”为中心的经营理念受到了现代生活方式需求的冲击，特别在一些度假型酒店，“食、宿”甚至仅成为服务于康乐的基础设施与服务。康乐设施的完善与先进已成为酒店经营档次和竟争力的外在评判标准，根据国际惯例，康乐部是四、五星级酒店、度假型和
5、长住型酒店的必备条件。因此，在现代化的大型酒店，康乐部不可或缺。（二）康乐部的经营管理是现代酒店经营与发展的重要手段。酒店传统的经营业务是食、宿接待附加商场销售，客房与餐饮是主要的营业收入来源。康乐部的设立与运营顺应时代发展的潮流，为酒店开辟了新的经营天地与收入渠道。康乐经营与餐饮经营有相似之处，即营业收入具有较大的弹性，经营灵活性强，它们都不仅面向住店宾客，也面向社会公众，客源市场大；同时康乐收入中现金支付比例较高，有利于酒店资金周转，在经营状态良好的情况下，康乐部将成为酒店主要的经济收入支柱之一。此外，在现代酒店的综合经营中，康乐部的有效运作还将带动餐饮、客房、商场收入同期增长有利于酒店提
6、高市场竟争力，树立良好声誉。从实现酒店经营管理的最终目的经济效益和社会效益来说，康乐部是现代酒店经营与发展的重要手段。（三）康乐部经营管理是现代酒店经营与发展的新课题。康乐部的经营管理与传统的客房、餐饮经营管理有一定的相似之处，主要以销售服务获取经济收益，但也有其不同之处：1、经营项目超前性。经营项目对设施的依赖性大，康乐服务的现场技术性较低，宾客消费更注重设备设施的功能、质量及环境，而康乐项目又很容易受潮流影响，需要灵活经营和紧跟潮流才要能保持其吸引力与竟争力，而这又会受到场地和设施投资的限制，故经营项目须有一定的超前性和适应性；2、经营管理复杂性。康乐项目强调顾客的参与和感受，其接待人数、
7、销售水平随顾客的兴趣、喜好、身体状况、年龄变化而变化，随机性较大，在服务中又广泛涉及体育、美学、心理学、健康与卫生及安全等知识，加之项目的繁杂与变化 ，增加了经营管理的复杂性；3、康乐部的有效经营与酒店的综合经营的协调性。康乐部的有效经营需要餐饮、商场、工程、安全、公关销售及客房各部门的配合与支持，如工程部对设施的保养维护，安全部对活动秩序的维护，客房部的钟点房提供等等，同样，康乐部也促进了饮食、客房及购物的有关消费，有利于酒店的综合经营和整体营销，但这一协调不仅需要经营战略上的统一，还需要组织上的良好协调。作为一个酒店新兴的业务部门，康乐部给现代酒店的经营与发展提出了新的诱惑与挑战。二、康乐
8、部的主要工作任务 （一）提供各种健身运动和休闲娱乐项目服务，满足宾客的康乐需求； （二）做好各项健身器械、娱乐设施及环境卫生的清洁、管理工作，建设良好康乐环境； （三）做好各项健身器械、娱乐设施及环境设施的维护保养工作，确保宾客安全使用； （四）维护康乐活动秩序，保证宾客人身、财产安全；（五）开发与销售康乐新项目，传播健康与喜乐文化，创造良好经济效益。三、康乐部的组织机构设置。 宝华海景大酒店的康乐部设经理、副经理各一人，健身主管和娱乐主管各两名，领班与服务员若干名。（一）组织机构图：部门经理副经理 健身部主管 娱乐部主管 健 游 保 网 壁 乒 模 台 游 棋 桑 美 夜 身 泳 龄 球 球
9、 乓 拟 球 戏 牌 拿 容 总 房 池 球 馆 馆 球 高 室 机 室 按 美 会 馆 室 尔 房 摩 发 夫 室 室 球 场 服务员 服务员 （二）岗位设置 1、经理室：设经理、副经理、文员各一名。 2、健身场所：设主管2名，领班、服务员若干名。 3、娱乐场所：设主管2名，领班、服务员若干名。四、康乐部的工作流程： 1、服务接待工作流程（见图）迎问候欢迎客登记安排服更衣保管务项目介绍 用品租赁营个人仪表、卫生准备业岗位设施检查准备准岗位环境清洁准备备岗位用品补充准备营辅助服务业指导服务服安全救助服务务休息服务 食品服务营设施安检清洁业环境清洁结消耗品统计束营业报告送收银结帐客设施检查服租用
10、品收回务客存物归还 友好送客第二节 康乐部工作岗位说明一、康乐部经理办公室（一）康乐部经理 直接上级：总经理、分管康乐的副总经理 直接下级：康乐部副经理、主管、文员 工作职能：全面负责康乐部的日常经营与管理，协调各单位协作关系，研究项目经营策略与方案，倡导工作乐趣，督导员工上下齐心积极工作，保证经营项目正常有序开展。岗位职责：序号职 责目 标 与 要 求1、制定康乐部各项工作计划并组织实施。1、 根据酒店经营总目标和市场状况制定本部门经营策略和各项工作计划；2、 报上级审批同意后按年、季、月、周等时间段分别具体分解至各项目落实；3、 各项工作计划应具体、科学，适合各项目经营特点并有效实施。2、
11、组织制定康乐部各项工作制度和服务规范。1、 组织各项目负责人员共同参与制订，并报上级审核批准后严格实施；2、 要求全面、具体、明确、可行、有效；3、 在工作中不断分析检查，逐步改进、修正和完善，逐级督促实施。3、处理部门日常行政事务，做好内外协调公关工作。1、 参加每日经理晨会，接受上级指示和各项任务，提交本部门须解决协调的问题和意见；2、 主持本部门例会，完成上情下达，解决各项目岗位即时性问题；3、 主持日常行政事务，接待重要来访者，做好对外公关销售，建立良好客缘关系；4、 就本部门须协调事宜与其他部门联系沟通，确保本部门正常运营。4、安排本部门人事与培训工作，完成激励职能。1、 根据业务需
12、要，合理定编定员，以节约人力、提高效率为目标；2、 配合人资部选聘合适下级员工，对副经理、主管、领班的勤绩做评估意见，适时安排其加班与休假。3、 制定岗位培训计划，按各岗位服务技能标准定期进行岗位培训，提高员工服务技能；4、 配合人资部开展培训，提高员工服务质量和综合素质，并能亲自督导任教；5、 根据下级绩效表现实施奖惩，注意与员工的沟通，稳定员工队伍；6、 鼓励员工积极上进，创造良好部门工作氛围，调动员工积极性。5、制定和研究本部门经营策略，组织开发新产品。1、 委派副经理主管市场销售，每月分析市场状况，制定营销策略，安排营销预算；2、 根据营业状况分析经济效益和经营方法，开辟思路，努力完成
13、营业目标；3、 根据市场动态，进行产品开发与创新，确保项目吸引力。6、负责各项目设施设备的资产管理。1、 每日巡视，实地察看，了解各项目设施设备使用状况；2、 强化设施设备的规范使用培训，督促各级员工建立安全卫生、爱惜财产和成本节约意识；3、 做好与工程部之间的部门协调工作，定期全面检修保养各设施设备；4、 建立各项目设施设备档案，专人负责管理。7、负责各项目的服务质量管理。1、 发挥主管、领班积极性，保证各项目工作正常有序进行；2、 每日巡视抽检，了解营业状况和员工工作状态，发现问题及时督促解决；3、 以身作则，督导主管、领班认真负责，强化安全、卫生、周到服务意识，确保宾客满意；4、 重视宾客意见，闻过则改。8、负责本部门的成本控制，提高经济效益。1、 每日分析本部门各项目营业状况，分季、月、周等 各时间段与计划营业预算相比较，寻找差距原因，有效执行财务预算计划；2、 督导下级员工建立节约成本、爱惜财产意识，做好成本控制与核算；3、 及时调整和实施经营策略，组织各项目完成营业指标，提高经济效益。9、负责处理日常宾客重要投诉和意外事件。1、 按酒店有关规定 进行处理，要求重视宾客兼顾酒店，及时灵活处理；2、 建档备查，重要投诉和重大意外事件应及时报告上级，必要时请上级出面处理；3、 总结经验教训，防止类似问题再次发生；4、 建
