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1、（酒店管理）客房部各岗位工作程序标准客务部岗位职责客务部岗位职责：包括前厅部、客房部、工程部维修的岗位职责管理一、前厅部岗位职责a)负责培训楼会议室管理使用，办公楼会议室服务；前厅各项接待业务的完成；b)负责服务提供之前、之后的宾客沟通；c)负责质量环境管理体系要求在本部门的有效运行；d)参与服务过程的策划；e)负责与服务产品有关要求的策划；f)负责宾客满意度调查、评估、统计、分析工作；针对存在问题提出纠正改进建议，并负责将建议反馈到客务部。h)负责服务实现策划的归口管理及新服务项目的设计与开发；i)负责服务培训中心宾客要求评审的归口管理和具体实施；k) 负责服务培训中心的经营和服务的公关策划
2、，向领导提出合理化建议；l)负责服务提供过程的确认；m)负责宾客财产控制的归口管理；n)负责服务培训中心客房、餐饮、体育馆及其它服务项目的销售接待、宾客接待、行李搬运、寄存等服务；o）负责为宾客提供商务会议、大堂吧服务；p)负责客户档案的建立和管理，为宾客提供及时有效的服务；Q)负责与其他对客服务部门进行有效的沟通与联络，确保服务过程的衔接性；二、客房部岗位职责负责学员公寓A、B楼、培训楼客房及公共区域管理；为宾客提供安全、舒适、清洁的休息居住环境；a) 负责所属对客服务场所环境状况检查及环境影响的控制；b) 负责所辖区域的治安、消防管理；c) 负责本部门采购申请要求提出；d) 负责质量环境管
3、理体系要求在本部门的有效运行。e) 负责布草的日常管理工作，并对洗衣厂的布草洗涤质量进行控制；f) 负责PA和保洁的管理工作；g) 参与服务产品有关要求的确定及合同评审；h) 负责服务过程中与宾客的沟通；i) 负责宾客财产的保护管理；三、工程部维修岗位职责a) 负责服务培训中心基础设备设施、监视和测量装置控制的维修归口管理；b) 负责服务培训中心设备、设施的运行、维修、保养工作，采取各种措施降低维修及能源消耗费用，提高设备使用寿命；C）负责服务培训中心年度设备、设施保养、维修、更新改造计划及费用计划要求提出及组织实施；d)负责与服务培训中心设备、设施有关事宜的环保、水、电、汽等供给部门的内部联
4、络和协调工作；c) 负责环境管理方案制定与实施能源控制，统计分析、环境运行控制及环境监测与测量工作要求提出；d) 负责解决主管维修项目在质量环境管理体系运行中的重大问题，确保质量环境管理体系要求的初步运行；e) 负责主管维修项目环境因素的识别、更新与控制；f) 负责对相关方的管理和控制；一、客房部经理工作程序标准：1.0目的： 通过上传、下达与其他部门相互协调，信息沟通，保证客房部所辖业务的正常运行，负责客房所辖服务、卫生、设备等方面的组织，督导和协调工作，确保为宾客提供清洁，安全，舒适，美观的住宿环境，满意的服务等。2.0范围： 适用于客房部经理的工作。3.0职责：3.1在服务培训中心总经理
5、直接领导下，负责前厅部、客房部、工程部维修的职责管理；负责客务部所辖区域工作，传达、执行上级下达的经营管理指令。3.2制定年度、季度及月份的工作计划和工作目标并组织实施，掌握营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成本，力争最佳经济效益。3.3负责制订和完善部门所辖区域各项规章制度，不断改进工作方式和服务程序，努力提高服务水平。3.4检查、控制、督导各辖区的管理，确保各项计划指标，规章制度，工作程序，质量标准的落实。3.5参加本部门的工作例会，听取汇报，审查各辖区的每日业务报表，督促工作进度，解决工作中的问题。3.6进行现场督导，巡查所辖区域，发现问题及时处理。3.7检查落实“VIP”的接待工作
6、，处理客人投诉。3.8与其他相关部门协调、沟通、密切合作。3.9执行培训服务中心人力资源管理政策和制度，负责本辖区员工的调配，合理使用，督导实施培训计划，提高员工素质。3.10定期走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的公共关系。3.11评估领班员工在岗期间的工作表现。3.12完成领导交办的其他工作。4.0工作程序：4.1按培训服务中心要求统一着装，提前十分钟到岗，了解所辖工作区域整体工作情况。4.2巡查所辖区域各项准备工作，卫生状况，员工的仪容仪表，精神面貌。4.3侧重VIP的接待服务工作，抽查所辖区域的5%的房间数量。4.4检查各项规章制度的落实，随时查阅各班组表格，记录填写
7、情况，控制物品工具的合理使用。4.5管理控制客房服务设备、设施的正常运行，保证宾客满意提高客房出租率。4.6随时检查下属领班、员工的操作规范、行为举止、督导培训操作方法、服务程序、合理使用人力资源，提高整体服务水平。4.7探访长住客与VIP客人，征求宾客意见，满足宾客合理需求，提高客人满意度。4.8配合、协助相关部门（前厅部、工程部、餐饮部、财务部、办公室等），完成客房区域的其他各项工作任务。4.9解决、处理职权范围内的工作，超出职权范围的及时向直接上级汇报。4.10检查、节约能源事项，与安全巡查事宜。4.11核查服务中心信息反馈工作，对客服务事宜及与其他部门的工作联络运转状况。4.12核查二
8、级库的管理与部门考勤情况。4.13检查计划工作的实施，督导质量标准的落实，填写工作记录，评估所辖班组与员工个人的工作表现，每周一次参加班组的例会。4.14完成领导交办的其他工作。5.0相关及支持性文件。5.1客房部培训考核规范。5.2客房检查项目及标准规范。5.3记录、表格、文件填写控制规范。5.4损物、跑单处理规范。5.5征求客人意见规范。5.6客房物资管理规范。5.7客房部会议规范。5.8客房部新员工培训规范。5.9客房清扫考核规范。5.10节能降耗措施。6.0相关记录及表格。6.1相关记录。6.1.1工作记录。6.1.2客房会议记录。6.1.3培训记录。6.2相关表格。6.2.1查房表6
9、.2.2客房房间状态6.2.3工作日报汇总表6.2.4客房整理检查表6.2.5临时用卡记录表二、客房部副经理工作程序标准1.0目的 协助经理做好上传下达及与其他部门沟通工作，督导、培训下属，合理使用人力物力资源，确保为宾客提供清洁、安全、舒适、美观的住宿环境，满意的服务。2.0范围 适用于客房部副经理的工作。3.0职责3.1协助部门经理主持客房部管理例会和相关工作，传达、布置、执行服务培训中心会议决议和上级指令。3.2协助经理做好客房部日常事务管理、巡视、督导所辖区域工作。3.3检查督导客房服务的质量及服务效果，保持服务培训中心客房标准。3.4计划和组织员工的培训工作。3.5负责服务中心管理，
10、检查VIP客房，每日核对房间状态。3.6解决宾客和员工投诉，处理员工违纪行为和一般性问题，检查员工仪容仪表。3.7不断改进现有的操作方法，服务程序和工具用品，不断提高服务水平。3.8负责监督日常清洁工作，检查周期性计划卫生的落实情况。3.9经理不在时，代行经理职责，完成经理交办的其它工作。4.0工作程序4.1按服务培训中心要求统一着装，提前十分钟到岗，了解所辖工作区域整体工作情况。4.2巡查所辖区域各项准备工作，卫生状况，员工的仪容仪表，精神面貌。4.3侧重VIP的接待服务工作，抽查所辖区域10%的房间数量。4.4检查所辖区域规章制度的落实，随时查阅表格、记录填写情况，控制物品工具的合理使用。
11、4.5随时检查下属领班、员工的操作规范、行为举止、督导培训操作方法、服务程序，合理使用人力资源，提高整体服务水平。4.6征求长住客与VIP及其他宾客意见，满足宾客合理需求，提高客人满意度。4.7解决处理职权范围内的工作，超出职权范围的直接向上级汇报。4.8核查服务中心信息反馈工作，对客服务事宜及其他部门的工作联络运转状况。4.9检查计划工作的实施，填写工作记录，评估所辖班组与员工个人的工作表现，每周一次参加班组的例会。4.10检查节约能源事项，与安全巡查事宜。4.11核查二级库的管理与部门考勤情况。4.12完成领导交办的其他工作。5.0相关及支持性文件5.1客房部培训考核规范5.2客房检查项目
12、及标准规范5.3记录、表格、文件填写控制规范5.4损物、跑单处理规范5.5征求客人意见规范5.6客房物资管理规范5.7客房部会议规范5.8客房部新员工培训规范5.9客房清扫考核规范5.10节能降耗措施6.0相关记录及表格6.1相关记录6.1.1工作记录6.1.2客房会议记录6.1.3培训记录6.2相关表格6.2.1查房表6.2.2客房房间状态6.2.3工作日报汇总表6.2.4客房整理检查表6.2.5临时用卡记录表三、客房部主管工作程序标准1.0目的上传下达与内外部门沟通工作，督导培训下属，合理使用人力物力资源，确保为宾客提供清洁、安全、舒适、美观的住宿环境、满意的服务。2.0范围适用于客房部主
13、管的工作。3.0职责3.1参加部门例会和相关工作会议、传达、布置、执行会议决议和上级指令。3.2巡视、督导所辖区域工作。3.3检查对客服务质量及工作效果，保持客房标准。3.4计划组织员工工作实施和培训工作。3.5处理宾客及员工投诉，检查员工执行工作情况并做出相应的评价。3.6完成上级交办的其它工作任务。4.0工作程序4.1按服务培训中心要求统一着装，提前十分钟到岗，了解所辖工作区域情况。4.2巡查所辖区域工作、卫生状况、员工仪容仪表。4.3侧重VIP的接待服务工作，抽查所辖区域30%的房间。4.4检查所辖区域规章制度的落实，随时查阅表格、记录填写情况，控制物品工具的合理使用。4.5随时检查下属
14、操作规范、行为举止、督导培训操作方法、服务程序、合理使用人力资源、提高服务水平。4.6征求客人意见，满足宾客合理需求，提高客人满意度。4.7解决处理职权范围内的工作，超出职权范围的向直接上级汇报。4.8填写工作记录、表格、评估下属的工作表现、每周两次参加班组例会。4.9检查节能节源事项与安全巡查事宜。4.10完成领导交办的其他工作任务。5.0相关及支持性文件5.1客房部培训考核规范5.2客房清扫考核规范5.3客房部会议规范5.4客房部新员工培训规范5.5客房检查项目及标准规范5.6记录、表格、文件填写控制规范5.7损物、迷你吧跑单处理规范5.8征求客人意见规范5.9客房物资管理规范5.10节能
15、降耗措施6.0相关记当及表格6.1相关记录 6.1.1工作记录 6.1.2客房会议记录 6.1.3客房培训记当6.2相关表格 6.2.1查房表 6.2.2工作月报汇总表 6.2.3客房整理检查表 6.2.4临时用卡记录表四、客房部领班工作程序标准1.0目的： 通过对下属的督导、培训、安排和控制用品的合理使用，为宾客提供卫生、安全、舒适、美观的住宿条件。2.0范围： 适用于客房部领班。3.0职责：3.1负责本班组各项工作事宜，作好上传下达，主持班组例会，合理调配人力、物力资源，完成本班组工作。3.2按标准检查所辖区域及房间的清洁卫生，布置规格和对客服务质量。3.3督导和检查所辖楼层的各类物品存量及消耗量，做到配备完备，使用良好，无不合理损失，非常情况有备案。
