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1、（酒店管理）客房部楼层运作程序房务部客房部楼层政策与程序目录001、客房部规章制度002、客房部员工守则003、客房部员工仪容仪表规范制度004、客房部员工工作安全制度005、客房部事故预防制度006、客房部房间安全及保安制度007、客房部防火及紧急处理措施008、客房部例会制度009、客房部培训考核制度010、客房部文件管理制度011、客房部固定资产管理制度012、客房部个人及卫生环境制度013、客房部物品报损、报废制度014、客房部库放物品的保管存放制度015、客房部楼层早班工作前的准备程序016、客房部楼层早班房务员的工作程序017、客房部楼层中班房务员的工作程序018、客房部楼层夜班房
2、务员的工作程序019、客房部楼层领班早班工作程序020、客房部楼层领班中班工作程序021、客房部楼层领班夜班工作程序022、客房部楼层员工日常工作标准023、客房部房务中心日常工作程序024、客房部库房管理员日常工作标准025、客房部房务中心服务标准026、客房部领班查房标准027、客房部钥匙或卡管理制度028、客房部楼层房务员工作报表填写标准029、客房部交接班标准程序030、客房部员工接听电话标准031、客房部敲门进入客房程序032、客房部接待宾客入住程序033、客房部VIP接待程序标准034、客房部开夜床服务程序035、客房部记事本填写程序标准房务部客房部楼层政策与程序目录036、客房部
3、客房日常维修制度037、客房部定期保养制度038、客房部客房双重锁、请勿打扰处理程序039、客房部客房擦鞋服务程序040、客房部客房报纸派送程序041、客房部客房贴身适应服务程序042、客房部房态更改程序043、客房部遗失及遗留物品处理程序044、客房部拾遗物品处理程序045、客房部疑难及特殊事件处理程序046、客房部发现住客行为异常处理程序047、客房部客人发现问题的反馈程序048、客房部意外事件处理程序049、客房部婴儿床铺置程序050、客房部婴儿看护程序051、客房部住客来电的处理程序052、客房部住客生病的处理程序053、客房部住客投诉的处理程序054、客房部住客暂借物品的处理程序05
4、5、客房部送餐服务程序056、客房部替无房卡客人开门程序057、客房部客人醉酒呕吐处理程序058、客房部停电应急处理程序059、客房部退房保险柜的开启程序060、客房部处理住房贵重物品程序061、客房部换房的工作程序062、客房部矛盾房的处理程序063、客房部收取客衣的工作程序064、客房部欢迎茶的工作程序065、客房部加床的工作程序066、客房部酒吧运作程序067、客房部晚间入房程序068、客房部二次进房整理程序069、客房部酒水控制程序070、客房部撤酒水的程序房务部客房部楼层政策与程序目录071、客房部客用品的控制程序072、客房部易耗品的领用及保管073、客房部布草交接程序074、客房
5、部恢复地毯房的程序075、客房部迎送宾客服务程序076、客房部接待访客的程序077、客房部工作用具的使用标准078、客房部化学剂的管理制度079、客房部地毯清洁保养程序080、客房部地面墙面装饰材料的保养方法081、客房部宾客退房程序082、客房部客房日常清洁程序083、客房部退房后房间清洁程序084、客房部空房清洁程序085、客房部房间抹尘程序086、客房部房门清洁程序087、客房部木质家具的清洁程序088、客房部MINI吧的清洁程序089、客房部桌面的清洁程序090、客房部玻璃杯的清洁程序091、客房部玻璃和镜子的清洁程序092、客房部不锈钢清洁程序093、客房部灯罩清洁程序094、客房部
6、电话机的清洁程序095、客房部铜制品表面的清洁程序096、客房部洗手盆与云石台的清洁程序097、客房部浴室墙面的清洁程序098、客房部电视机的清洁程序099、客房部窗户和窗框的清洁程序100、客房部清洁浴室的程序101、客房部清洁浴缸、马桶的程序102、客房部清洁布料家具的程序103、客房部清洁空调出口的程序104、客房部电梯间清洁程序房务部客房部楼层政策与程序目录105、客房部工作间、消毒间的清洁程序106、客房部走廊清洁程序107、客房部计划卫生的安排程序108、客房部消毒程序109、客房部地毯吸尘程序110、客房部做床程序政 策 及 程 序Policies & Procedures部门：
7、房务部/客房部Dept. Initiated： 文号： HSKP001Ref. No.： 页数： 3页Page： 1 of 3 主题：客房部规章制度Subject： 日期： Date： 批准： Approved by ：部门经理总监Dept.Head 总经理 General Manager 生效日期 Effective Date目 的 Purpose:要求客房部员工严格遵守部门规章制度，提高个人职业素质，培养良好的职业道德。政 策 Policy:1. 永远做一名堂堂正正的员工；2. 保持良好的个人卫生，制服上无污迹，干净整齐，上衣的纽扣要随时扣好，不得以任何理由松开纽扣；3. 工作时间一定要佩
8、戴名牌；4. 手指甲要经常修剪，保持清洁，经常理发，头发要梳理整齐，男士的头发不可长过衣领，不许留小胡须和大鬓角；5. 上班时皮鞋要保持乌黑发亮，布鞋要干净，不可脱鞋，按规定穿着鞋袜；6. 女士们的发型要符合酒店要求；7. 禁止在公共场所剪指甲、剔牙、挖鼻孔、梳头以及办私事（严禁随地吐痰）；8. 严禁工作时吸烟，除指定的吸烟区外，禁止在酒店任何地方吸烟；9. 工作时间禁止吃零食和嚼口香糖等；10. 工作时间禁止睡觉；11. 工作时间不得阅读杂志、书籍和报刊；12. 工作时间内不能看电视、听收音机，当你进入客房清扫时，如客人不在房内，需关电视、收音机，然后再工作；13. 在楼道内、电梯内、办公室
9、、公共场所或任何地方，拾获他人遗失物品均不得私自保留，应立即交到客房办公室；14. 不得使用客用电梯（除非得到客房部经理同意）；15. 提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到；16. 不得无故旷工，如有特殊需要须立刻通知部门经理；17. 不得与任何人议论客人或同事；18. 对待同事要像对待客人那样有礼貌；19. 不得将个人的问题带到酒店来，以免影响工作；20. 不得带亲戚朋友参观酒店任何地方；21. 工作时间非因公事不得使用电话，下班后如需要，须使用指定的电话；22. 下班后须立即离开酒店，禁止使用酒店为客人提供的设施；23. 站立姿势要端正，行走要挺胸，不得依靠在墙上；部门：房务部
10、/客房部Dept. Initiated： 文号：HSKP001 Ref. No.： 页数 ： 3页Page ： 2 of 3 主题： 客房部规章制度Subject： 日期 ： Date ： 24. 在员工餐厅就餐，不得将食物带离员工餐厅；25. 在酒店任何地方看到杂物须拾起，不得在楼道和其它地方扔废纸和垃圾；26. 不得喧哗吵闹，以免影响客人；27. 在指定的区域工作，不得窜岗；28. 保持工作区域内任何一个地方干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口；29. 在离开客房时，未关的灯关掉；30. 在客房发现任何物品损坏、丢失或其它异常现象立即报告领班；31. 如果发现客人在房间里吵闹、发病或醉酒，
11、立即通知领班或部门经理；32. 根据时间有礼貌地与客人打招呼，尽可能使用客人的姓名和职务；33. 必须要诚恳地向客人打招呼，不得用“喂”与客人打招呼；34. 与客人谈话时要有礼貌，必须使用礼貌用语，如“请、谢谢、对不起、请再说一遍”等；35. 在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到马桶里面去；36. 如果员工丢失制服，需立即到人事部去补办领取新制服的手续；37. 工具需存放在指定地点，存放前需将工具清理干净；38. 进入客房时必须将门打开；39. 工作车应放在清扫房门外，吸尘器放在工作车旁；40. 如员工需要看病，事先告诉领班，如未经批准擅自离开，应得到旷工处分；41. 工作前、下班后将
12、工作车清理干净，摆放整齐；42. 不得将客用布草当作抹布使用；43. 对已坏或有污剂的布草，立即更换并报告领班，放入专用袋子中，送回布草房；44. 不得使用为客人提供的客房设备、用品，如床、马桶、洗发水、梳子等；45. 不得接听住客房内的电话；48清洁房间时将脏布草撤出后立即放入工作车上的脏布草袋中，不得将脏布草放在地毯上。49不得向客人提供有关酒店管理和其它客人的秘密，若有涉及以上问题而必须答复时，有礼貌地建议客人可以从大堂副理处得到正确答复。50在工作时间内，不得与同事在楼道或服务区闲逛。A：工作时间内认真做好每项工作，不得浪费时间。B：不得到处闲逛，不给客人留下懒散，漫不经心的坏印象。5
13、1不得将一些好奇的事情进行议论，尤其不允许盯看女宾。52若发现异常问题，迅速报告领班，以便正确处理问题。53在下午2点前，若发现有DND的客房，需立即报告领班。54若在房内或公共区域内发现宠物，昆虫，蟑螂，迅速报告领班。55如发现客人在房内做饭，应向上级报告。部门：房务部/客房部Dept. Initiated： 文号：HSKP001 Ref. No.： 页数 ： 3页Page ： 3 of 3 主题：客房部规章制度Subject： 日期 ： Date ： 56不得在客房内打电话，可使用服务区的内部电话。57对客人额外的要求，如加椅子，毛毯，枕头等应立即报告领班。58客房服务员和领班只能为酒店工程部维修工，客房送餐服务员，行李员，送洗衣员开客房门，尽量不让他们长久等候，任何其他人要求开门甚至是服务员，熟悉的客人要求开门，均需有礼貌的请客人与大堂副理联系处理。59员工可以接受小费，但不得期待或向客人索要小费，所有小费均需上交办公室。60不得将万能钥匙借给任何人（甚至是自己的上司），丢失万能钥匙将被开除，严重者将由公安机关处理。政 策 及 程 序Policies & Procedu
