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1、(员工手册)某物业管理有限公司员工手册 四川赛奥物业管理有限公司达州分公司员工手册管理制度岗位职责(内部资料汇编)编号: 批准:黄娟 审核: 拟稿人:夏义平卷首语 当你打开这本手册时,你的人生便迎来了新的希望,同时展现在你面前的是一幅引领你走向成功的画卷!因为,这里聚集着一群团结、坚韧、朝气蓬勃的精英;因为,这是一个广纳人才、勇于学习与创新、不断拼搏奋进的公司。至此,公司诚邀你熔入这个优秀的团队,与我们同生共息! 总经理:黄娟,编制说明 职责定位、管理规范、有章可循,根据物业管理条例等国家法律法规,结合公司实际编制了本套资料(包括:公司员工手册、综合管理制度、部门职责、岗位职责、工作流程、预案
2、)等。经公司办公会讨论,总经理批准,决定下发,供公司员工学习和执行。注:内部资料,不得外借和丢失。执行时间:2011年10月1日公司简介 四川赛奥物业管理有限公司是一家国家二级资质物业管理公司,成立于2004年2月,注册资本300万元,于2005年成立了达州分公司。现有在岗员400多人,其中本科以上学历46人、大专以上学历150人、40人持有物业管理企业经理职业资格证书、72人持有部门经理职业资格证、31人具有中高级技术职称,所有员工通过系统专业培训。目前在管项目:“通锦国际新城”、“大唐荷塘夜色”、“华夏星河湾”、“七曲避暑休闲山庄”、“SuningDay(廊都)商业大厦”、“绵阳风华正茂”
3、、“德阳嘉年华”、“遂宁月星童话”。管理总面积390万平方米。公司语录 服务只有起点 满意没有终点 顾客的满意是我们最大的欣慰 企业理念:为顾客创造价值 为合作者创造效益 为员工创造机会 企业特征:奉献真诚 温馨万家 以人为本 不断创新 质量方针:服务第一 顾客满意 持续改进 物华业成目 录第一章 员工手册 .第二章 岗位职责 第三章 执行流程 第四章 服务制度 第五章 综合管理制度第六章 安全和应急预案第七章 作业岗位工作标准第一章 员工守则宗旨 : 服务第一,顾客满意,持续改进,物华业成,是我们的质量方针。要求每位员工必须深刻领会,并运用于工作中;牢记业主至上、服务第一、说到做到、讲究实效
4、的服务理念。礼仪:是员工对客户和同事最基本的态度。要面带微笑,使用敬语,“请”字当头,“谢”不离口,人与人相识,第一印象往往是在前几秒形成的,良好的印象来源于个人的谈吐,但更重要的取决于他的表情,而微笑则是表情中最能赋予人好感。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养。所以,我们应当微笑。仪表:身体、面部与手保持清洁,勤洗勤换,保持口腔卫生;头发整洁干净,男员工不留长发,女员工不化浓妆;不佩戴任何夸张性饰物、不留长指甲和涂指甲油。工牌工服:工作牌是公司员工的标志,上班时间应佩戴在左胸前,平时小心管理爱护,若遗失到办公室补办(交工本费)。上班时间必须穿工作服,管理员周六周日或法定节日加班可穿便
5、服;保安保洁维修工工作服损坏遗失照价赔偿。仪态:所有员工仪态端庄大方,站有站相,坐有坐姿。工作时姿态端正。行走迅速,不得与他人相挽或搭肩而行,不得横冲直撞,粗俗无礼。不得用手指或笔杆为人指引方向。文明用语:客人来访或遇到陌生人时,我们应当使用文明用语。“您好”或“你好”、“欢迎光临”、“对不起,请问”“让你久等了”、“不好意思打扰一下”、“谢谢”或“非常感谢”、“再见”常用语言: 请、对不起、劳驾、麻烦你、打扰一下、好的、是、清楚、欢迎、请问、请稍等、抱歉、没关系、不客气、见到你很高兴、请指教、有劳你了、请多关照。效益: 高效益的工作,高效益的服务,急客户所急,为客户排扰解难,籍以迎得客户满意
6、和公司声誉。责任: 无论是常规服务还是特约服务,都应该主动尽职尽责,具有创造性思维,以求更好,给人以高效益和良好的服务印象。协作:是公司管理的重要因素之一,各部门之间员工之间,要密切协作,全力为公司工作。忠诚: 忠诚老实是员工必备的品德,有事必报、有错必改,不得提供假情报,不得文过饰非,阳奉阴违,不得损害公司和同事利益。保密: 员工未经批准,不得向外界传播和提供任何资料,不得交无关人员。保密体制:以下资料不得向外界或部门外传播。关于公司的重要政策或计划;关于人事问题如员工档案、工资资料等;关于重要会议的讨论事项;规定命令中特别指定的事项;契约、协定或根据协商而确定的事项;关于客户的档案资料;公
7、司内部规章制度或管理程序;其他涉及公司利益的资料。电话使用: 铃响三声后,必须接听电话;接电话首先问好,报公司或部门名称;接听电话时另一只手备好纸和笔,以便记录;中途若需与人交谈,应用另一只手捂住话筒,问清要点,并向对方复叙;待对方挂电话后方能结束通话,不能先挂电话,挂电话时要轻轻放下;工作时不得打、传私人电话,家人有急事来电话时应简洁回答,从速结束通话。道德行为准则:敬业乐业 尽职尽责;优质服务 文明管理;积极进取 专研业务;遵纪守法 秉公办事;顾全大局 团结协作;提高效率 讲究实效; 创新求实 创新思维 ;人事手续:1、聘用。所有应聘者需如实详细填写赛奥物业公司员工聘用表 同时提供身份证和
8、个人资料以备存档。应聘者保证填写的资料真实准确无误。2、试用期合同期。新进员工或升迁员工试用期均为1个月,在人事部或经理认为有必要可延长试用期,但不得超过3个月。试用期违反公司制度或不称职者可随时终止试用,公司不作任何赔偿。合同期一般为一年,一年后根据双方意愿再续签。人事记录:个人的下面资料若发生变化,应在2周内通知人事部。变更家庭住址、电话号码;婚姻变更;增加学历;子女诞生情况;其他重要变更。辞职及解聘:员工在合同期内,因有特殊情况辞职须提前15天递交申请。试用期员工上岗3天内辞职不付工资,试用期辞职须提前7天交申请。辞职申请经同意后,方能办理辞职手续,若未按规定程序办理而擅自离职3天以上者
9、,将扣出工资的20%。工资及福利:每月末为员工考勤截止时,次月的15日为发工资时。遇节假日提前或顺延。员工享有法定有薪假期,根据员工意愿可轮休或发加班工资。病假:员工一季度享受3天以内的有薪病假(需提交医院证明,只发基本工资),其余按事假处理。事假:请事假必须有充分理由,不然不许假。婚假:需15天前向部门经理提出申请并报行政部,获准后方可享受3天有薪假(基本工资)。分娩假期需出具医院产检或分娩证明,享受国家规定的有薪假期。慰唁假期,若员工直属亲属去世(配偶、父母、子女、兄弟姐妹),可享受3天全薪假期。服务要求1 热爱本职工作:立足岗位,努力实现自我价值。 刻苦学习,不断提高业务技能和管理能力。
10、视业主为亲人,真诚服务。2 文明管理:仪态端庄:衣着规范、整洁,给业主亲切、和蔼、美的感觉。 语言谦逊:接待业主,语言力求文雅、谦恭准确,务必做到“四个不讲”,即:“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不取笑人、不训斥人、不报复人。 主动热情:在服务过程中要做到:“三个一样”,即:“对待生人与熟人一个样,大人与小孩一个样,忙时闲时一个样”。 优质服务:对业主负责就是对公司负责,对公司负责就是对自己和家人负责,处处为业主着想,为业主提供各种便民服务。 讲诚信:诚信无欺是每位员工应有的工作作风,也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容,为此,在工作中要实事求是,
11、严守信用,做到言而有信,说到做到。 奖惩制度为激发员工的自发自为责任感,培养奋发向上的事业心,增强履职尽责的自觉性和创造性,也为了严肃各项纪律,规范管理,增强企业向心力和凝聚力。依据国家有关法规和公司相关规章制度,制定本奖惩条例。1 奖励目的在于激励先进,树立典型。提高服务质量,打造企业品牌,升华企业精神。1.1 凡符合下列条件之一者,将视情况给予记功、通报嘉奖和人民币2002000元奖励。为公司的经营服务工作提出合理化建议,使公司取得显著经济效益者。为维护公司正常的管理和服务行为,维护公司声誉作出较大贡献者。为公司创造经济效益作出较大贡献者(以集体评审为准)。见义勇为,使国家和业务单位及公司
12、的财产免受重大损失者。1.2 凡符合下列条件之一者,将视情况给予通报表彰和1001000元奖励。优质服务,为公司创造良好声誉者。在服务工作中创造最佳成绩、受到一批用户赞扬者(如感谢信、表扬信等)。精打细算,厉行节约成绩显著者。为单位或住户长期提供优质服务,工作积极热心,受到书面赞扬者。积极钻研业务,技术革新改造,取得明显成效者。及时发现事故(事件)苗头,切实采取措施,防止了重大事故(事件)发生者。遵守劳动纪律,出满勤,工作效率高。在急、难工作中,挺身而出,维护稳定,表现突出者。忠于职守,在治安防范、消防安全、车辆管理等工作中,坚持原则与违法违规人员作斗争成绩显著者。2 处罚处罚在于通过处理少数
13、违反公司规定的人,使每个员工都能自觉遵守各项管理制度,自觉维护公司声誉,争创一流的管理和服务。2.1 凡有下列行为之一的,考核1050元。不听劝告,违反员工守则仪容仪表规定的;未按规定着装的。违反员工守则公共卫生规定的。工作时间内脱岗、窜岗、干私活、办私事等擅离岗位的;工作时间内打瞌睡的。工作时间内从事打牌(麻将)等娱乐活动及猜拳行令的。开会(学习)无故缺席的,手机铃响、吸烟的。未保持通讯畅通的。工作不讲团结协作,且出口骂人、说脏话,不服从管理,违规违纪后还 故意顶撞领导的。上班前四小时和工作时间内喝酒的,上班后吃早餐的。迟到早退或工作时间内看非业务书籍的;办公(值班)室零乱不整洁、未关门、灯
14、的。未建立相关台帐,工作拖拖拉拉,故意消极怠工的。有关部门调查问题,提供假情况的。2.2 凡有下列行为之一的,考核100500元或解除劳动用工合同。不服从工作安排,拒绝执行工作指令的。不服从公司决定,政令不畅通,肆意干扰正常工作秩序的。工作扯皮拖延,完不成任务的。班前四小时和工作时间内喝酒情节严重的。用威胁手段当众侮辱业主及同事的。向外单位泄露公司商业秘密资料、数据,使公司利益受到损害的。伪造各种记录及考勤的;损坏公司或业主财产的;向住户索取(包括暗示)小费的。安全工作、综合治理责任不落实,导致发生事故(件)的。质量体系运行工作不落实的。集体荣誉感不强,无中生有,编造是非,故意损害公司荣誉和声誉的。故意抵制公司和上级各项管理制度或改革举措,阻碍工作正常进行的。工作不负责,玩忽职守,造成事