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1、（售后服务）2020年高尔夫球童服务培训手册第一章走进高尔夫运动1第一节 高尔夫运动的特色11 什么是高尔夫12. 高尔夫球运动的特点2第二节高尔夫球运动的发展5第三节高尔夫运动在中国的发展8第二章了解高尔夫运动10第一节 高尔夫球场的结构及组成101.一个标准的球道由下列部分组成：112.高尔夫球场分为长洞中洞短洞。12第二节高尔夫球运动专业术语12第三节 了解高尔夫球的运动装备141.球杆142.球和球鞋15第四节 了解高尔夫运动的礼仪151基本高尔夫礼仪152.球场礼仪细则153.上场之前的礼仪须知16第三章 球童需要掌握的部分内容18第一节 球童的定义及使命181.球童的定义182.球
2、童的职责及工作183.球童的使命184.球童的作用195.球童的仪容仪表19第二节球童应培训的部分191.体能训练192.球车应用练习203.球包应用练习22第三节 球童服务技能训练221.普通话练习222.自我介绍练习223.礼仪礼貌培训234.沟通技巧培训234.化妆方法培训245.分数计算培训256.球童急救培训25第三节 球童高尔夫基本知识培训251、打球的基本知识252、高尔夫品牌了解273、高尔夫规则用语的了解284、果岭知识培训29第三章做好球童的必备知识30第一节 球童自我能力提升301、表情302举止礼仪303. 心理31第二节 了解顾客311、 中国普通礼仪训练312、韩国
3、鞠躬礼、问候语训练33第三节 服务的基本用语训练33第四章 球童下场服务的操作流程35第一节 下场前的准备工作351、检查自己的仪容仪表是否符合要求352、轻点自己的工具是否齐全363、随时清楚自己的位置37第二节 出发台的操作标准及流程381、拿记分卡、装沙382、向客人问好并自我介绍393、清点客人的物品及球杆，并请客人确认394、带客人做热身操395、递给客人球杆和球并做记号，身上带备用杆406、站好自己的位置407、为客人介绍球道408、注意有没有人没离开安全区419、认真记住客人球的去向及落点并告诉客人4110、如果客人的球打到别人的球道应喊看球4111、做好草坪维护工作4112、服
4、务助言4113、做mark擦球并告诉球员果岭的地形4214、适时拔出或放回旗杆4215、向后组球员致意4316、到下一洞重复以上程序直至客人将球打完43第三节 客人打完球后收尾工作44第六章 球童服务的技巧44第一节 关于球童驾驶球车相撞的案例分析44第七章 突发事件的处理方法45第一节 球童遇到违规客人时的处理程序45四、 球童培训48(一) 新员工指导48(二) 球童 需要掌握的知识内容51（三）培训要求、原则51(四) 培训计划52(五) 外语培训计划及流程54（七） 引导和规范球童的职业道德和职业操守56(七) 高尔夫常用打球规则65序众所周知，在高尔夫界，很多成功的管理者都是从球童岗
5、位开始工作的。许多成功的高尔夫专业球手，也是从做球童开始自己的事业的：1985年，珠海一名表现平平的标枪运动员离开了体校，转业进入珠海国际高尔夫俱乐部，成为一名普通的球童。凭着对高尔夫的那份热情，充分利用业余时间练习高尔夫，到后来成为高尔夫职业球手，并代表中国参加各种国际性比赛。他就是中国高夫第一人张连伟！他正是由一名平凡的球童从对高尔夫一无所知走向知名球手的。不难预期，在中国高尔夫球场管理日趋规范的发展中，球童工作将会被愈加重视，会有非常好的职业发展空间。除双休日之外，球童可在业余时间免费下场打球。想让每次来球场打球的客人都能有难忘的高尔夫体验，这就得益于球童的专业服务，即便是挑剔的球员也愿
6、意做回头客，这也是为什么很多球场都鼓励球童学习打球的原因。那么球童今后就可以转向其他的职业，如：可以从事高尔夫球会员卡销售、球童部管理、高尔夫球场其它部门管理、高尔夫球具销售等方面的工作，也可以利用在球童工作时积攒下的第一桶金，继续学习或投资生意，这也是以往的球童成功人士的经验。高尔夫运动被称为贵族运动，是目前国内外上流社会高尚人士的时尚运动与交际方式，目前在国内已经成为一个空间巨大的朝阳产业。虽然加入高尔夫球俱乐部的入会费动辄几十万元，但目前国内已经拥有高尔夫俱乐部三百余家，球友人数超过百万，而且入会消费人群每年仍以10%的比例增长。高尔夫运动正在从曲高和寡的阳春白雪，转而成为大众、媒体和社
7、会关注的焦点。 从事高尔夫球童工作，除了可以和这项代表着当今时尚的运动进行亲密接触，更有可能在工作中学会更多的东西，启迪自己的人生；在为上层人士服务的过程之中，开始自己的事业。 据专家分析，中国是目前世界上高尔夫发展空间最大的唯一一个国家。对高尔夫行业工作人员的需求正在不断上升，那么就让球童当作接触高尔夫的开始，作为我们加入高尔夫行业的桥梁吧！我们的球童服务手册，是我们对球童入门知识的一点见解。希望手册可以帮助到一部分需要他的球童。这本手册凝结着我们小组所有人在这段时间的心血。我们从中得到的不仅仅是这服务手册而以，而是很多很多的知识第一章 走进高尔夫运动第一节 高尔夫运动的特色1 什么是高尔夫
8、对于 Golf 这几个外文字母，比较多的解释是： 代表绿色（ Green ），绿色是大自然的主色，在绿意昂然的大自然环境中打高尔夫球是回归大自然、享受大自然；而 Green 除了有绿色之意外，在高尔夫术语中又表示“果领”这个绿中绿的所在。 代表氧气（ Oxygen ），氧气是人类生命中不可缺少的三原素之一。有绿色植物的地方就有氧气，生命也会因此而充满生机，朝气蓬勃。打高尔夫球，就其运动量与 强度来看，在运动生理学上叫“有氧运动” (aerobic sport) 。 代表阳光（ Light ），阳光是一切生命的开始，享受阳光，就是享受生命。 代表步履（ Foot ），打高尔夫球的主要运动形式是要
9、走完几公里长的球道和用杆击球。在绿草如茵的球道上从第一洞走向第十八洞，自由自在地呼吸着郊野树林草地上充满的新鲜空气，沐浴着温暖的阳光，健步迈向目标。这就是高尔夫运动的魅力所在，其有助于人的身心健康的效果有目共睹。也有人说 F 代表友谊（ Friendship ） , 这是说球手们在打球的过程中各自遵守 高尔夫的礼貌和礼仪，在彼此竞争的过程中建立起高尚的人际关系。友谊重于比赛的胜负，也是高尔夫运动所追求的高尚文明的最终目的。 当然，有的高尔夫球迷把 Golf 各个单字的意思说成“迈步走向锦绣前程”（ Go to the light future ），这种解释也不失高尔夫球运动的正面和积极的意义。
10、打高尔夫球，培养自信心，勇于克服困难，大胆面对人生和未来，追求事业的成功。高尔夫：一种在室外草坪上，使用不同的球杆并按一定的规则将球击进指定的洞的体育娱乐运动，一般一场球打十八个洞，杆数少者为胜，高尔夫和其他运动不一样，比赛时没有裁判员在场，被称为绅士运动。2. 高尔夫球运动的特点 它是一项植根于大自然又最亲近与爱护大自然的运动。 高尔夫是适合各种性别、年龄、体态、体能状况者的运动项目。 以选手自身为对手的运动。 高尔夫具有较高的国际性。 高尔夫是一项十分强调传统性的讲文明重礼貌的运动。高尔夫运动起源 在高尔夫历史上，有关高尔夫运动的起源，一直有本文开头提到的一种说法。迄今为止，人们仍然众说纷
11、纭。根据历史资料的记载，专家们归纳出三种说法：起源讲解发源于荷兰高尔夫球为荷兰文KOLF音译。据说1000多年以前，在牧场里，当羊群吃草、玩嬉之际，放羊的牧童们闲暇无事，常常用手里的牧羊棍打击小的石头，久而久之就产生了技术、力量因素和比胜争强的意识。有时比击得远，有时比击得准，有时既比远又比准，二者兼而有之。这就是高尔夫球的原始形态和雏形。高尔夫球的场地演变，也证明了这一点。最早高尔夫球的场地就是牧场。到了后来，有的把高尔夫球场搬到室内进行，有的搬到马路上，还有的搬到海滩上，甚至有的搬到冰场上等等。但这些场地，没有多少时间，都成了探奇式的过渡性场所。再往后，才逐渐形成了现在的还是模拟牧场的高尔
12、夫球的正式场地。据说，有一幅十四世纪的荷兰古画，画面上有三人都手执小球，另一个人持棒击球，有人认为这就是最早的荷兰高尔夫球运动。发源于苏格兰高尔夫球为英文GOLF的音译。这个词最早出现在1457年苏格兰议会文件中。一个苏格兰的牧羊人在放羊时，用牧羊棍击石子取乐。一次偶然把石子击入远方的兔子窝里，顿时他觉得这种击石入窝的游戏非常吸引人，妙趣横生，兴味盎然。以后，他就经常约伙邀伴一同玩嬉，并得到了人们的喜爱和欢迎。这种活动逐渐流行了起来。据说，这就是高尔夫球的雏形。起源于中国据历史记载，中国早在唐朝就出现了一种叫作捶丸的体育活动。顾名思义，捶者击也，丸者球也，并且还是击球入窝。高尔夫球与此酷似相同
13、。这就是说捶丸比高尔夫球起码早出现一个世纪。捶丸是由唐代的步打球沿变而来北宋时又称步击。宋元之际，捶丸活动流行于我国北方民间。山西洪洞县广胜寺水神庙壁画中的宋代捶丸图，可为一佐证。图中四人，一人持棒，正待击球入穴，情境逼真，栩栩如生。从史料记载来看，中国捶丸作为一个完整的体育活动项目，无论在方法、规则方面，还是在群众中开展的广泛程度上皆具有相当的规模和定型了。根据记载，以上三种说法，无疑皆为事实。从它的定型和发展来看，中国早于英国和荷兰，荷兰又前于英国。但是，作为一种现代的被国际多数国家和民族所承认的世界体育项目，高尔夫球的发源地和故乡是英国。圣安德鲁斯高尔夫的英文名称Golf，在苏格兰方言中
14、是“击、打”的意思。世界上第一家高尔夫俱乐部诞生在苏格兰的爱丁堡，但高尔夫真正的兴起，应起始于1457年的苏格兰圣安德鲁斯市(St.Andrews city)。圣安德鲁斯城的地理条件得天独厚，它有自然形成的高尔夫球场所需的障碍物海风吹成的沙洼，遍布着沙丘，蜿蜒曲折的溪流，阵阵海风，苏格兰人就在这儿打高尔夫球。因此，对于苏格兰人来说，真正的高尔夫球场就应在沙丘之间，而其它的球场相对来说则是“内陆球场”。 1854年，在圣安德鲁斯市正式组织了“圣安德鲁斯市皇家古典高尔夫俱乐部”(Royal and Ancient Golf Club of St.Andrews)。据说，该俱乐部由22个贵族和绅士组
15、成，他们进行比赛，来争夺一根银制球杆，幷制定了13条基本的高尔夫球规则。今天，世界上成千上万的高尔夫球场还在沿用这些规则。圣安德鲁斯市真可以说是“高尔夫之都”，每年有数以万计的“朝圣者”来这里参观高尔夫球场。“皇家古代高尔夫球俱乐部”首领的就职仪式也很特别。按照传统，新任的首领必须在9月第三周的星期三进行就职仪式。当时，他登上第一个发球台时，一群球童肃然而立。然后，由他发出一球，球童们便争相拾球，拾得者奖一英镑。其后，一尊古炮鸣响，在这隆隆炮声和滚滚烟雾中，部长宣布就职。如今，每位新上任的俱乐部总监都会捐一个银球或金球，这已成为传统。皇族的推波助澜16世纪，高尔夫运动逐渐受到苏格兰上流社会的推崇，连苏格兰国王詹姆
