《2020（培训体系）2020年圣保罗地板导购员培训手册定稿》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2020（培训体系）2020年圣保罗地板导购员培训手册定稿（58页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 培训资料Material of training （导购员培训篇）湖南康派木业有限公司共47页目 录Contents第一部分 导购员基本行为规范3第一章、导购员的角色3一、圣保罗的形象代言人3二、沟通的桥梁3三、达成销售3四、服务大使3五、优秀导购员的特点3第二章 导购员的职责4一、宣传品牌4二、产品销售4三、终端维护4四、收集信息4五、行政与售后服务4六、其它4第三章 导购员的基本要求4一、导购员的基本素质要求4二、导购员的礼仪要求：5二、服务用语规范6三、 门店服务7第二部分 导购销售技巧9一、推销法则9二、5S原则9三、导购的步骤9四、导购员接待步骤11第三部分 导购沟通技巧16一、语
2、言表达的技巧16二、销售中的沟通与化解161、与潜在购买者沟通162、与非潜在购买者沟通16三、实际沟通技巧171、软性推销：172、硬性推销：17四、促销中处理异常的几种方式171、 “是”，“但是”法。172、迂回法。17第四部分 订货流程18一、导购订货程序示意图18二、补充说明18第五部分 客户投诉管理19一、客户投诉管理对象19二、客户投诉管理原则19三、客户投诉管理流程191、现场问题处理202、圣保罗服务质量投诉处理20第六部分 导购员营业现场模拟问答21第一部分 导购员基本行为规范第一章、导购员的角色导购员是指在圣保罗零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。他们是
3、：一、圣保罗的形象代言人导购员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着圣保罗（品牌）的形象。二、沟通的桥梁导购员是圣保罗（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便更好的服务于消费者。产品很重要，但我们认为：你们比产品更重要。因为产品不能和客户沟通，只有你们可以和客户之间建立良好的沟通关系，把圣保罗的信息完整、准确的传达出去。三、达成销售今天 ，产品终端已成为市场竞争的焦点，谁能赢得终端，谁便能赢得客户。终端导购员担当着重要的尖兵角色，个人素质与导购技巧，直接决定着终端销售。四、服务大使导购员
4、在充分了解自己所销售的产品的特性、使用方法、服务、品牌价值的基础了，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。潜在客户就在导购员的热情与微笑中产生。五、优秀导购员的特点1、 从公司角度看：积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神；2、 从顾客角度看：外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情、竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。第二章 导购员的职责一、宣传品牌1、 通过在终端和专卖店与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品的企业形象，提高品牌知名度。2、 在终端和专卖店派发本品牌的各种宣传资料和促销品。二、
5、产品销售利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，达成公司产品销售。三、终端维护做好终端和专卖店的现场维护、产品陈列和宣传品的维护工作，保持产品与终端形象的整洁和标准化陈列。四、收集信息1、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并向主管汇报。2、了解竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。3、 收集建材市场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，维护市场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。五、行政与售后服务1、 完成日、周、月销售报表以及客户记录表的填写等各项工作，并按时上交主管。2、 对完成的销售按照要求，在安装完成两周内对客户进行电话或者实地回访，并
6、填写客户档案、接待投诉，并上报主管。六、其它完成主管交办的其它临时任务。第三章 导购员的基本要求一、导购员的基本素质要求爱心 爱心是成功的最大秘诀和有力武器。信心 人之所以能，因为相信自己能，相信自己能够胜任说服顾客完成销售。恒心 忍耐、一贯、坚持。热心 热忱是否具备推销才能最重要的指标之一。把热情和工作结合在一起，找到工作的乐趣，热爱这个工作。二、导购员的礼仪要求：职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌，给顾客带来良好的感觉为标准。1、 公司内基本礼仪（1） 仪表头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男职员不宜留长发。指甲
7、：指甲不能太长，经常注意修剪，女性职员涂指甲油要用淡色。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒和吃有异味的食物。化妆：女职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。着装：着装整洁大方或着职业装，佩带公司胸章。（2） 姿势和动作站势：两脚跟着地，脚尖分离约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清的面孔，两臂自然、不耸肩，身体中心在两脚之间。与客户洽谈或上级面前时，不得把手交叉抱在胸前。坐姿：身体端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视对方，第一印象总是至关重要的。研究证明，任何会面的前五秒钟要比接下来的五分钟重要的多。良好的仪表和行为将给顾客留下美
8、好的印象并使沟通更加顺利。2、 接待礼仪（1） 接待工作及其要求有客户进店，马上起来接待。有客时应按序进行，不能先招呼熟悉客户。对事前约定的客户，要提前做好接待准备。（2） 名片的接受和保管接待客户的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住客户姓名后，将名片收起，如遇到难认得文字马上询问。对收到客户名片应妥善保管，以便检索。3、 日常业务中的礼仪（1） 正确使用店内的物品和设备，提高工作效率；店内物品不能野蛮对待，挪为私用。及时清理、整理帐簿和文件，墨水瓶、印章盒盖使用后及时关闭。借用他人或店内的东西、使用完毕，应及时送还或归放原处。洽谈桌上不能摆放与工作无关的物品。店内以职务称呼上司
9、、同事；客户间应以职务称呼，如不知职务可按性别以“先生”“小姐”等相称。未经同意不得随意翻看店内的文件、资料等。（2） 正确、迅速、谨慎地打、接电话：接到电话，应在三声铃响内取下话筒，通话时先问候，并自报公司店名，对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时，及时询问对方，结束时礼貌道别，待对方挂断电话，自己再放话筒。通话时简明扼要，不得在电话中聊天。工作时间内，不打私人电话。4、 营业场所礼仪（1） 保持微笑，热情，自信地待客，不冷落顾客。（2） 熟悉对待顾客的基本对话技巧，熟悉专业销售技术及产品特性基本知识，当顾客的好参谋，不浮夸功能和功效。（3） 为顾客拿样板或宣传手册时应熟练、正确，递给顾
10、客时应使用双手。收钱、找钱均应使用双手。（4） 顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。（5） 在任何情况下皆不得与顾客争吵。（6） 对顾客有误解之处应先予认错、道歉、再婉言解释原委。（7） 对顾客的抱怨，应诚恳的接受，虚心倾听改进。（8） 不得有欺骗顾客的言行。（9） 检到顾客遗失物品应立即交与店长。（10） 对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切，不得有不耐烦迹象。（11） 服务顾客时，应细心询问顾客的需要及实际的状况。（12） 时刻赞美、尊重、关心顾客。（13） 不管顾客是否购买，均应文明待客，礼貌
11、送客。（14） 请记住：顾客永远是对的5、 营业场所禁忌（1） 不得在营业场所从事与工作无关的事情（2） 准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。（3） 请假应遵守公司和建材市场的考勤规定。（4） 就餐时间严格遵照卖场规定。（5） 不得挪用公款、产品等本公司及建材市场的财、物。（6） 不得在营业场所打盹。（7） 不得在营业场所内抽烟、嚼口香糖。（8） 不得打私人电话，若经主管同意打或接听电话要长话短说。（9） 不得播放除规定节目或录像带以外的节目（10） 不得有偷窥顾客财物行为。（11） 不和客户争辩，更不能争吵。（12） 不得私下批评客户、同事、上司和公司，损坏公司信誉。（13） 不得有不耐
12、烦或赶客户的举动。（14） 不得在顾客面前谈论本店经营状况，严禁对外泄露公司资料（包括内部架构、销售情况及尚未对外发布的公开活动等）并严格保守公司的商业秘密。（15） 不强拉顾客。（16） 不中伤同行。二、服务用语规范尊重客户，积极与客户沟通，引导其对圣保罗产品的兴趣，了解市场信息及客户所需。导购员应保持热情主动的销售意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在宽松的气氛中接受导购员的推荐，促成购买。导购员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中应使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。1、 规范用语：（1）“您好，欢迎
13、光临”：任何时间客人一入店即打招呼；（2）“谢谢您”：与客人签守订单时。（3）“有什么需要我服务”“我能帮您什么”：对东张西望自行观看寻找的客人。（4）“让我为您介绍一下产品的特征，好吗？”“请您看一看我们的产品介绍”：在为顾客介绍公司产品时。（5）“对不起，请问”：店员询问顾客要求与需求时。（6）“非常抱歉，给您添麻烦了”：在向顾客道歉时。（7）“对不起，让您久等了”：不能立刻接待顾客时。（8）“这种货暂时没有，请您看看XX好吗？”：客人要买的商品本店没有或已经卖完时，推荐相同功能、性质的其它类似品。（9）“实在对不起，本店实行的统一定价制度，我无权降价”：对提出降价要求的顾客。（10）“本
14、店现在正举行XX活动，欢迎您的光临”：连锁店举办促销或其他活动时，主动向客人告知。（11）“谢谢您！”“欢迎下次的光临”：对未购买的顾客也应使用鼓励性话语。2、 禁忌用语1、你自己看吧 8、这些产品都差不多，没什么可挑的2、不可能出现这种问题 9、想好没有，想好了就赶快交钱吧3、“这肯定不是我们的原因” 10、没看我正忙着吗？一个一个来4、我不知道 11、别人用得挺好的呀5、你要的这种没有 12、我们没有发现这个毛病呀6、这么简单的东西你也不明白 13、你先听我解释7、我只负责卖东西，不负责其它 14、你怎么这样讲话的？ 15、你相不相信我？3、 谨记：面对顾客（1） 生气、愤怒等情绪发生时要进行自我心理调节，不要把个人的情绪带到工作中来，以免使顾客不悦（2） 对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出反感；（3） 当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；（4） 绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。切记：我们的工作职责是满足顾客的需要！4、 导购员应掌握的基本知识（1） 了解公司（2） 了解行业和常用术语（3） 产品知识（4） 竞争品
