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1、 保安人员服务礼仪培训 主讲 XXX 1 保安服务礼仪 2 保安礼仪 一 仪容仪表 1 仪表 头发 干净 整洁 没有异味 前不过眉 旁不触耳 后不触领 不留古怪发型 剃光头或染彩色头发 1 面部 清洁 干净 不留胡须 口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物 2 四肢 保持指甲干净且不留长指甲 不配戴体现个人个性的装饰品 戒指 手链 项链 3 保安礼仪 一 仪容仪表 2 服饰 干净 整洁无污渍 领带 1 端正2 色彩 统一 领带的打法出现错误方面 领带打的过长 正确 领带的箭头在皮带扣上端 原因 西装下端扣子不系 可显露出皮带扣 不会将领带的下端露出 工装 上衣口袋不应装东西 上衣领子不乱别徽
2、章 衣袋中不装太多的物品 腰上不挂钥匙链 指甲刀等物品 应穿皮鞋 皮鞋应保持干净 光亮 颜色与工装应协调 4 不穿高领内衣 纽扣应扣好 不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖 工号牌统一配戴在左胸的正上方 袜子 不能出现的两个问题 尼龙丝袜不穿 白色袜子不穿 正规 袜子的颜色与鞋子的颜色为同一种颜色 鞋子 黑色皮鞋 在上班时间不穿拖鞋 凉鞋旅游鞋或者是其他颜色的鞋子 保洁可穿黑色布鞋 保安礼仪 一 仪容仪表 5 整体要求 每天刷牙 漱口 上班前不吃有异味的食物 勤洗手 勤剪指甲 面对过往人员时 不要流露出厌烦 冷淡 势利 僵硬 紧张能够和恐惧的表情 要友好 热情 精神饱满和风度 礼貌地为来访客户服务 提倡
3、每天洗澡 换洗内衣物 以免身体发出汗味或其他异味 整体精神面貌要求 精神饱满 乐观向上 大方 面带笑容2 服装笔挺 领带不歪斜松垮 保安礼仪 一 仪容仪表 6 保安礼仪 二 礼节礼貌 一 礼节 概念 对他人表示尊敬的仪式例如 握手 鞠躬 敬礼等礼节建立的基础 相互的尊重 1 手的作用 指引 引导 问候 1 掌心向上 做指引 第一位 第二位 或 请 请坐 请走好 等等 掌心向下弯曲或用一根手指指点 傲慢之意 指点对方 有训斥之感 保安使用范围 指引来访客户进入厂区 车辆引导 7 2 无论何时从别人手中接过任何物品 都要说声 谢谢 对别人造成的任何不便 都要说声对不起 将物品交还给别人时 应强调
4、谢谢 请收好 不能一声不吭扔给别人或是扔在桌面上 保安使用范围 递接物品及票据 3 不用手指或笔杆为客人指示方向 2 礼节种类 1 问候2 致歉3 致谢4 应答5 称呼6 道别 保安礼仪 二 礼节礼貌 8 二 礼貌 概念 对他人表示尊重的统称 1 文明用语 请 字当头 您 字不离口 文明十字用语 请 您好 谢谢 对不起 再见 其他日常使用的文明用语 如有陌生人在进办公大楼应问 请问您找哪位 麻烦别人应该说 对不起 打扰了 得到别人的帮助应该说声 谢谢 接听电话应该先说一声 您好 遇到领导应主动问好 保安礼仪 二 礼节礼貌 9 2 行为举止 A站姿 躯干 挺胸 收腹 紧臀 头部端正 下颌微收 面
5、部 微笑 目视前方 表情亲切 有亲和力 四肢 两臂自然下垂 两手伸开 落于腿侧裤缝处或两手握于背后或两手握于腹前 右手握住左手 两腿绷直 呈外 八 字45度角展开 禁止 双手卡腰抱在胸前或将身体东倒西歪的靠在墙上或脚右搭左等 保安礼仪 二 礼节礼貌 10 B坐姿 端正 双腿自然平放 男士双腿间距可容一拳 女士双腿应并拢 脚不要踏拍地板或乱动 禁止 前仰后合 摇腿晃脚 翘腿等不雅之举 目光注视前方 专注 C动姿 1 下蹲 双膝下弯蹲于地上 不得直立弯腰拿物品 将臀部对着别人 保安礼仪 二 礼节礼貌 11 2 行走 轻而稳 不横冲直撞 步伐适中 不可脚擦地板走 2 如有特殊情况需超过 首先应说 对
6、不起 请让一下 待经过时说声 谢谢 3 对面擦过时应主动侧身并点头问好 4 在走廊 楼梯与公共通道 应靠右而行 不宜在走廊中间大摇大摆 5 在厂区内行走时不哼唱 吹口哨 大声喧哗 7 注意 三轻 说话轻 走路轻 操作轻 保安礼仪 二 礼节礼貌 12 D交谈 面带微笑 目光注视对方并通过轻轻点头表示了解对方谈话的主题和内容 2 与他人讲话时 不可整理衣装 拨弄头发 耳朵 摸脸 托下巴 抠鼻孔 敲桌子等不雅之举 3 不宜大声说话或手舞足蹈 4 交谈时不准不停的看表 5 应经常使用礼貌用语 不开过分的玩笑 6 有必要插话时 应先说 对不起 打扰一下 7 有其他急事或接听电话需要离开面对的人员时 应说
7、 对不起 请稍等 并尽快处理完毕 回来后要说 对不起 让您久等了 保安礼仪 二 礼节礼貌 13 8 任何时候招呼他人均不能用 喂 9 不管面对的人员态度如何都必须以礼相待 不管对方多么激动都必须保持冷静 绝不允许与对方发生冲突 包括语言和身体 10 交谈的距离 掌握原则 1 1 5米 保安礼仪 二 礼节礼貌 14 严格遵守文明礼貌用语 讲文明 有礼貌 见面问候说 您好 早上好 晚上好 2 分手辞别说 再见 再会 3 求助别人说 请 请问 请帮忙 4 得到感谢说 别客气 不用谢 5 打扰别人说 请原谅 对不起 6 接受致歉说 不要紧 没关系 7 接待来客说 请进 请坐 请喝茶 8 送别客人说 再
8、见 慢走 9 无力助人说 抱歉 实在对不起 请原谅 10 礼称别人说 同志 先生 小姐 师傅 朋友 11 提醒别人说 请您小心 请您注意 请您别着急 12 提醒行人说 请您注意安全 有台阶请慢走 13 提醒让路说 请借光 请您让一让好吗 14 提请等候说 请稍侯 等 我马上就来 保安礼仪 二 礼节礼貌 15 D其他工作以及日常的行为举止 1 接听电话 三声之内接听 接起电话 先问好 报部门名称 语气温和 亲切 比如 你好 这是大厅保安 通电话时 手旁随时准备好笔和纸 记录对方所要讲的重点 待对方讲完时应简单复述一遍以确认 通电话时 若中途需要与他人交谈 先要说对不起 并请对方稍后 同时用手捂住
9、话筒 方可与他人交谈 不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户明确的回答 尽量避免使用 也许 可能 大概 之类语意不清的回答 保安礼仪 二 礼节礼貌 16 当有人找或所找的人不在时 应说 请稍等 或 她现在不在这里 请留下您的电话或留言转告 等礼貌作答 通话完毕 应礼貌道别 并待对方挂上电话后再挂 接听电话遵循的原则 1 职位高者先挂 2 主叫先挂 2 进入房间 1 距门半米 敲三下 声音适中 2 即便是门开着 也应敲门 在得到允许后进入房间 关好房门 先问好 如房间内人员较多时 应讲 各位好 对不起 打扰一下 然后再办理需要办理的事情 保安礼仪 二 礼节礼貌 17 4 在与上级交谈时 未经授意 不得自行坐下 5 如需签字 应将笔尖对着自己 递过去 6 走出房间 应面对室内关门 且不可将屁股对着室内直接关门 修养体现细节 细节展现素质 3 进入电梯 按住电梯按钮 请别人先进入 随后自己再进 2 自己站立于电梯左侧 以便方便按楼层及出入 3 如遇电梯内人员较多 应让电梯先上 下 等待另一部电梯 4 主动问候 保安礼仪 二 礼节礼貌 18 1 接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声 2 文明十字用语 请您好谢谢对不起再见 3 热情三到 眼到 友善的注视对方 口到 普通话 礼貌用语 意到 表情 行动 保安礼仪 二 礼节礼貌 19 谢谢 20
