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1、第一部分 防损基础理论第一章 防 损 概 述沃尔玛防损说到防损，我们不得不谈一下沃尔玛防损。沃尔玛是第一个提出和实践防损概念的零售商，防损与沃尔玛成长本身已密不可分。可以说，沃尔玛防损概念已经上升到企业长远发展战略的高度。大家都知道沃尔玛在经营中有一句宣传口号（广告用语）：“天天平价，物超所值”在沃尔玛“天天平价”绝不仅仅是一句宣传口号，而是实实在在的经营行为。“天天平价”意味着必须降低成本，可以说，它影响着整个公司的营运，从采购员采购低价位商品，到降低运输成本、优化包装，再到各环节节省费用，都是为了实现“天天平价”的目标。那么，沃尔玛防损的工作实质就是通过成本控制、人员控制和其它方面的控制，
2、以达到团队工作的廉洁性。而这些工作的最终目的就是与其他部门一起努力，将“将天天平价”舒适安全购物的实惠留给顾客。现在国内不少企业已逐步认识到防损与防盗的区别，因此也纷纷将以前的保卫部改称防损部。但是，由于缺乏特有企业文化氛围和有效的运作机制，可以说，由于具体工作不到位，也使得防损这一新概念在实际运作中大打折扣。大商集团防损部于2001年成立一、防损部1、防损部：防止损耗的部门。2、防损部的职能1. 确保公司的政策及运作程序得到正确实施；2. 防止公司和员工的财产，名誉受到侵害；3. 按照公司政策和程序合法灵活地对违反公司政策的行为进行查清处理并追回损失。3、防损部与保安部的区别防损部是一个新兴
3、的行业，与保安的直接区别就是参与公司的经营运作，损耗控制成为防损部的核心工作内容。从超市业态来看，保卫体制可以说是防损体系发展的初级阶段。为什么说保卫体制是防损体系发展的初级阶段？大家都知道，超市业态很特别，超市员工偷窃和顾客偷窃频繁发生，也是全球超市的共性。超市工作的重复性大，员工工作非常辛苦，薪水低，工作人员终日活动于一个商品琳琅满目、应有尽有、伸手可得、充满诱惑的环境中，加之熟悉内情、独立作业的条件，必然会引起诸多心理反应和动机选择。同时超市开放式的售卖方式在吸引了大量顾客的同时，也引来了众多的窃贼，高额的失窃率使商家非常头痛，打击外盗与内盗，加强安全防范成为商场保卫部门的首要任务“站好
4、岗，守好门，多抓几个小偷就行了”这是当时很多超市老总对保卫经理们的要求。但是在付出了大量的人力，物力、引进了EAS报警系统、CCTV监控系统，保卫部门有了很大的收获，每月抓获的上百名窃贼，挽回上万元的商品损失，但是盘点中一些巨大的商品差异还是无法解释，不可能被偷的商品出现丢失，收银员变得非常富有、采购员生活逐渐改变等等。此时保卫部门可以说束手无策。为什么呢？从组织结构上看，保卫部门隶属于门店领导，无法涉及到其它部门，更不用说营运、采购、财务、电脑系统的核心部门。超市保安部把招牌换成防损部这不仅仅是一个部门的名称更换，它也预示着中国零售业保卫体制正面临着一场变革，它标志着零售企业的发展壮大，同时
5、管理的漏洞、损耗的漏洞也越来越大，原保卫体制已逐渐不适应现代零售企业的发展要求，在这种前提下防损体系应运而生，它的产生既不是理论家们构想出来的，也不是全部从国外照搬来的，可以说它是一件件发人深省的案件换来的、是企业交了无数学费后买来的。超市“洋酒事件”的发生，就给我们在损耗控制工作中一个深刻的教训。超市周刊2002年1月7日数据信息，充分说明了损耗在商场经营中所占的比例据2000年美国国家零售保安协会调查显示：每年零售商由于偷盗而造成的损失超出25万亿，这些损失了净利润的25%，平均22.4个雇员中就有一个偷窃行为。每三家破产的零售企业中至少有一家直接是由损耗过高造成。据我国有关部门统计，20
6、00年中国零售商场直接损失250亿 500亿的失窃金额，中国零售业的年损耗率约为2% 5%。05年超市三次商品盘点差额8元，8万元差异金额意味着什么概念？防损部是区别于保安的一个新兴行业，他直接参与公司的经营运作。防损参与公司经营运作，主要体现中对各部门操作流程的监督，其目的就是在工作中不断地来发现和弥补损耗的漏洞，完善操作流程；同时预防员工不诚实行为发生等；如：介入收银环节：防止收银员违规操作及预防收银员不诚实行为的发生等。利用取消键、故意漏扫描进行不诚实行为。收银领班取消键的监督。如：介入收货环节： 纸箱夹带石膏板，新品逃避首单九折行为。监督收货程序，发现问题及时纠正；监督供应商是否有欺诈
7、行为；监督员工是否有不诚实行为；监督员工与供应商的行为；对运出收货口的财物进行检查登记；提醒员工的安全操作，避免意外事故的发生等工作。二、 (为实现损耗控制，防损体系必须具备四个功能) 防损工作内容防损体系和以往的保安体系有着显著的不同，损耗控制成为了核心内容。现阶段防损耗体系的核心工作内容主在体现四个方面：1、损耗监督的功能（具有一定的威慑力）即能够渗透到营运的各个环节，起到监督的作用，减少这些环节中可能产生违规的背景，起到优化经营环境的作用。1）确保公司正常的经营运作秩序确保公司的政策正确实施，防止公司的名誉、财产受到侵害；监督公司各部门经营运作流程；降低公司内部消耗；防止公司商业秘密泄露
8、。2）确保公司安全运营环境（风险控制） 风险控制工作是防损部最重要的一项工作消防环境；积极协助工程物业部做好消防工作；安全环境；为顾客/员工提供一个安全、舒适的购物休闲与工作环境；3人员、设备设施及商品安全（防止盗窃）。1、风险控制定义：是制定和贯彻安全方案，将企业的意外损失的负面影响降至最低，从而提高企业的营运效率，使企业集中精力从事经营工作。作用：识别、控制不安全隐患，给顾客、员工提供安全、舒适的购物、工作环境。目标：通过实施风险控制的各项活动，以增强员工的安全意识，同时将安全工作原则溶入到我们经营商业的日常工作中。风险控制的内容包括很多，就不一一列举，在这里着重强调预防商场内人员意外事故
9、。溢出物正确的处理，列举:麦凯乐水渍处理方法。T型台宣传背板图钉的隐患、扶梯压板螺钉松动，地板压边翘起这些都易产生划伤划到顾客隐患。 我们管理人员在抓经营的同时决不能忽略了安全，安全他是一种工作态度，也是一种防范意识；如果我们在做任何事的时候都会想想，这样做安全吗？就会消除事故隐患，将事故发生率降到最低。3）监督员工及供应商的诚实问题 员工诚实问题；2供应商诚实问题。 廉洁诚实。诚实廉洁能使供应商去掉烦恼，又能使公司做到商品价格低廉，商品质量好，信誉度高。诚实是公司对所有员工的最基本要求，也是公司最重视的个人财富。我们是一家商品零售商，防止和降低各种损耗，赚取最大利润是我们最终的工作目标。而不
10、诚实行为往往会给公司在财产及名誉上造成很大损失。保护公司财产也是我们所有员工应负的责任，而诚实在这过程中起着很重要的保障作用，他对个人的发展和公司业务扩展都很重要。所以每位员工在进入公司时都进行了防损的诚实原则培训，诚实原则着重规范我们管理人员一定要廉洁诚实，客户请吃、礼品、红包一概不能接受。大商集团的反商业贿赂及干部禁忌制度等已明确规定在新玛特工作期间，我们管理人员不能将自己置于一种被迫为他人办事的境况或一个有机会收受非法收入的位置。如果出现（1）必然使供应商成本加大，最终反映在价格上或其它形式上；（2）我们的员工会受制于他人，出现不公平行为等；（3）公司营运存在风险；（4）这种行为已违背国
11、家和公司规定。所以新玛特是坚决杜绝此种行为发生，防损部会对这种行为进行严格监督。2、损耗预警功能构建符合营运现状的损耗预警体系，在信息网络（部门）中设立一套预警参数，超过正常参数范围的即成为损耗参数，进入预警程序，由防损部门进行控制。销售数据安全库存数采购订单量预警商品库存金额帐期资金占用量资金预警供应商实力分级管理供应链预警日销售月销售季销售计划销售目标预警新品特价竞争店综合毛利率预警促销费用销售额比例关系调整促销费用预警商品小分类销售比重二八分析商品结构预警订货量库存量销售排行周转天数财务付款预警3、损耗分析功能（损耗审计）能够从损耗现象中及时排列正常损耗、异常损耗，对异常损耗能进行分析，
12、并找出原因及解决方法。4、损耗的处理功能 损耗处理包括三个方面：1损耗物品的处理：出现损耗商品严格按程序操作，查找商品损耗产生的原因。 2损耗流程的处理，找出产生损耗流程中的问题，进行纠正。a、在工作中，有些员工有意无意中将工作程序简化，出现漏洞，产生损耗。b、由于公司制定的程序本身并不完善，员工在工作中发现问题，及时上报，我们及时跟进、补救并完善，从而挽回损失。 3损耗人员的处理，对产生损耗从人为因素去分析，并予以相应处理三、防损部的特征：在实现这四种功能时，防损体系必须具备以下几个特征1、整体性： 在职能设制上已实现整体性，在集团防损、纪检、督察等形成整体。2、独立性：防损部作为公司内部相
13、对独立的部门，其工作将直接向总经理负责。主要体现简单便捷，利于防损迅速反映的组织架构体系。3、客观性： 防损工作渗透到营运的各个部门，由于其独立的工作体系，使它能够从客观的角度去分析问题，在防损体系中设制独立的稽核审计体系，参与财务，采购、营运等部门，对产生的异常情况进行分析，找出原因，及时堵塞漏洞。4、服务性： 防损部在执行防损职能时，必须充分体现服务的宗旨，防损的目的是为了赢利。 首先要强调防损为营运服务 防损部通过对损耗的分析，及时掌握损耗重点，减少商品的损耗和偷窃行为，通过对防范设备及各项营运设备的选择排除各种隐患，保障正常的营运，为顾客提供舒适的购物环境。同时，通过对各种风险控制的宣
14、传、培训，各种风险控制计划的执行，使员工掌握各种风险控制技能，预防各种风险，及时处理各类意外事故。其二、业务为销售服务防损部的审计、稽核工作，通对各类营运信息的分析，及时发现管理体系和内部流程中的漏洞，向营运管理层提出建议和改进方法。建立起采购订单量预警，资金预警，供应链预警，销售目标预警，综合毛利率预警，促销费用预警，商品结构预警，财务付款预警，从而建立安全的营运预警系统，从而达到服务销售的目的。从防损特征看，我们可用6个字来总结防损部与各部门之间的关系是支持、协助、监督。四、防损工作的职责与分工1、各业种经理/超市店长是本部门防损工作的第一责任人各班组长（领班）是本班组防损工作的第一责任人
15、。2、防损部是防损工作的管理监督部门。负责贯彻执行大商集团及新玛特关于防损方面的规章制度。五、部门间的工作沟通及上报防损部在日常工作中，发现部门中出现的问题（违反程序及安全规定操作），会立即进行纠正、记录并及时通知该部门主管进行改进；由当班防损部主管向该部门负责人下发通知单，要求对此事给予关注和进一步的跟进。（该单只作为部门间的沟通联络文件，并不涉及问题的上报）如果由防损部发现的问题连续出现2次，而且部门管理层对该问题未加以重视进行改进；则防损部在向该部门管理层下发通知单的同时，会将该问题记入巡视周报，并在公司高层会议中直接上报给总经理。并对相关责任人下发建议处罚单并报人力资源部建议处罚单使用管理规定第二章 诚 实 原 则一、 诚实概念我们在工作中的一切行为都应诚实可信，永远忠于我们的公司。 诚实的信誉是我们每一个人最大的财富，所以我们的行为应始终符合职业规范，它可以帮助你在工作的过程中采取正确的判断。 诚实是公司对员工的最基本要求，也是公司最重视的个人财富。记住：任何形式的不诚实行为都将导致解聘。二、 坚待诚实原则的目的 我们是一家商品零售商，防止和降低各种损耗，赚取最大利润是我们最终的目标。而不诚实行为往往会
