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1、如何接触客户 1 恐惧来源于对对手的无知失败来源于对对手的恐惧 引言 2 课程大纲 引言接触前准备定义目的内容接触接触目的 接触要点 接触方式 接触案例 3 接触的定义 通过运用寒暄 赞美 提问等技巧 建立与客户的良好第一印象和信任感觉 找到销售切入点 4 一 第一时间 客户走进营业大厅时 当客户咨询业务时 1 望 着装 形象 气质 举止等 2 闻 语言 语速 味道等 3 问 办什么业务4 切 微笑 愤怒 麻木等 二 观察客户特质的切入点 表情代表心情 动作凸显性格 衣着表现职业 有客户之心情 性格及职业 就可以决定自己贴近的方式 发现客户 望 闻 问 切 5 倾听 拉近距离最有效的绝招 赞美
2、 提问 6 接触前准备 接触前准备实际就是工具准备 并把危险也预估进去 工预善其事 必先利其器 心理准备工具准备风险预估 7 接触前准备的目的 明确自己的目标 该做什么 说什么 节省时间 在最短时间内训练提升自己 期缴推销不是一蹴而就的 需要一个有效安排并经过一系列动作和努力才能达成 把自己推销出去 8 接触前准备的内容 良好的心态积极 自信 亲切 笑容 奉献 得体的仪表头发 眼睛 耳朵 嘴角 服装 专业的素养礼仪 资料 知识 技能 目标 9 良好的心态 心职业定位 客户的理财顾问目标设定 赚钱 成长态积极 自信 亲切 笑容销售是情绪的感染 信心的传递 10 得体的仪表 仪立 坐 行表服装搭配
3、 五官修饰让客户对你产生良好印象是销售成功的第一步 11 专业的素养 素专业知识 金融知识 养学习提高 习惯养成 12 接触的目的 前30秒是推销成功的关键 建立信任寒暄 赞美 建立同理心收集资料看 听 问挖掘需求寻找购买点 13 接触要点 接触是为了让客户接受你 我是客户的理财经理 提前准备好你要说的话术 请问办什么业务 打开客户的心扉 客户是主观的 防卫的 14 接触方式 询问业务利益引导陈述事实强调帮助利用好奇 利用赞美解决问题创造需求提供服务提供咨询 15 提问式寒暄式赞美式 接触方式的分类 观察式主动帮助式引导式 16 客户经理实战注意事项 眼尖 手快 带微笑 口勤 腿勤 服务好 细
4、心 自然 善提问 分析 比较 为导入 接触 注意事项及操作要领 客户经理实战操作要领 积极主动 面带微笑 察言观色 善于发问 搜集信息 了解需求 比较分析 自然过渡 17 接触简单万能话术 询问业务请问办什么业务 存钱 来 这边填单 利益引导现在转存不划算啊 陈述事实办基金啊 这边填单 基金有风险你知道吧 强调帮助现在很多人都到银行来做理财咨询了 利用好奇现在还存定期 18 接触简单万能话术 利用赞美这是你孩子吧 真漂亮 解决问题这正是为应对利率变动推出的啊 创造需求现在很多人都用资产配置的方法来规避风险呢 提供服务你有什么需要帮助的 提供咨询你需要做资产配置吗 19 成功接触的关键 把握时机
5、海量开口最好是客户一进门就迎上去 主动服务 自然随和快速切入在为对方服务的过程中随意带出产品介绍 大胆引导单独沟通看到对方有意了解 引导到贵宾室或单独的角落沟通 忌围观者众多 不同客户 不同对待特邀客户特别对待 不同性格的客户区别对待 20 研讨题目 1 接触前准备的具体事项 2 更有效的接触时的 针对中高端客户的开门话术 21 案例话术参考推荐 养老需求理财需求教育需求保障需求 22 一位50岁左右的中年女士来银行存定期 着装得体 接触 养老场景 23 接触环节思路 软信息 事实 聊天信息 漏斗式提问 微笑 寒暄 赞美 1 愿意跟你聊2 了解办理业务类型3 柜台 自助终端 理财室办理 为基本
6、信息调查起过渡作用 有目的性语言1 精心设计问题 自然过渡2 如何转向理财 养老 意外 医疗 了解事实 激发需求1 了解客户现阶段状况及对需求的看法2 确认客户需求 转入说明 24 接触金语 聊天信息 搭讪 见人开口 服务先行 赞美 从客户的气色方面 从客户衣着方面 寒暄 从客户的住处寻找寒暄语 从银行业务入手 25 接触金语 聊天信息 26 接触金语 软信息 对接养老旅游金需求 了解客户对旅游的爱好程度 了解客户家庭状况 办理业务时 转向理财方面话题 27 接触金语 软信息 28 接触金语 事实信息 了解客户理财偏好 风险厌恶 风险喜好 了解客户存钱的目的 事实询问 刺探客户对养老认识 了解
7、客户对家人的关爱程度 描绘愿景 激发客户对老年美好生活的向往 介绍 啃老族 的产生原因及心理 29 接触金语 事实信息 30 接触 客户经理注意事项 1 对银行常规业务流程的熟练运用是取得客户基本信任的关键 定期客户在进入网点后通过存折不同进行筛选 必须主动与客户交流 通过为客户提供服务创造接触机会 2 学会把握存定期客户心理 一般对银行定期利率变化比较敏感 也可以从此点入手 切入主题 3 定期客户特点明显 此笔存入资金 明确在短期内无需动用 引导做中长期理财 特别是1年定期引导客户转向5年 为养老 医疗等做好铺垫十分重要 4 接触阶段的异议包括各种问题 但大部分的问题产生均缘于对销售人员的不
8、信任 本次选取了平时客户常提出的两个异议 同样用YES BUT原则来处理 在向存定期的客户进行营销时遇到异议 特别是接触阶段的异议 要求客户经理必须采用在此挽留 毕竟接触是销售中的难点和重点 需仔细分析客户异议的原因 若属于实在无法接触的类别 则果断放弃 31 一位28岁左右的男性 来银行存 取 活期 白领 收入不错 每月薪水都有较多结余 有充裕闲置资金 接触 理财场景 32 寒暄 主动上前招呼 问候 询问 客户来网点的目的 服务 帮助选择使用网点相关设备 引领 安排客户休息等待地点 接触金语 聊天信息 33 您好 欢迎光临 主动上前问询 微笑 看您挺眼熟 经常来吧 今天要办什么业务 存 取
9、钱是吧 活期还是定期 现在柜面人多 我帮您取个号吧 边说边主动走到叫号机旁 点击屏幕 如果网点没有叫号机 告知客户现在柜台忙 示意客户需要等待 这是您的号 XX号 最近的是X号 您之前还有X个客户 您着急吗 明确告知客户的号码 目前是多少 中间隔几个客户 以优质 准确的服务赢得客户好感 您先休息一下 到了我会提醒您的 请这边坐 引导客户到理财区 接触金语 聊天信息 34 询问 客户对活期收益的看法 寒暄 陈述 大量活期储蓄是对资源的浪费 非常可惜 的事实 接触金语 软信息 35 对了 您存活期 您知道现在活期利息是多少吗 过渡 活期利息只有0 5 很低的 一万元钱存进去 一年利息只有50元 不
10、是很划算哦 引发客户思考 据我了解 银行客户中活期储户最多 很多客户因为工作忙 闲钱只能躺在活期存折上睡大觉 可是活期利息又不高 实际存活期只是起到了一个保险柜的作用 真的很可惜 建立同理心 接触金语 软信息 36 询问 客户已有的投资渠道 询问 客户对活期资金的计划 安排 询问 客户对短期理财产品的看法 询问 客户对中长期理财产品的看法 接触金语 事实信息 37 再说现在股市这么波动 很多客户辛辛苦苦攒了些钱 因为盲目投资 眼睁睁的看着被蒸发了大半 对了 您以前有没有买过基金或者投资过股票 了结客户理财状况 现在的经济形势 很多客户都在感叹 不知道究竟自己的钱放到哪里合适 您有没有考虑过 用
11、什么好的方法打理活期帐户上的闲钱呢 探询客户的实际想法 比如办理七天通知存款或者短期人民币理财来增加收益 试探客户对于理财的意愿 或者选择存个中长定期或其他类似理财工具 试探客户对于中长期理财产品的接受程度 接触金语 事实信息 38 客户张女士 富有家庭主妇 年龄35岁左右 办理缴费业务 接触 教育场景 39 1 您好 今天缴水电费来啦 2 最近有些日子没看您来网点了 忙啥呢 3 看您拿着个环保袋 这是待会要去菜场 是吗 4 您家有您这样的贤内助操持家务 您爱人 孩子可真有福气啊 5 您其实可以不用亲自到网点来缴水电费的 您知道柜面代扣代缴业务吗 若客户回答知道 提问为什么没办 手续很简单 您
12、有这个网点的活期存折 卡 吗 只需要签一个委托协议就可以了 6 最近 来缴水电费的客户 都在议论水电费提价的事 您听说没有 央视二套前段时间专题报道 我国的生活用水 电价格远低于国外水平 不利于节能 环保 计划要价格与市场接轨 提价是早晚的事 聊天信息 教育需求客户 接触 40 1 看您很年轻 赞美 您的孩子多大啦 2 上小学啦 真看不出来 男孩还是女孩 3 男孩好啊 男孩和妈妈走的近 而且多半长得像您 女孩很好啊 俗话说 男孩是建设银行 女孩是招商银行 您和爱人的经济负担相对轻松一点 而且女孩孝顺 您真有福气 4 孩子在哪个学校读书 5 孩子的学习成绩怎么样 6 孩子有什么兴趣 爱好特长 比
13、如唱歌 跳舞 乐器等等 教育需求客户 接触 软信息 41 1 好学校对孩子成长很关键 但是费用比较高 有没有考虑过将来孩子上更好的学校 2 为了孩子的前途 教育是家庭开支的大头 而且少了还不行 您有没有算过 孩子从小学到大学 大概合计要花多少钱 3 您给孩子办过教育储蓄吗 4 您给他买过少儿类的保险吗 5 培养孩子读书的钱 您有没有做过专门的准备 教育需求客户 接触 事实信息 42 教育需求客户 接触 1 绝不能主观臆断将任何客户排除在目标客户之外 而应察言观色 从年纪 气质 穿着打扮判断分析 通过寒暄 赞美 拉近与教育需求客户的距离 建立初步信任 2 从揣测家庭主妇的年纪 判断孩子是学龄前还
14、是学龄后 不管是男孩还是女孩 都找到赞美点 3 对于所辖网点周边的学校分布 小区分布 以及幼儿园 小学生的兴趣爱好 课外辅导做到心中有数 4 谈子女 子女教育 必谈教育费用 以此为切入点来了解客户子女教育金的安排现状 理财经理注意事项 43 四十岁左右 男性 做小生意的个体户 经常因为业务需要来银行汇款 主推保障 三个方面的保障 意风险 备用金 疾病风险 储备金 意外风险 保险金 接触 保障场景 44 聊天信息 接触 1 面带微笑接待客户 寒暄询问办理什么业务2 几种针对性的寒暄 如果是银行熟客 您今儿过来办什么业务啊 我看您经常过来办业务 您开的店就在这附近吧 您又来汇款吧 最近生意怎么样啊
15、 我好多做生意的朋友都说现在生意很难做啊 您业务还这么繁忙 生意一定不错吧 最近都在说经济市场不稳定 影响到我们生活的方方面面 您的生意没什么影响吧 进门时 点头 微笑 致意 45 聊天信息 接触 确认客户来办汇款后 您是汇现金还是转账啊 现金 来我帮您排个号 到这边填一下单子 将客户往填单台引导 您是200号 前面还有30个人呢 估计还得等20分钟 要不您到理财室休息一会儿 等快到您了 我喊您 进入理财室接触 说明 促成 转账 转账的话 您用卡在自助终端上就能办 不用排队了 这边有自助终端 您是否经常使用 不经常用的话 我跟您介绍一下 如果客户说常用 告诉他 最近自助终端不是很稳定 我在边上
16、等着您 有问题您招呼我及时解决 其实像您这样有实力的客户 又经常来办理业务 可以办个金卡 这样以后就不用排队了 节省您时间 客户在填写单证 办理自助业务的时候 如果您是金卡客户 汇款手续费还可以打折呢 身份证带了吗 我帮您填一下贵宾资料卡 看看能不能帮您申请一张金卡 带入理财室 拿出金卡客户的资料填写单 配合询问 46 接触 软信息 您这经常来汇款的 做什么生意啊 您这行当可不错 不少挣钱吧 1 填单时 在终端机前 这么高级的自助终端 偶尔也出点毛病 机器出点毛病还是好的 人可比机器金贵啊 2 填单时 在填单台前 哎 今天挺怪的 填单的笔都坏了2只 有些事情真是想不到 听说了吧 最近经常发生这样那样的事故 天有不测风云 人有旦夕祸福啊 填单时或在终端转帐时 47 接触 软信息 别说大的事故什么的了 就说我自己 前两天感冒发烧去了趟医院还花了7 8百 现在就是生个小病 费用也够可以的 所以都说住宿最贵的地方不是酒店是医院 现在生活节奏快 工作压力大 外在的环境又差 重大疾病的发病率越来越高 而且有年轻化 低龄化的趋势 虽说随着医疗技术的进步 很多绝症都不再是绝症了 但是动辄几万 十几万的
