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1、鄂尔多斯天佐国际购物广场超市营运规范超市营运手册二零一零年内部资料 严禁外传 目 录前 言2第一章 营运部岗位工作要求3第一节 营运经理的工作3第二节 主管的工作4第三节 理货员的工作6第二章 责任8第一节 责任划分8第二节 责任归属8第三节 店会议9第四节 采购和营运每周会议内容11第三章 商品进场前的工作12第一节 商品选择12第二节 OPL订单（订货）13第三节 收货16第四章 商品进场后的工作17第一节 商品的保管17第二节 标识牌17第三节 商品陈列21第四节 如何做促销24第五节 检查生鲜食品新鲜度的方法27第六节 日配商品管理方法30第七节盘点31第八节 退厂处理34第九节 库存
2、区的管理35第十节清洁37第五章 防损防盗42第一节 损耗控制及防盗42第二节 灾害45第四节 礼节49第一篇 外表修饰49第二篇 礼节常识49第三篇 服务常识53第六章 超市常用设备与基本用语57第一节 卖场常用设备、用具57第二节 超市基本用语集62前 言一、适用范围本手册适用超市之营运人员，可做为商场销售工作指南二、 目的本手册全面系统地介绍了销售区域的营运工作，有助于管理人员迅速建立超市营运概念，规范操作程序。三、 益处使工作人员尽快掌握商场销售工作流程及规范，提高销售业绩、减少损耗，有效的管理店面四、 树立服务第一的理念本手册自始至终贯彻“全体人员均应树立强烈的服务、销售观念”，这一
3、理念至关重要，因为：1. 零售业本身就是服务业，只有服务才有销售，只有更好的服务，才有更高的销售。2. 有了销售才有公司的发展和壮大。3. 有了公司的发展壮大，也才有公司同仁自己的职业发展和契机4. 每位员工，都应“一切从顾客出发，顾客是我们真正的上帝”,把顾客的每一个询问都当作一个为顾客提供良好服务的机会；一个介绍产品的机会；一个增加销售的机会。i. 假如今天，你做为顾客来到公司购物：1. 你想知道哪里卖洗发水，理货员冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？2. 你精心选了一车商品，去结帐，却有某一商品无条码不能结帐，要么等待要么放弃，这时你心情如何？3. 你买了一包食品，回家后发现不新鲜，甚
4、至变质过期，你能不抱怨吗？4. 当你进入卖场时，地面脏乱，商品摆放象垃圾堆，你的心情会是愉快的吗？5. 别忘记，您所做一点一滴都是公司的服务，代表公司形象。为了我们更好的为顾客服务,请仔细研读本手册。第一章 营运部岗位工作要求第一节 营运经理的工作一、每日工作：1、 开店前准备完成的工作： 所属各部组人员掌握 审核主管该完成工作状况 修正主管对于工作安排 所属促销区陈列检查 监督所属各部组开店前准备工作可否完善 检视顾客退货遗留商品有否归位2、 开店后工作： 抽查各部组库存卡执行情形 审核补货订单 检查仓库陈列3、 不分时间需随时注意事项 安排人力支援事宜 所属部的清洁监督 所属人员的掌握 缺
5、货检查 所属主管发生管理不当应立刻予以纠正、辅导，如无明显改善应予更换。二、每周工作：1、 与采购经理研讨商品、卖场各订需改正事项2、 如召开各部组主管业务会议3、 与店长召开业务会议4、 所属各部组上班时间修正三、每月工作：1. 各部组人员编制修正2. 各部组损耗研究3. 计算盘点后 1）库存总额 2）总销售4. 计发业绩奖金5. 所属货架管理第二节 主管的工作一 每日工作：开店前1 同时参与员工的工作。2 检查员工是否缺席。3 当有理货员休假时，安排理货员的工作。4 在开店前更换好新的促销（促销计划表）。5 随时帮助员工的工作。6 检查制服是干净。7 对于杂货、生鲜及冷冻食品需检查鲜度品质
6、、保持期。开店前15分钟1 检查走道是否通畅清洁。2 检查货品是否满架（货架与促销台）。3 检查是否缺货并知理货员再订货再订货或摧货。4 检查标价是否正确。5 依清洁工作计划先检查员是否完在清洁工作。上午上班1 帮助理货员安排整理仓库。2 与你的员工安排早上的工作。3 确定理货员完成盘点的工作（订货计划、库存卡）。4 帮助及训练理货员订货。5 检查订单是否已传真给供货商（订货计划、订货单）。6 检查收货区是否已无任何滞留商品。下午上班1 检查店内；满货架与清洁。2 制订员工下午的工作计划。3 帮助并训练员工。4 掌握退货程序。在理货员离开店之1 确认验货单与退货单都已登录于库存卡。2 确认当日
7、的验货单与退货单都放置在指定的地方。3 检查仓库的清洁整齐。4 与理货员计划明天的工作。5 与理货员检查晚上小时工的工作。6 安排小时工的工作。值班1. 巡视检查卖场。2. 检查员工的补货工作。3. 为全部组负起责任。4. 及时正确处理全店（全部门）的偶发事件。5. 禁止在办公室长时间逗留。二、每周工作 1 检查促销期间 ：A定货量与销售量（促销计划表、库存卡）。B进价与售价。2 与理货员一起作市调。3 将市调后的建议与决定告知部门经理。4 列好下一次市调品项。5 培训员工。A 补货B 盘点C 库存卡6 与部门经理计划下周的工作。7 协助部门经理和谈判员与供货商议价。三、每月工作1 在输入电脑
8、之前要检查库存卡每月销售量（库存卡）。2 百分之百地追踪每一商品的情况。3 与部门经理一起分析商品表后，做下月的销售计划。4 与部门经理讨论商品的优化（交低销售量表）（大分类销售量表）。5 与部门经理一起分析部组损益表，做下月的销售计划。6 与部门经理一起完成你的培训计划。四、周期性工作1 协助部门经理及谈判员准备促销的进货。2 定货之后，检查店目标与营业额可否达到3 规则性检查理货员的工作况。4 分析你的工作状况，有哪项需要与部门经理讨论。5 准备年度盘点的工作（盘点程序）。6 参与店里促销海报的工第三节 理货员的工作一、 原则 以高回转量为念，并向组长提出改进建议。 保持卖场货源充足及清洁
9、。 保持仓库整齐及清洁。 任何商品均需标示价格。二、 库存管理1、 订货 计算订货数量。 填写订货单，传真给供货商。 将定货量填入库存卡。2、 收货 核对定货单，确定收获数，将到货量填入库存卡。 将到货整理至卖场或仓库。 严格遵守收货工作程序规定。3、 退货 收集退货商品。 逐一填入退货单并通知供货商及收货组。 经由收货组退货。 严格遵守退货工作程序规定。4、 清点库存并计算销售量 依据定货时间表来清点库存。 计算销售数量。三、 维护大分类的货品充分整齐清洁1、 遵守排面。2、 维持货架商品的整齐陈列。3、 价格标示清楚。四、 调查竞争者的价格1、 定期调查竞争者的价位。2、 向组长及主管报告
10、市调结果。五、 盘点1、 一年两次，六月及十二月底。2、 如有必要，在两次正式盘点期间可作检查性之盘点。六、 理货员工作安排1、 每日安排开店前： A、清洁货架（请先将商品取下）清洁计划表，依货架作标示。 B、依陈列来整理商品并清洁每一件商品。 C、将货架及端架完全补满。开店前15分钟： A、清理通道。B、检查货架是否补满、整齐、清洁。C、垃圾车归位。D、拖车归位。开店后：A：依下列原则整理仓库。 相同商品堆放一处。 损坏、退货商品堆放一处。 如果损坏、退货物品丢失，需经组长同意登记在丢失物品清单上。 整理器材（归位）。 维持仓库通道清洁畅通。B：依定货计划盘点库存 所用之物：库存卡、定单、到
11、货单。C：检查货物（二次验货）并签字。D：在订单和到货单上签字并立即将发票和到货单交给营业秘书。E：同时将收到的商品依次合类整理，置于卖场或仓库。F：将厂商未到的品项补开一张订单，并且立即传真给厂商。G：每日结束前将所有今日订单传出。H：传真后的订单送到收货组。闭店前1小时A 巡视卖场，哪些货物不满。B 补满货架和端架。C 物品及器材归位。1，D 将文件放好，保持干净整洁。2每周工作A 将要退货的商品集中，并于库存卡上用红笔登记退货数量。B 将退货单品编号、品名、数量、进价填在退库单上。C 在组长确认后，将商品及退货单放置于“已退货”的格位中。D 如果需要作市调，由组长和主管决定。3每月工作A
12、 于月底计算总销售量（每月应用于25日后做最后一次盘存）。第二章 责任 第一节 责任划分一、责任划分1、卖场应避免责任区分不清，每个理货员都有他负责之区域，陈列、清洁、补货、盘点都有人专门负责。2、在各部组和分类必须以货架为单位专人负责，代理人为负责人休假时代理3、一个货架以1个人负责，避免2个以上的人负责，造成责任不清。4、任何一货架缺货、脏乱由负责人负责。5、监督的程序店长 营运经理 主管 理货员6、管理应注重程序的管理店长发现有不好地方找营运经理经理找主管主管找理货员这样所有的管理阶层都知道相同的问题点，经理会将其他各部组会发生同样问题的可能降低。7、下属的意见表达也是相同。理货员 主管
13、 经理 店长8、虽然每个理货员有其负责之货架，但大批的进货或一个人无法完成的工作，主管必须安排其他人员支援，减少卖场阻塞。二、责任代理1、 每个主管皆有代理，而代理人员由其属下轮流担任exp:店长休假由经理代理 经理休假由主管代理 主管休假由助理代理而代理人员全权负责一切事务，处理结果由代理人负责，与休假人员无关。这种代理的好处：A籍代理，让下一层人员了解上一层人员的工作B让每人都轮流担任，训练每一个下层人员，作为升职的重要依据。2、 以月份为单位轮流让下一层人员担任责任代理。第二节 责任归属1、 缺货： 1） 如因补货太慢，预估错误责任属营运2） 厂商缺货品，品质不良，属采购 3） 厂商送货，瑕疵品太高造成拒收，责任属采购4） 促销采购预估量太低或送货误时，导致缺货，责任属采购。2、 库存过高：1） 第一次单品及特别促销遗留之库存属于采购2） 追加促销订单以致恢复正常销售时该商品库存过高，属于营运3） 促销品项预估与实际销售差太多以致于库存过高，属于采购4） 库存过高采购有责任协助卖场降价出售，不推诿。3、 滞销商品：滞销商品责任为采购，采购必须随时注意商品销售状况，卖场有责任通知采购解滞销商品。4、 多余货架：由营运经理分别放置各自仓库列固定资产表管理。5、 周
