QC成果资料(完整)

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1、大力士小组QCC成果资料 课题 提高服务中心提货及时率 深圳市海洋王照明科技有限公司 部门 行政文秘部北京基地管理组组员 佟楠 张立秋 郭超 张菊芬活动期间 2010年8月 12月 一 小组介绍 郭超 张立秋 佟楠 张菊芬 二 北京基地服务中心介绍 北京冶金服务中心 华北公安消防服务中心 军品二服务中心 华北大企服务中心 武警服务中心 北京基地 国际部服务中心 军品一服务中心 北铁服务中心 华北民航服务中心 北京石化服务中心 军品三服务中心 北京场馆服务中心 高尔夫服务中心 北京网电服务中心 三 北京基地库房简介 1 库房位置 海洋王北京基地库房位于基地大楼2 5公里处 建筑面积258 5平方

2、米 库房区域划分 室内共2层 一层主要是配件区域 样品库 退货区域及货物周转区域 二层是成品库和奥运场馆区域 库房作用 北京基地大楼内有大企 民航 场馆 石化 网电 铁路 冶金 军品 公安消防 高尔夫 国际部11个行业的14个服务中心 基地库房主要是为14个服务中心做好日常灯具销售以及大型售后服务保障性工作 同时协助北京地区各大展会做好会前准备性工作 满足市场一线销售和售后服务工作的同时 也做好了各行业会议用灯的准备性工作 满足市场的不同需求 三 北京基地库房简介 2 一层 140 地下一层 74 北京基地库房区域简图 说明 北京基地库房是租赁在小区内 面积有限 成品 配件和样品因为周转 要不

3、断补充 但是 如图所示的周转区是服务中心备货或其他原因造成的存货区 时间长 周转慢 基地每次到货也是在周转区周转 由于周转慢导致区域利用率降低 使较多货物无法存放 解决这个周转区域的及时率也是我们目前所面临的难点 四 小组活动计划 理由 库房周转区域现状 房库房货物周转区域面积 20平方米 可放置货物 150件左右 由于服务中心自调货物较多 如果要保证周转区域正常运作 服务中心提货及时率必须达到80 才不会影响库房周转区域的正常使用 部门目标 提高提货及时率 课题选定 部门存在问题 重复工作较多 造成工作效率降低 一 二季度提货总批次为178次 及时提货66次 不及时提货112次 算出及时率仅

4、为37 导致货物堆放过多 周转区域使用率较低 由于货物较多 盘点工作增加 五 课题选定 提高服务中心提货及时率 圈员 郭超在课题选定阶段 对课题选定的形式有了更深的了解 从部门存在的问题入手 这样课题选定更清晰化 六 现状调查 一 对1 2季度提货及时次数进行调查分析 根据1 6月份两个季度不及时提货批次的数量汇总 并计算每月不及时提货率制作如上图例 可见及时提货率较低 其中2月 3月 4月 6月 没有达到平均及时率 两个季度有4个月份没有达到平均 占6个月份的66 7 比率很大 所以提货不及时是需要解决的问题 平均 标准 圈员 张菊芬在现状调查阶段 学会了在柱状图中标注标准线及平均线 六 现

5、状调查2 1 服务中心自调货物提货流程图 物流公司将货物运到基地库房 库房人员根据发运清单进行分类 确认货物归属 以OA 电话形式告知服务中心到货情况内容 服务中心根据提供信息安排提货事宜 服务中心车辆到基地库房提货 如车辆不在 服务中心会租用物流公司车辆进行提货 待服务中心对所提货物进行核对无误后签字确认 提货结束 1 2 3 4 5 7 分析 小组通过此流程图 针对提货各环节进行讨论 找出真正影响服务中心提货不及时的问题所在 6 8 六 现状调查 2 2 小组通过提货流程图 召开了诸葛亮会议 针对服务中心提货的每个环节中找出问题点 并对所有问题点进行了归纳和分析 最终确定了导致2 6月份提

6、货不及时的问题症结所在 从现状调查表得知 1 服务中心未安排提货事宜 2 库房管理人员通知不及时 是问题的症结点 占整个问题的80 36 如果将这二个问题完全解决 提货及时率可达到 80 36 112 66 178 87 64 但考虑在实施过程中存在很多不可控因素 因此我们将本次课题目标设定为 服务中心提货及时率达到80 即可 1 2季度提货不及时调查分析图 圈员 佟楠在现状调查阶段 在总部石工指导下 首先学会了分层分析问题的思路 既通过工作中的细节或者是流程图下手 对各个流程环节进行思考 这样不但考虑问题周全 还可以很快找到问题的症结所在 这种方式还可以避免大家在现状调查这个阶段不会走向误区

7、 是一个很好的思考方式 第二 通过此阶段 我还学会了做排列图 O O 七 目标设定 服务中心提货及时率达到83 各服务中心提货及时率的现状值为37 目标值为83 即提货及时率在12月底达到83 柱状图如下 八 原因分析 针对服务中心提货不及时问题 圈员运用头脑风暴法展开讨论 得出以下原因 注 在讨论过程中 得出很多关于客户和市场所产生的因素 由于这些原因属于我们无法控制的内容 因此我们将这些不可控的原因取消 不予分析 调拨货物多理货时间长 忘记通知 未具体规定向服务中心发通知的时间 未建立库房管理人员跟进制度 无车 业务员未收到提货信息 秘书未及时通知 秘书事情多 服务中心未安排提货 库房管理

8、人员通知不及时 未制定相关提货制度 OA 电话通知无时间规律 提货时间不明确 安装结构有变化 市场需求有变更 调拨灯具需特殊改装 租车车辆人员不了解 租车程序繁琐 安全系数低 未建立租车信息档案 无法确定车辆到位时间 车辆出差 时间无保障 租车车辆路线不熟 圈员 佟楠在原因分析这个阶段的学习体会是 原因分析不一定非要用一种方式来分析问题的 我们可以根据问题症结 通过头脑风暴查找原因 采用系统图或因果图来分析 比如我们习惯性的用鱼骨图来分析问题 通过这次QC的学习 她也学会了用更为清晰的系统图来分析问题 效果更为显著了 九 确定主因 确定主因计划表 根据以上的分析 小组成员一共找出了7个末端因素

9、 根据这些末端因素 我们确定了5个重要的末端因素进行分析 并制定了要因确认计划表 对照标准 确认哪些是主要原因 根据调查 秘书的主要工作内容制作成如下图例 分析 经调查服务中心秘书KPI指标对应的工作内容有库存 财务报销 人事业务办理 销售录入和回款管理 每项工作同等重要 没有理由说明库存工作可以被忽略 故此项不能算做主因 结论 秘书事情多不是主因 确认1 秘书事情多 确认2 未建立租车信息档案 结论 通过对基地十四个服务中心电话调查我们可以看出 服务中心在利用租车取货这方面 只有3个服务中心有相应的租车信息渠道 并且建立了租车信息档案 大多数的服务中心都没有租车信息源 未建立信息档案的比率占

10、了79 因此未建立租车信息档案是主因 确认3 调拨灯具需特殊改装 首先 我们对北京基地所有服务中心的所属行业专用灯具进行了调查 如下 其次 我们对1 2季度服务中心对调拨灯具改装批次进行了数据汇总 如下 分析 通过调查了解到服务中心在二季度调拨特殊灯具的批次仅有4次 占总批次178次的2 结论 由于二季度服务中心调拨灯具需改装的批次仅占总批次的2 低于标准 所以行业类特殊灯具需求不是主因 确认4 未制定提货相关制度 查询到公司制度中关于库存工作的内容分类 如下 分析 查询了公司制度内容 针对提货及时率并没有相关制度要求 因北京基地库存管理方面的特殊性 所以考虑应该建立此方面的制度要求 结论 由

11、于查询了公司相关制度 并没有发现关于提货及时率的制度内容 而北京基地库存管理需要订立相关制度 所以确定该原因是主因 确认5 未建立库房管理人员跟进制度 北京基地库房管理制度内容如下 结论 通过饼图可以看出 基地库房在制度管理上 未对库房管理人员制定相应的制度流程 因此我们应根据实际情况 建立一个有效的库房管理人员跟进制度 不断完善基地库房管理制度流程 使后勤保障性工作能够顺利开展 从而提高工作质量及效率 结果 是主因 十 确定主因 经过要因确认 以下为主要原因 未建立租车信息档案 主要原因 未建立库房管理人员跟进制度 未制定相关提货制度 十一 对策实施计划表 圈员 张立秋在对策实施学到了 采取

12、措施以及完成时间应该细化 保证没项措施顺利开展 并且在规定的时间内完成 起到了督促的作用 十一 对策实施1 建立及时提货作业指导书 改善前 改善后 无提货相关制度约束 改善前 针对服务中心自行调拨货物提货时间没有明确规定 导致货物积压 长时间不能取走 使库房周转区域使用率降低 使用面积减小 使较多货物无法存放 改善后 通过制定及时提货作业指导书 首先明确了提货时间 告知服务中心不提货对库房的影响及对服务中心的影响 用制度来约束服务中心长时间不提货的现象 同时起到了督促的作用 减少了重复性的工作 从而也使库存区域周转方面得到了很大的改善 对策验证 改善前与改善后服务中心提货情况 对策有效 制定北

13、京基地及时提货作业指导书 圈员 佟楠在对策实施过程中学到了 学会了将做好的文件插入到PPT中 改善前 改善后 十一 对策实施2 库管人员协助服务中心租车 未建立租车信息档案 建立租车信息档案 改善前 服务中心车辆外出跑市场 对车辆出租的信息较为匮乏 找不到合适的快递公司 因此到货后不能安排及时取货 使货物滞留在库房 改善后 1 基地库房查找了一些物流公司信息 针对价位 送货范围 安全系数等方面进行调查 制定了比较适合服务中心租车送货的信息表 供服务中心参考 切实解决服务中心无车导致不能提货的根本问题 从而使提高服务中心的提货及时率 保证了库存区域的正常运转 2 由于物流公司信息更新过快 为此我

14、们也安排了部门张姐 每月月初与物流公司联系 把准确的信息在每月的25日通知服务中心 做好 运输公司信息明细表 的更新工作 确保物流信息档案的准确性 对策验证 改善前与改善后服务中心提货情况 对策有效 十一 对策实施3 完善库房日常作业指导书 改善前 改善后 未建立库房管理人员跟进制度 改善前 未建立制度前出现的问题 1 OA 电话通知无规律2 未规定具体通知提货时间3 对不及时提货服务中心跟踪不到位4 对未反馈具体提货信息的服务中心不跟进等 此问题的出现 也是导致服务中心不及时提货的重要因素之一 完善库房日常作业指导书 改善后 1 规范库房管理人员的具体职责2 明确了库房管理员发通知的具体时间

15、3 对不及时提货的服务中心进行跟踪 分析 最终使服务中心尽快将货物取走 4 对经常不及时提货的服务中心作为重点跟进对象 每周进行分析 找到问题点 进行分析 帮助服务中心解决遇到的问题 从而提高服务中心的提货及时率 对策验证 改善前与改善后情况 改善前 库房日常作业导书不完善 缺乏对领货制度的指导措施 改善后 完善了库房日常作业指导书 明确了库房管理人员的具体职责 对策有效 十二 效果检查 效果对比 从下列图表可知 提货及时率在9 10月份有大幅度增长 因此服务中心提货慢的情况已经解决 现状值 目标值 改善后 37 83 85 十三 巩固措施 防止问题在发生 A 根据新制定的提货流程严格规范服务

16、中心日常提货情况 对不及时提货的服务中心调查原因 并协调发货等事宜 B 对每周不能按时提货的服务中心进行统计 分析原因 C 库房人员与服务中心多进行沟通交流 分离出课题中仍存在的其他方面问题 针对提货率未达到标准的服务中心 分析原因和应对措施D 加强日常库存管理工作 对库房各环节中存在的问题进行分析 挖掘我们还没有注意到的细节问题 巩固措施 十三 巩固措施 效果确认 通过制定新的提货流程 各服务中心提货情况有了明显提高 如下是新提货流程实施后 每月的提货情况以及提货流程简易图 北京基地及时提货作业指导书 建立租车信息档案 OA发服务中心秘书专工 提供租车信息 每月月初更新信息表每月25日发OA通知 根据实际情况进行租车并安排提货 OA串发主任知晓并规定实施 服务中心重视提货情况并及时安排提货事宜 如不按时提货 执行相关措施 从下面的表格统计中 可以看到巩固期的效果 目标线 80 对策实施前 对策实施后 巩固期 服务中心巩固期提货统计表 本次QCC活动 小组成员分工合作 各展所长 按照PDCA循环开展活动 将全面质量管理理论运用到实际工作中 不仅很好地解决了问题 并且为QC小组地下一步活