202X年酒店话务员工作计划

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1、20XX酒店话务员工作计划这篇关于20XX酒店话务员工作计划，是特地，希望对 大家有所帮助！1、自接到客户来电后，认真完成来电中委托受理的业 务，努力做到没有事故、 没有差错、杜绝有移后电话的现象2、平时多学习多看资料，刻苦钻研业务技术，熟练掌 握接转范围内的各项业务及有关规定。3、始终保持一种热情的态度，热心为用户服务，态度 热情，用语清晰，件件电话负责到底，直至客户满意为止。接电话最基本要求：快、准、通、好才是像总结似的概 括了工作计划的所有内容。酒店前厅部岗位职责和操作流程k.叫醒服务情况。l. 保持室内清洁卫生。2、总机房员工的素质要求：电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必

2、须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能， 体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥 梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务 员。因此，话务员必须具备较好的素质。1）齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。2）写迅速，反应快。3）工作认真，记忆力强。4）较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提 供话务服务。5）有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。6）熟悉电脑操作及打字。7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。8）有很强的信息沟通能力。3、话务服务的基本要求：电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一 位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员

3、必须以热 情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高 效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微 笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的 档次和管理水平。：1）电话转接及留言服务：之后再来话。4）报警电话的处理：a. 接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。b. 通知总经理到火灾区域。c. 通知驻店经理到火灾区域。d. 通知工程部到火灾区域。f. 通知保安部到火灾区域。g. 通知医务室到火灾区域。h. 通知火灾区域部门领导到火灾区域。进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。5）叫醒服务：程序与规范：a. 话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确 认。

4、b. 在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间 及记录时间、话务员工号。c. 及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是 否正确。d. 夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交 接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。e. 在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正 常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中 心。f. 叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然 地向客人问好，告之叫醒时间已到。g. 话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将 这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。商务中心员工素质要求：1、熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作

5、技巧和服务技能。2、性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通。3、工作认真，细致有耐心。4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平，知识渊 博，英语听、说、笔译、口译熟练等。5、具有熟练的电脑操作和打字技术。6、掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，了解中 国历史、地理；熟悉酒店设施、服务项目。此外，作为商务中心的票务员，还应与各航空公司和火 车站等交通部门保持良好的关系，熟知各类型的票价及各种 收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内外报 纸、杂志的类型及收费标准a. 话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再 转接，并说“请稍等”，如果客人需要其它咨询、留言等服 务，应对客人说

6、：“请稍等，我帮您接通xx部门”，话务 员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。b. 在等候接转时，播出悦耳的首乐。c. 接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后，必 须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要 留言？” 。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。 另外，所有给酒店管理人员的留言，一律由话务员清楚地记 录下来通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。2) 回答问讯和查询电话服务：查询电话服务的程序和规范如下：a. 对于常用电话号码，话务员须对答如流，以提供快 速查询服务。b. 如遇查询非常用电话话号码，话务员须请客人保留线路稍等，以最有效方式 为客

7、人查询号码，确认号码正确后，及时通知客人。如需较 长时间，则请客人留下电话号码，待查清后，再与客人电话 联系，告诉客人。c. 如遇查询某单位地址的电话，话务员首先须先问清客 人是否有该单位的电话号码。d. 如遇客人查询客人房间的电话，在总台电话均占线的 情况下，话务员应通过电脑为客人查询。但此时应注意为客 人保密，不能泄露住客房号，可接通后让客人直接与其通话3) “免电话打扰”服务：a. 话务员应将所有提出免打扰要求的客人姓名、房号记 录在交接班本上，同时注明接到客人通知的时间。b. 接到通知的话务员，需将电话号码通过话务台锁上， 同时将此信息及时、准确地通知所有当班人员。c. 客人要求取消“

8、免打扰”，或外出的客人回到房间， 接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁的电话号码，同时在交接班本上标明取消符号及时间；d. 在免打扰期间，如果发话人要求与房间客人讲话，话 务员应将有关信息礼貌、准确通知发话人，并建议其留言或 待取消“免打扰”话务员的基本要求如下：1）务员必须在总机铃响三声之内应答电话。2 ）务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快、且面带 微笑。这时，客人虽然看不到话务员，但能够感觉到她的笑 脸，因为只有在微笑时，话务员才会表现出礼貌、友善和愉 快，她的语音、语调才会甜美、自然，有吸引力。3）接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门， 并自然亲切地使用问候语。4）答外部来话

9、时，先报酒店名称，并对客人致以问候。5）话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、 主管处理。6）话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、 甜美，音调适中，语速正常。7）话务员应能够辩别主要管理人员的声音，接到他们 的来话时，话务员须给予恰当的尊称。4、总机服务项目、工作程序和规范六、前厅部前厅部管理制度：1、员工在工作中，必须服从部门领导的安排，若对领 导交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须 先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不 允许交待执行后，无任何反馈的现象。部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作， 禁止任何不利于团结的言论及行为。2、员工

10、必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到 岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班 时间要签退。3、日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何 排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班 需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允 许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经 发现则按开除处理。5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度， 非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表，若 因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应送商务中心进行 销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反 此项

11、按酒店规定严肃处理。6、借用钥匙者需经部门经理及酒店领导批准，不允许 私自做钥匙，若有违反，按酒店规定严肃处理。商务中心工作程序:1、复印程序：1）主动热情迎接客人，介绍收费标准。2）接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的 规格、复印张数及深浅程度。3）将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸 张是否准备好，按动复印键。4）需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一 张复印效果，如无问g.每天更换、调整信息栏的内容，为话 务员提供有关服务信息。h. 确保电话房清洁卫生。i. 对话务员进行业务培训，确保员工掌握话务工作程序 和工作技能，培养员工的高度责任感，使员工的工作质量时 刻保持

12、状态。j. 周期性检查并保持电脑终端运转正常。k. 记录所有的传呼电话和传呼系统故障情况，发现故 障，立即报告前厅经理。l. 保存一份所有行政人员及部门经理的BP机号码及家庭电话号码。m. 定期对本部门员工进行评估，按照制度实施奖惩。n. 完成前厅经理和管理部门监时交办的事情。o. 有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并 布置检查。p. 处理客人有关电话服务的投诉。q. 协调总机班与酒店其它部门之间的关系，与各部门保 持良好的沟通与联系。2）总机领班岗位职责：a. 直接对总机主管负责，保证当班工作能按主管要求进 行。b. 协助主管制定各时期话务员的工作计划，提供主管所 需的记录、报表、

13、月总结。c. 及时向主管汇报工作情况及出现的问题，并提出建议。d. 在重要问题上，积极提出建设性意见。e. 监督当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律。f. 了解当日天气情况，并做好记录。g. 合理安排当班员工用餐。h. 了解当班员工的思想情况，帮助她们处理好各项关 系。3）话务员岗位职责：a. 迅速、准确地接待每一个通过交换台的电话。b. 礼貌地回答客人提出的问题。c. 处理需要人工接转的长途电话。d. 了解并牢记“ VIP”的头衔、姓名及住房。e. 为客人提供叫醒服务。f. 处理电话收费事宜，如有跑帐、漏帐，及时向领班汇报。g. 遇到投诉及其它问题时向领班汇报。h. 认真填写交班日记，向

14、下一班人员交代清楚下列情况：i. “ VIP ”住房转接情况及IDD&DDD青况。j. 电话留言情况。题，即可留言通知 FAXIN,记录时间及留言人姓名。客 人来取后，取消留言。，严格操作。准乱抛、不准脚踢， 行李不拖，其它部、组不得随便占用或借用。(1) .放置零散客人离店行李和即将入住客人行李的暂 时存放，一般不存放较长时间才提取的零散客人行李。(2) .行李的进出必需按规定做好登记。(3) .定期清理过期不取的行李。(4) .放寄存行李的原则是先放行李架，后放地面；先 放里面，后放外面。(5) .每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与记 录相符。(6) .每日中班根据前一天和当天早上的

15、寄存行李记录，转抄未取行李记录，并核对行李。(7) .核对已被提取行李的行李寄存牌。(8) .设立进出行李房运送行李、物品进出记录表，进 出行李房均要做好详细记录，如：时间、人物、进出数量、 物品名称，做到入有登记、出有注销。（9）.提取团体行李离开行李房前，先找到团体交接单， 核对清团号、行李件数，确认准确无误后才可运走，在转交 旅行社前再次交接，核对清楚，要有安全意识。（10）.提取散客行李时，须按记录查找，查对寄存行李 牌号码和行李件数等，核对无误交给客人。4）临时存放行李的规定：1）本部的行李保管房，对贵重物品、金钱、易燃、易 爆、易泄露、有腐蚀性、放射性的物品、植物等；一律不予 保管。2）对易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶装酒水等寄存 物品的损坏，要酒店不承担任何赔偿责任。3）住店客人的行李，原则上不收存。总机房服务与管理：1、总机房员工岗位职责：1）总机主管岗位职责：负责总机房的全面管理工作，保证设施设备运转正常， 并为客人提供优质高效的电话服务。a. 制定总机室工作条例和话务员行为规范。b. 制定总机班工作计划。