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1、外呼营销中心年终工作总结篇一：呼叫中心工作总结篇一：呼叫中心工作总结范文一、掌握员工状态：作为一名质检，首先要了解每个 员工的姓名、工号和服务质量等情况。 准确的叫出每个员 工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可 拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员， 别忽略这一点。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量 进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分 类，可分为：优、中等、差 ; 然后有针对性监听，对服务质 量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率， 同时也能全面保证好服务质量。该文档为文档投稿
2、赚钱网作品，版权所有，违责必纠二、质检监控的方式： 实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。 对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线 拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无外呼经验且 对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及 时发现员工存在问题，可做及时补救工作 ; 同时采取提查录 音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员 工对保存状态容易混淆。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还 未完全掌握，可先米用实时监听，当员工对业务基本掌握和 熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核，这样可以提高监听 效率，加
3、大监听的力度，全方位监控服务质量。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠三、学会分析报表：作为一名聪明的质检应该学会分析报表，结合报表进行 监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的 从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片 面的方式，很难发现员工存在问题。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目 了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理 量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一 个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业 绩起伏过大，那么我们应该例为重头监听对象，不可忽视。该
4、文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠拨打明细表：通过拨打明细表，可以清楚知道每个电话 号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间过 长或过短的录音，往往容易存在问题，所以应加以留意。在 进行成功单复核，主要通过明细报表进行核对。因此在进行 时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然 后结合报表对员工进行针对性监听，这样不但能更直接、及 时发现员工存在问题，同时可以提高质检质量和工作效率。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠四、录音分析的技巧：录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做 好录音要从以下几个方面入手： 养成收集录音的习惯：在 每天的质检监听
5、中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的， 只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进 行分类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的 录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才匆忙 找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安 排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析， 且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴 优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通 和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠录音分析的
6、方法与技巧：首先要告诉员工我们是对事不 对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短， 同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价，如 果把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同 时会影响你跟员工的沟通 ; 同时做录音分析时要有层次的进 行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某 个地方存在着不该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行点评， 这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后 再进行点评，这样员工往往只能记住其中的部分，难以全面 的分析，效果不太明显。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠
7、五、质检扣罚种类与技巧： 质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下 岗培训、经济扣罚，严重的给予辞退。 质检扣罚可能是一 件较头疼的事，特别是对一些新上任的质检或综援，往往显 得很棘手，经常碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不 接受处罚，自己变得措手无策。通常对于员工监听中存在的 服务质量问题， 视情况轻重， 第一次可给予口头提醒或警告， 如问题较严重但又未造成太大影响的，可以让员工签质检提 醒单，如下次再犯同样错误，则直接进行扣罚。在扣罚时不 要马上就拿出扣罚单，且不要一味的进行指责，可先让员工 听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦 的给予指出，要让他心服口服的签单
8、，同时要让员工知道我 们的最终目的不在于扣罚，而是让他能够从中吸取教训 , 在 以后的工作加以改善，避免犯同样错误，取得更大的进步。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠密切留意受扣罚员工的工作心态，通常员工在接受处罚 后，会出现情绪低落，我们要对其进行开导和谈心，当发现 员工有进步时要及时给予肯定，让他找回自信。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠六、质检间交换监听对象： 由于目前现场项目较多，且规模较大，会分成几个区进 行监听，质检或综援不要固定的对某个区域进行监听，时间 长了会觉得都是老问题，因此可以轮换区域和监听对象，这 样可以发现更多的问题，最大程度的保证好服务质量
9、。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠七、端正工作心态： 作为一名质检，不是机械和应付式的完成每天 60 条的 录音监听和质检日志，同时我们的主要任务不是挑出员工的 毛病，更重要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不 足，如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧，提高整 体员工的服务水平，从而保证好整体的服务质量，最大程度 减少投诉的发生 ; 同时要坚定自己的立场，不要过于在乎员 工对你的评价，而影响了工作状态。如果有 10 员工对你进 行评价，假如 10 个全说你好，那你可能是过于偏向员工， 而不太敢于管事 ; 假如 10 个员工都说你很差，那么你应好好 的反省和检讨一下自己，是
10、哪方面做得不足，及时改进 ; 假 如 10 个员工有一半说你好，一半说你差，那是很正常的， 因为人无完人，塾能无错。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠八、多向其他管理人员学习： 每个质检或综援都有自己不同的经历和经验，常言说三 个臭皮匠胜过一个诸葛亮，三人同行必有我师。在平时我们 可以多向身边的其他同事请教和学习，取长补短，经常性对 自己的工作进行总结和改进，在以后的工作中加以运用。同 时可以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习，这 样不但可以充实和丰富自己的知识和经验，利用到工作中进 行举一反三，这样在工作中就可以避免少走歪路，提高自己 的管理能力，成为一名合格而优秀的管理
11、人员。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠篇二：呼叫中心工作总结这一段时间我一直在做一个思考，相信大家一定同意 我。就像PPT上展示出来的。呼叫中心管理都有这样或那样 的痛点。 招人难、 留人更难。 然后开始流失。 50%的流失率， 真是非常中肯的。作为一个企业自建型的呼叫中心 . 如果一 个中心告诉我，流失率是 30%，这是现阶段不可能的。人流 失了，再不回来了，我追踪过，有 80%的人告诉我不单不回 到你这里，我也不会到其他的呼叫中心，太苦了。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠人的需求，其实没有太大的需求。我是一个管理者，我 下面有员工，组成了一个团队。呼叫该文档为文
12、档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠中心的人员所需要的是什么东西？我认为一个是使命， 一个是乐业，一个是发展。我是不是在做一件正确的事情， 是不是在做一件可以改变世界的事情，而不是光有一些存款 可以去买房。而是有没有一些趣味性的东西，包括一些个人 的发展？我希望当我有一天退休的时候，能培养出一千个呼 叫中心的管理干部。这是我的一个梦想。我也希望当我退休 的时候，这些同事能悄悄在下面议论，因为有路岩，所以我 能取得今天一点点的成就。因为这是员工直接发展的需求， 对于个人发展上的呐喊。一个员工如果要有使命、要乐业、 如果能满足他发展的需求的话，他要看你的品牌、看员工关 系、训练、薪酬，包括趣味性。
13、呼叫中心是一种高压、高重该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠复性的工作， 怎么让他每天感觉做的事情还是有5%的事情和昨天是不一样的？新人、老人、管理干部，他的需求其实不 过这些。我有很多惨痛的经历，花了很多时间四处找人，我都说 恨不得把这些人生出来。我个人也犯了一些错误。今天给大 家准备了一些图片。第一张图，这是一个新兵，扔到战壕里， 司令说同志们，冲啊，他突然一看，就不敢了，躲在战壕里。 到最后他连战壕都没有出去，但他旁边都是尸体。后来他把 尸体抢救回来了，最后的结果就是盖着一个国旗的棺材运回 国了。大家通过这个图片能看到一种绝望，他们当了炮灰。 我认为一个理想状态的呼叫中心，对于
14、新人的关怀和新人的 辅导，以及新人能成长为什么样的状态，打仗之前他应该是 英姿飒爽，不管脸上多么肮脏，还是有一口洁白的牙齿在笑， 必须让你的员工去笑，最后得到了美国总统的接见，荣誉要 的。总统的接见目的，不是给奖金、鲜花，而是要达到一个 目的，让他回到边疆，接着站岗、打仗。这种东西要有。但 我们很多呼叫中心是缺失得非常厉害。什么是一个职业的荣 誉感、使命感？他觉得在做一件正确的事情、可以改变世界 的事情。我们所从事的行业不一样，但都在改变人类生活的 方方面面，都在提高人类生活的品质。但所有的工作，都是 由我们的员工做的。要把荣誉给他们，给了他们希望，才能 给这个产业希望。再多说一句跟新人相关的
15、话题。今天在座 有很多企业 呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重, 我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公 司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、 最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基 本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他 顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非 常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好 了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员 工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告 就这
16、一页，而且绝对不会超过 30 分钟。这页广告就一直停 留在这块。大家认识我，其实并不是认识我路 岩了，而是 认识路 岩代表的这个平台。我们公司比较低调，深沉，一 直不做广告，所以今天我第一次出来做做广告，中国数码， 不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司 不小。我们在中国有 70 家分公司，主要业务集中在三块。 一块是 IT 应用，中企动力、新、中企开源这些公司都集中 在 IT 应用。第二是文化与传播。我相信大家看过孔子 那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大 好，实在干不过阿凡达 。第三就是为祖国的安居工程做 一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人 腰包里的钱。我们有 7000 多人做 IT 应用、先进的平台，总 部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流，都 倡导一个开放。大家如果去北京，不嫌远，南五环，一定去 我们那坐坐，我们会马上搬迁到中国数码园里，大家到我们 那儿作客。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有
