202X年前厅月工作总结

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1、前厅月工作总结篇一：前台月工作总结前台月工作总结转眼 1 个月结束了，这半个月使我改变了很多，也学 到了很多，初入社会更多遇到的问题和需要学的是人际交往 的能力。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠经朋友介绍，我按期来到方圆快捷酒店工作，带着对 第一份工作的热情，我走上了我人生的第一个工作岗位 前台接待，方圆快捷酒店共 145 间房，相对郑州来说客房间 数还算不错的对于每个酒店来说都是一样的，前厅部是整个 的酒店的核心，也应该是酒店的脸面，因此对于工作人员的 要求比较高，尤其是前台接待，形象是一方面，另外个人素 质也是很重要，个人素质包括语言能力和接人待物的应变能 力，以及处理突发事

2、件的态度，是整个酒店的信息中心，绝 大部分的客人从这里获取酒店的信息，所以工作人员必须对 酒店的信息有很好的了解。总结起来可以用以下五条来阐述：该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供 服务、在服务中对客语言方面等。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这 样才有利于酒店的利益。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠3、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前 台的日常工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理入住 登记在客人住店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄 存，问询，最后

3、是为客人办理核对信息并与客人交流。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠4、语言方面。在前台平时对客服务中禁止对客人使 用本土方言，为什么呢 1、是对客人不尊重， 2、是降低了个 人素质和酒店带来了不好的影响，所以时刻运用普通话是工 作中的基本要求， 。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及掌握。 来酒店住宿的大部分客人都是来各个城市及国外的，这就要 求我们不仅要对郑州旅游景点等有一定的掌握，还要我们对 河南省多些景点的了解甚至各国各民族的一些风俗习惯有 全面的了解，这些都是我们更好的为客人服务的前提。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有

4、，违责必纠前台接待看是一个很简单的工作，可是其中需要学习的 东西还有很。我会用心去努力把自己的工作做该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠好，只有这样才能不断完善和提高自己。另一方面就是 人际关系方面，学校里同学之间的感情是真挚的，没有太大 的利益关系，可是进入社会，你所说的每一句话，做的每一 件事都需要考虑再三。当然，我时刻提醒自己以诚待人，同 样大家也会以诚待你。喜欢忙忙碌碌的感觉，这样才能充实 自己的人生，自己的人生价值才能得以体现。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠篇二： XX 年前厅部工作总结XX年前厅部工作总结XX 年是国家改革创新的一年，随着国家“八项规定 ,

5、 六 项禁令”的提出 , 单位各项会议、接待、出差费用精减，对 酒店业来说是充满挑战的一年，在这种大环境下，董事长带 领大家提前谋化，精心准备，提前转型，使全年接待任务按 原订目标顺利完成，同时接待水平也在稳步提高，并接管了 山丹博兴酒店社会效应也得到了提升。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠一、 经营情况1、客房整体经营呈良好势头 酒店价格方针淡平旺三季对全年酒店营业完成铺垫了 较好， XX 年客房产值完成元，全年出租各类客房 间，平均 出租率，接待内外宾客 人，团队 个，大型会议 个。其中 8 月当月客房营业收入达 元，当月营业额首次突破 200 万大 关，客房当日营业额也缕创

6、新高，其中 创新高， 10 月日创该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠、_-新高。2、依据去年经验，适时应对今年市场，部门各项客房 营销稳步提升去年不管是从高价房销售还是自入散客销售方面，前厅 部都是试探摸索的一年，在一年的摸索实践中我部门认真总 结，在今年客房销售过程中扬长避短，并根据现有的市场情 况定向培训，随时调整销售模式，在高价房和自入散客销售 中都得到了较好的成绩。高价房差额完成元，在去年的基础 上多完成 元；自入散客完成 间 / 夜，在去年的基础上多完 成 间/ 夜。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠3、充分发挥络平台，使得络订房所占比重逐年增高 随着络订房

7、ebooking 平台的开通，络订房不管是时效 性、该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠准确性还是可操作性方面都有了很大的提升，有了这一 系列便利，络订房的人数加大，销售额也相应提高，今年络 订房销售额完成 元，在去年的基础上多完成元，占客房总 营业额 。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠二、 管理方面1、不断修正培训资料，适应新形势现如今在市场、 客人需求、 管理理念不断变化的情况下， 以往一种培训资料用三年的模式已不复存在，在日常工作中 我们总结一些不足的地方及时进行补充，并在年底组织各岗 管理人员对培训资料进行重新修正，然后组织员工学习。该文档为文档投稿赚钱网作品，

8、版权所有，违责必纠2、科学合理排房 ,根据市场随时调整销售策略 , 保证客 房出租率和客房利润最大化该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠在客房预订过程中我部门采取淡季由员工预订，旺季由 经理亲自把关，这样一是可以保证客房出租率，二是可以做 好沟通协调工作，在旺季客房预订时即使没房也轻宜不回绝 一个订单，预订的可变性较大，当遇到客房预订已满时我们 会多次与客人或营销员跟进预订，对有冲突不能接入的预订 反复进行斟酌和确认； 其次加大预订的跟催力度， 对预订 10 间房以上的预订分别进行三天前、一天前跟进。对当日预订 每班次至少跟进一次；对络订房和散客预订实行担保预订； 再次与宾客确认离店

9、时间。这样大大提高了预订的准确性和 高出租率，在科学合理的安排下今年七月客房出租率达 % ， 八月 % ，九月 % 的好成绩。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠我部门在响应酒店整体房价方针的情况下，根据市场情 况调整销售策略，取得了较好的效果，尤其是今年十一期间，我 部门提前调研市场，并在九月中旬就将十一期间房价定位， 取得了较好的效果，尤其在 10 月 3 月平均房价达元；在每 个季节来临前根据市场情况开展销售培训并组织员工学习 相应季节的各类房价；根据当日客情实时定价；淡季以留人 为主，旺季以销售高价为主，淡季让员工主动推销贵宾卡这 样就能留住客人，旺季主要以高价房销售为主。该

10、文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠3、充分利用络订房平台 , 发挥宣传及销售职能 今年我们将络订房设置专人管理，不管是从房态控制、 客房预订、评回访、日审、夜审、担保单控制、佣金管理方 面都更专业更流畅；与络公司合作采取多种保销方式，络订 房预订率得到提升；更新络订房宣传信息使客人更多的了解 我酒店。在上述工作做的较好的情况下，今年络订房在整体 酒店客房营销中所占的比重也上升 ，其次就是在张掖同星 级酒店中我酒店的络订房量和推荐指数也是最好的。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠4、宾客投诉大大降低，宾客满意度得以提升随着客房设备设施陈旧，宾客投诉率逐渐增加，为了减 少宾客

11、投诉，增加宾客满意度，我部门从多处下手，首先整 理了在日常工作常见投诉处理的方法和语言技巧，组织员工 模拟练习，有宾客投诉出现时员工也可以从容应对；其次就 是设置了特殊事件处理记录本，这样就有效的加大了宾客投 诉处理的效率和跟进，同时大堂副理加大宾客投诉处理的力 度；再次就是对多次出现的投诉总结原因，从根源上解决问 题。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠5、个性化服务得以实施今年我们从各岗位出发，每岗至少实施一种个性化服务 并落到实处，最终得到客人的认可。大堂副理在客人生日时 为客人赠送带有酒店店标由大堂副理亲手写的生日贺卡和 礼物一份，并经常为客人办理各项委托代办事宜得到了客人

12、的高度赞赏；总台客人入住时为客人提供小毛巾服务，一洗 客人旅途疲惫；行李生主动为客人提取行李；商务中心为客 人制做温馨小卡片，主动为客人设计张掖周边旅游指南，这 些小小的举动都无数次打动客人。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠6、管理人员的管理水平、员工整体水平稳步提升 因部门发展需要，今年对部门的管理人员进行了扩充， 经过一段时间培训及管理人员自身努力管理水平得到提升。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠管理人员在管理的过程突出了情感管理，在以往管理过 程中，当员工工作有失误时更多的管理人员取的是指责，而 今年管理人员在遇到同类问题时先是去了解原因，后采取相 对应的管理

13、；管理人员对自己角色定位更准，知道自己是干 什么的，该干什么，不管是从敬业精神和服务意识，还有从 突发性事件解决方面都有所提升。其次，在管理的过程中放 下了架子，懂得了管理不只是管员工而且要服务员工的理念， 懂得了沟通在管理中的重要性大大提高了工作能动性。再次 就是执行力加强，安排下去的工作能不折不扣的完成。管理 人员的高度也有所提高，在处理问题，部门管理方面将自身 及管理要求定位较高该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠通过部门的不懈努力与全方位培训，部门员工不管是从 精神面貌、业务水平、工作效率、服务质量还是对外沟通协 调方面都有所提该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠升

14、。现在工作中我们员工更多是专业化与职业化，在服 务过程中已很少能看见不化妆上岗的人员，在业务水平方面 也是人人都是业务娴熟者，以往售重房，结错帐的情况在今 年的工作已是少之又少；效率方面也能严格按星级访查规范 标准执行，以往在服务过程吊脸、服务不抬头、与客人争执 的场面也是不复存在，员工在对待客人意见及建议方面也更 容易接受。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠7、大堂副理职能得到了充分发挥 大堂副理除做好日常投诉处理外 , 今年在如何避免宾客 投诉方面也下足了功夫 , 大堂副理督导前台员工做好小的宾 客投诉处理 , 以防小投诉处理不当升级；客人到店前提前试 房卡，检查客房卫生，将投

15、诉拦截在客人入住前；每日将房 号报洗浴中心，大大减少了因骚扰电话而引起的宾客投诉； 提前准备了生日贺卡，致歉卡内容模版，大大提高了效率。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠大堂副理工作周报 , 宾客回访汇总等各类数据方面大堂 副理一直在坚持不懈做 , 为酒店各类决策提供了依据。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠8、根据接待类型，提前部署，制定接待方案，突显接 待差异化今年我部门总结以往大型节会、十一黄金周接待特 点，制定相应的接待方案，根据拉力赛入住时间长，用房较 杂乱接待特点， 为了避免接待中遗落预订， 结帐凌乱的问题， 今年我部门多次与营销员核对预定信息，在客人入住后

16、分车 队将房间进行联房，做手工明细时也是分车队将帐务进行核 对，保证了整个接待零扯皮零失误；十一期间接待宾客预定 较分散，入住退房时间较集中，预定可变性不大，根据此该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠篇三：酒店前厅部 5 月份工作总结XX大酒店前厅部5月份工作总结自4月31日开业以来，XX大酒店前厅部从只有临时收银人员到组建了专门的工作班子，从刚开始营业时客房的低 价卖出到现在的灵活喊价，从一开始对出现纠纷的不知所措 到现在处理问题的有条不紊，我们克服了种种困难，使前厅 部的工作逐步走入了正规。在人员不断更换的情况下，所有 的员工仍然能够克服困难、团结进取，基本完成了酒店交给该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠的各项接待任务。这个月以来，我们做好了以下几项工作：一、组建了前台工作班子现在前台有 4 人，实行早中晚三班制轮换。早晚班各一 人，中班两人。二、注重与