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1、追求欣喜 销售培训教练手册 追求欣喜 销售培训教练手册 第二部分 追求欣喜 销售步骤1 电话和网络沟通 到店前沟通电话和网络沟通 互动沟通 令我心动 赢得顾客顾客问候和需求分析 待若上宾 听我心声 产品展示及试乘试驾 从我出发 精选爱车 交易谈判 货真价实 使我心安 提供贷款购车服务 灵活付款 让我无憾 顾客跟进和成交 持续关爱 赢得我心 车辆交付交付状态信息 交车通告 让我无忧 车辆说明及交付 完美交车 令我难忘 顾客跟进与确保欣喜措施 售后关怀 令我欣喜 3 2 2 3 2 5 3 1 2 4 2 2 1 1 2 1 3 3 2 3 2 4 3 2 3 1 3 3 1 1 2 2 2 1
2、2 5 销售顾客体验指南 1 1电话和网络沟通 互动沟通 令我心动 目标将潜在顾客转化为真正的经销商贵宾 情感关系导向类型 注重人际交往 性价比导向类型 注重价值 车辆性能导向类型 注重技术应用 顾客期望 1 1电话和网络沟通 互动沟通 令我心动 邀请至经销商处 进行开放式讨论 邀请至经销商处 参加活动 邀请至经销商处 参加技术展示 不同顾客类型的具体期望 作为潜在顾客 我希望 可以通过各种沟通渠道 网站 电子邮件 电话 与经销商取得联系通过网页可以及时联系到训练有素的工作人员 他能迅速准确地解答我的问题经销商的网页应时时更新 便于浏览在网页上提交的登记表和发送的电子邮件 可在20分钟内以我习
3、惯的方式得到回复电话咨询时 工作人员能及时准确地应答 如果服务中心不能回答 应转由专业的销售顾问解答 如果不能回答我的问题 应解释原因 并提供可以解答问题的明确时间经销商提供免费咨询热线电话展厅接待员和销售顾问了解我已经沟通过的内容 不要就同样的问题反复提问拨打电话时 铃响三声之内有人接听应答 并能从其言谈中感受到他的微笑 成功因素 10分钟内回复顾客的手机短信 20分钟内回复顾客的在线请求或电子邮件建设经一汽 大众品牌专业设计 统一标准的经销商网页 并时时更新维护联系资料 地址 电话号码 地图 营业时间 细节展示 包括经销商 展厅和车间照片 更主要的是经销商员工的照片及相应的履历表 电话分机
4、和电子邮件 顾客联系表 可以电话联系到顾客试乘试驾登记表 包括可在添加栏内填写试乘试驾者亲戚朋友的电子邮件地址或手机号码 自动以电子邮件和短信的方式邀请其参加试乘试驾可供销售的新车与二手车讯息详细描述经销商提供的各种服务经销商具体活动日程表每位销售顾问争取每天跟进5 10位潜在顾客 并记录下每次联系情况 包括 联系日期联系原因结果来店或购买的可能性下一步跟进 1 1电话和网络沟通 互动沟通 令我心动 1 2 成功因素 因此 每位销售顾问争取至少有一个包含500位潜在顾客和已购车顾客的数据库销售经理跟踪和检查潜在顾客的实际跟进情况接电话时应面带微笑 让对方能从你的话语中感受到这一点感谢顾客致电并
5、用顾客的姓氏称呼顾客 让顾客感到自己提出的要求得到了认真对待销售顾问应随时保持友好的态度及最佳的举止让顾客的亲友参与进来 会使网上购车更有趣 例如 给顾客的亲友发送网上需求分析结果或试乘试驾体验邀请 经销商网页应便于浏览 提供网页导读工具 使顾客能在网站上全面了解经销商及其车型和员工的信息 1 1电话和网络沟通 互动沟通 令我心动 2 2 电话和网络沟通 互动沟通 令我心动 10分钟内回复顾客的手机短信 20分钟内回复顾客的在线请求或电子邮件一汽 大众品牌专业设计的 统一标准的经销商网页 并时时更新联系资料 地址 电话号码 地图 营业时间 细节展示 包括经销商 展示厅和车间照片 更主要的是经销
6、商员工的照片及相应的履历表 电话分机和电子邮件 顾客联系表 可以电话联系到顾客试乘试驾登记表 包括可在添加栏内填写试乘试驾者亲戚朋友的电子邮件地址或手机号码 以便下次进行试乘试驾活动时自动以电子邮件和短信的方式发出邀请可供销售的新车与二手车的讯息详细描述经销商提供的各种服务经销商具体活动日程表每位销售顾问争取每天联系5 10位顾客资源 并记录下每次联系情况 包括 联系日期联系原因结果来店或购买的可能性下一步跟进因此 每位销售顾问争取至少有一个包含500位潜在顾客和正式顾客的数据库销售经理跟踪和检查潜在顾客的实际跟进情况接电话时应面带微笑 让对方能从你的话语中感受到这一点感谢顾客致电并用顾客的姓
7、氏称呼顾客 让顾客感到自己提出的要求得到了认真对待销售顾问应随时保持友好的态度及最佳的举止让顾客的亲友参与进来 会使网上购车更有趣 例如 给顾客的亲友发送网上需求分析结果或试乘试驾体验邀请 经销商网页应便于浏览 应提供网页导读工具 使顾客能在先进 有效的网站上全面了解经销商及其车型和员工的信息 成功因素 负责 邀请 流程图 活动 通过销售顾问联系 网页 客服中心 客服中心 网上助手 1 1电话和网络沟通 互动沟通 令我心动 客服中心 销售顾问 行动 经销商网页包含如下内容 具有一汽 大众企业品牌的一致风格在厂家 经销商网页上进行需求分析和车型选择 并将结果在线传送给经销商使用网络向导引导顾客在
8、网页上预约看车或试乘试驾将车型选择结果或试乘试驾预约情况通过网络传送到顾客家里或亲友处 以供顾客查看或使用经销商所有现有车型的图片及其详细描述所有销售顾问的照片和联系信息网上助手 如 直接要求顾客填写调查表等在网上设立车主版块 供车主分享拥有新车的感受网页要每日更新浏览便易通过在线方式联系经销商 网上顾客需求分析 可以转发给顾客的朋友或经销商 网上试乘试驾报名申请网上车辆贷款购车计算工具顾客可以填写他们的联系信息 通过电话跟进顾客经销商人员的手机和固话应使用一汽 大众的标准问候彩铃使用之前与顾客沟通中的共同话题作为讨论的切入点 邀请顾客及其朋友邀请潜在顾客通过明信片和电子邮件方式发出邀请打电话
9、给已经与经销商建立良好关系的顾客 邀请其参加活动 客服中心 试乘试驾日经销商文化夜 音乐会 画展等 和顾客或潜在顾客共进午餐 可以在经销商门店外的地方 由经销商赞助的大型活动 如区域运动会等 交换名片和联系信息汽车保养课程 潜在顾客来电 潜在顾客来信 潜在顾客发送电子邮件 客服中心能够回答问题 联系销售顾问以便获得适当的答案 提供答案并邀请潜在顾客 否 是 在潜在顾客管理系统中记录信息 负责 行动 流程图 客服中心 客服中心 客服中心 销售顾问 客服中心 销售顾问 向潜在顾客提供迅速恰当的答案邀请潜在顾客随时来访经销商 如有可能预约时间 向潜在顾客提供可靠的答案如果需要 将顾客请求转给销售顾问
10、10分钟内回复顾客的手机短信 20分钟内回复顾客的在线请求或电子邮件 确保通过一切渠道进一步获得潜在顾客资源做好准备接受来自各种渠道的询问 并能迅速恰当地回应确定谁能迅速恰当地给出可靠的答案 例如 销售顾问 在潜在顾客管理系统中记录和写明进展情况 1 1电话和网络沟通 互动沟通 令我心动 流程指南 实现要求 最新的DS CRM系统 包括顾客的数据库 能跟踪查阅顾客光临经销商的次数 来电拜访的次数 所提供的信息 进行的试乘试驾服务 提供的报价以及后续提醒 如 顾客跟进提醒功能 经销商网页由一汽 大众统一设计 网页应包括顾客资源生成功能 网上请求与DS CRM系统相链接可以评估潜在顾客购买可能性所
11、需的额外信息 技术 协助工具 表格 有效的电话沟通课程面谈心理技巧的培训及顾客类型确定的培训行为言语礼仪认证客服中心员工充分了解产品和服务 相关的营销活动 经销商组织结构以及人员的职责和权限范围 培训 1 1电话和网络沟通 互动沟通 令我心动 工作承诺表 姓名 工作承诺表当前日期 1 1电话和网络沟通 互动沟通 令我心动 追求欣喜 销售步骤2 顾客接待及需求分析 2 1顾客接待及需求分析 到店前沟接触电话和网络沟通 互动沟通 令我心动 赢得顾客顾客接待及需求分析 待若上宾 听我心声 产品展示及试乘试驾 从我出发 精选爱车 交易谈判 货真价实 使我心安 提供贷款购车服务 灵活付款 让我无憾 顾客
12、跟进和成交 持续关爱 赢得我心 车辆交付交付状态信息 交车通告 让我无忧 车辆说明及交付 完美交车 令我难忘 顾客跟进与确保欣喜措施 售后关怀 令我欣喜 3 2 2 3 2 5 3 1 2 4 2 2 1 1 2 1 3 3 2 3 2 4 3 2 3 1 3 3 1 1 2 2 2 1 2 5 销售顾客体验指南 目标让每一位顾客都感受到热情的欢迎和周到的服务明确顾客提出及暗示出来的需求 了解顾客来店目的让顾客感受到经销商对其时间及需要的关注 顾客期望 不同顾客类型的具体期望 期望花时间与经销商员工增进了解 并进行更多更细的需求交流 满足车辆或配置的需求常与成本效益有关 期待销售过程中早些提到
13、车辆 期待有更多时间与销售顾问探讨汽车技术 创新与特点 情感关系导向类型 注重人际交往 性价比导向类型 注重价值 车辆性能导向类型 注重技术应用 2 1顾客接待及需求分析 待若上宾 听我心声 我需要一个专业的销售人员 他能够 一进门就问候我一进店就接待我而无需等待当我有疑问时能耐心提供帮助 就算我是随便看看也同样重视一进店就能热情欢迎 让我感到自己备受重视和关注当我再次来店时 能叫出我的姓氏 而且还要熟知我以前的来访经历主动递交名片认真对待我的需求和喜好 并为我调整其工作方式 行为 进度 在我再次来访时 主动提问和确认我的需求和喜好是否有变化 顾客期望 不同顾客类型的具体期望 期望花时间与经销
14、商员工之间加强熟悉了解 并进行更多更细的需求交流上 满足车辆或设备的需求常与成本效益有关 期待销售过程中早些提到车辆 期待有更多时间与销售顾问探讨汽车技术 创新与特点 情感关系导向类型 注重人际交往 性价比导向类型 注重价值 关注车辆性能导向类型 注重技术应用 顾客接待及需求分析 待若上宾 听我心声 顾客期望一进门就受到问候顾客期望一旦到达就受到接待而无需等待即使是最初只打算随便看看的顾客也期望受到销售顾问的注意 并期望在有问题时可以从销售顾问那里得到帮助顾客期望可以从经销商内所有员工那里感受到他们被尊重到达时顾客期望受到热烈欢迎 以示顾客此行受到重视并将得到关照再次来访的顾客期望被服务人员认
15、出并被叫出他们的名字 而且还要熟知他们之前的来访经历顾客期望交换名片 以此显示出经销商的专业态度顾客期望个人需求和喜好会受到认真对待顾客期望经销商员工关心他们的个人需求和喜好 并根据其内容 期限和提议调整相应的行为和进度再次来访的顾客虽然期望已被熟知 但如果他们的需求和喜好发生了变化 也不介意销售顾问就此提问 来源J D PowerandAssociates2007中国SSI 顾客欣喜程度 第一次来访时是否等待被问候的欣喜程度比较 被马上问候的顾客 其欣喜度更高 销售顾问是否以正确的名称称呼顾客的欣喜程度比较 尊重而正确的称呼对欣喜度极为重要 欣喜顾客比例 欣喜顾客比例 顾客接待及需求分析 待
16、若上宾 听我心声 经销商营造一种把所有顾客都当作有望成交客户的企业文化 使顾客在经销商处倍感尊崇经销商员工和顾客说话时反应迅速 礼貌友善经销商员工细心聆听 不要打断顾客经销商员工向顾客简单介绍后续步骤经销商员工有效利用顾客的时间 不浪费顾客的时间 但不应操之过急所有的顾客应立即受到问候如果无法立即接待顾客 最长顾客等候时间只能是1分钟询问每位顾客的到访目的确认顾客需求及顾客类型让每位顾客都感受到个性化的认真对待 而不是千篇一律模式化的问候同顾客建立私人关系与顾客积极沟通对顾客不要以貌取人对所有的顾客进行深入的需求分析 即使是熟悉的顾客 也应向其提出问题 因为他们的需求可能有所改变 销售顾问使用平板电脑进行需求分析 以便能回答顾客的各种问题展厅和咖啡吧设置吸烟区和非吸烟区销售部门夜晚服务延长至9 00PM 成功因素 2 1顾客接待及需求分析 待若上宾 听我心声 成功因素 顾客接待及需求分析 待若上宾 听我心声 经销商营造一种把所有顾客都当作有望客户的企业文化 使顾客在经销商处倍感尊崇经销商员工和顾客说话时反应迅速 礼貌友善经销商员工细心聆听 不要打断顾客经销商员工向顾客简单介绍之后的参观
