《2020（企业管理手册）中国工商银行个人理财中心运营及管理手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2020（企业管理手册）中国工商银行个人理财中心运营及管理手册（217页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1 企业管理手册 中 国工商银行个人理财中心 运营及管理手册 中国工商银行 个人理财中心管理运营手册 2 0 版本 个人理财中心 核心竞争力开发与管理项目组 3 目录 第一章说明 5 第一节 目的 5 第二节 内容 5 第三节 本手册使用范围和方法 6 第四节 相关文件 7 第二章优质客户服务体系 8 第一节 组织结构 8 一 全行个人理财服务体系组织结构说明 8 二 服务渠道 10 三 个人理财中心物理分区 12 四 个人理财中心组织结构 15 第二节 个人理财中心岗位职责 16 一 说明 16 二 理财中心负责人 17 三 业务主管 18 四 业务主办 19 五 现金柜员 20 六 非现金
2、柜员 20 七 大堂经理 21 八 大堂经理助理 客户接待员 23 九 客户经理 24 十 市场营销客户经理 营销经理 25 十一 理财服务客户经理 理财经理 25 十二 客户经理组长 26 十三 客户经理助理 26 第三节 支行岗位职责 27 第四节 总分行理财顾问 专家岗位职责 27 一 理财顾问 28 二 理财专家 29 三 专职管理人员 29 第五节 客户服务组织原则 30 一 专属客户经理服务 31 二 面向客户的服务分配原则 32 三 分层次 多层次服务 33 四 协作服务 34 第六节 纵向协作和管理机制 35 第七节 横向协作机制 39 一 横向协作机制的主要构成 39 二 具
3、体操作建议 41 第三章优质客户的界定与管理 42 一 优质客户的界定 42 二 优质客户信息管理 43 三 客户评价 43 第四章优质客户服务流程 44 第一节 概述 44 一 优质客户服务流程的意义和作用 44 二 优质客户服务的具体流程 44 第二节 识别引导流程 47 一 概述 47 二 识别引导过程中注意的原则 50 三 个人理财中心的优质客户识别引导流程 51 四 定向营销 71 第三节 接触营销流程 76 一 概述 76 二 接触营销过程中注意的原则 78 三 客户经理的优质客户接触营销流程 79 第四节 业务处理程序 104 一 概述 104 二 优质客户业务处理的重要原则 1
4、04 三 针对优质客户的开户 销户作业程序 107 四 针对优质客户的业务处理程序 110 五 针对优质客户服务及业务运营的内部控制 112 第五节 投诉处理 118 一 概述 118 二 进行客户投诉处理的原则 120 三 处理客户投诉的不同渠道 120 四 理财中心负责人及员工直接处理投诉的程序与规范 121 五 进行投诉处理的中的技巧和要点 121 六 投诉管理制度 130 第六节 客户关系维护 131 一 概述 131 二 关系维护 131 三 关联销售 143 第五章优质客户服务准则 149 一 概述 149 二 优质服务的关键因素 149 三 形象仪表规范 151 四 日常工作习惯
5、规范 152 五 客户接待与沟通规范 153 六 客户服务规范 156 第六章日常运作管理规范 158 第一节 理财中心负责人管理与工作规范 158 一 理财中心负责人的管理重点 158 二 理财中心负责人日常工作规范及预期达到的目标 159 三 理财中心负责人需进行监控和执行的日常工作制度 163 第二节 大堂经理日常工作程序 168 第三节 理财客户经理日常工作程序 171 第四节 营销客户经理日常工作程序 172 第七章绩效考核指标 173 一 我行个人理财整体绩效评估体系 173 二 针对理财中心的具体指标 174 三 员工个人需要达到的绩效指标 177 第八章本手册编写人员 181
6、第九章附件 183 一 识别引导案例 183 二 接触营销案例 196 三 接触营销附件 213 四 客户关系维护案例与附件 223 第一章说明 第一节 目的 本手册主要用于指导个人理财中心的运营和管理 是我行个人金融业务实 施客户关系管理 提供优质服务 竞争 稳定和发展优质客户 在业务流程上 的具体体现 旨在通过本手册在个人理财中心以及各级管理机构的执行 构建 标准统一 规范安全 科学高效的个人金融业务流程体系 本手册以我行优质客户的满意度调研结果为依据 同时借鉴了海外先进银 行的管理运营模式 以及我行内各地分行发展个人理财业务 服务优质客户过 程中总结的成功经验 第二节 内容 本手册围绕以
7、客户为中心 描述和规范了我行以个人理财中心为主营销渠 道的优质客户服务体系 规定了统一的岗位职责和岗位要求 提出了优质客户 服务体系的组织原则 描述了横向协作和纵向管理机制 本手册规定了个人金融业务面向优质客户服务和营销的核心流程 包括 优质客户的识别与引导 接触营销 面向优质客户的业务处理 客户关系维护 为保障全行统一的服务质量和信息沟通 提高集约化经营水平 本手册还 规定了 优质客户服务准则 以理财中心为主的 优质客户服务体系日常工作机制 优质客户服务体系管理协调机制 第三节 本手册使用范围和方法 本手册的主要使用对象是一线客户经理 大堂经理 柜员以及理财中心负 责人 以及支行 分行和总行
8、相关职能管理人员和服务人员 使用人员涉及范围使用方法 客户经理 客户经理助理 理财中心 支行优质客户 服务组 岗位职责和岗位要求 客户识别引导 接触营销 遵照执行 使用人员涉及范围使用方法 熟悉业务操作 客户关系维护 客户经理日常工作程序 优质客户服务准则 大堂经理岗位职责和岗位要求 客户识别引导 优质客户服务准则 大堂经理日常工作程序 遵照执行 柜员 业务主办 业务主管岗位职责和岗位要求 客户识别引导 优质客户业务处理程序 优质客户服务准则 在遵照日常业务 程序的基础上使 用 理财中心负责人理财中心岗位设置和岗位要 求 熟悉优质客户服务流程 营销活动的组织 客户需求整理 报告 理财中心日常工
9、作程序和管 理程序 遵照执行 支行 分行 总行各级管理 人员 优质客户服务体系结构 纵向管理和横向协调机制 客户需求整理 报告 市场营销活动的组织 遵照执行 在手册基础上制 定详细的 专项 的管理制度 理财专家组成员岗位职责和岗位要求 客户需求 市场分析 熟悉优质客户业务处理程序 优质客户服务准则 遵照执行 第四节 相关文件 中国工商银行个人客户经理实施办法 第二章优质客户服务体系 第一节 组织结构 一 全行个人理财服务体系组织结构说明 优质客户服务机构是全行实施客户关系管理 发展个人理财业务的主要职 能机构 从上至下建立起一整套优质客户的服务团队 直接服务于我行个人优 质客户 构建起一个为优
10、质客户提供优质服务的保障体系 具体组织管理体系为 总行个人金融业务部客户服务处 包括理财顾问和理财专家 一级分行个人金融业务部要客服务科 包括理财顾问和理财专家 支行个人优质客户服务组 一线理财中心服务队伍 优质客户服务体系在业务上实行垂直管理 在服务客户时加强上下联动 客户经理是客户关系管理的主要实施者 个人客户经理肩负市场开拓和客 户关系管理两大基本职责 其客户关系管理的主要职责是细分并挖掘优质客户 实行 一对一 服务和营销 建立 维护优质客户关系 提升客户终身价值 提高客户满意度和忠诚度 理财顾问和理财专家是客户关系管理的后台支持团队 理财顾问由证券 保险和基金公司等行外的专家组成 理财
11、专家是由行内资深客户经理 相关业 务 部门 专家组成 理财顾问和理财专家提供专家级咨询服务 帮助客户经 理实施客户关系管理 各级客户服务部门具体职能如下 一 总行个人金融业务部客户服务处 负责制定和建立全行个人优质客户服务体系和服务保障体系 负责其日 常运营 负责全面实施客户关系管理 整合调动相关资源 保证优质客 户服务的质量和效率 负责受理客户咨询和投诉工作 负责开展市场调研 全方位了解客户需求 收集客户服务信息 为改进 和发展业务产品提供依据 及时解决和沟通一级分行个人金融业务部要 客服务科提交的客户服务需求 负责组建理财专家小组并开展工作 深入研究理财应用 设计理财方案 丰富 理财金账户
12、 品牌内涵 及时指导和解决在为优质客户提供服务 时的问题 为分行和一线人员开展工作提供业务支持 负责编辑 制作 理财金账户贵宾专刊 为贵宾客户提供增值服务 对分行和一线客户经理及从业人员进行指导 培训 监督和考核 提高 个人金融业务整体客户服务素质和服务技能 二 分行个人金融业务部要客服务科 各一级分行 二级分行的客户服务中心 主要根据上级机构的政策安排 和工作部署 负责分行领域内客户服务体系和服务保障体系的有效运行 受理本区域内的客户投诉 汇集本区域内市场信息和客户需求信息 制定相应的市场策略 组织下 级机构竞争客户 竞争市场 定期汇集本区域内的市场需求情况和优质客户发展 服务情况上报总行
13、对下属机构个人理财业务进行指导 培训 监督和考核 提高所辖个人 金融业务整体客户服务素质和服务技能 三 支行优质客户服务组 负责支行所辖范围内客户服务和营销体系的有效运行 受理本区域内的 客户投诉 加强对客户的服务和沟通 积极拓展业务范围和优质客户数量 重点维 护核心优质客户 直接服务支行下辖范围内非理财中心网点的个人优质 客户 加强对本地优质客户市场的营销调研 定期汇集本地的市场需求情况和 优质客户发展 服务情况并上报分行 对一线客户经理及从业人员进行指导 培训 监督和考核 提高所辖个 人金融业务整体客户服务素质和服务技能 四 个人理财中心 个人理财中心是直接面对个人客户提供日常金融服务和理
14、财服务 进行 营销的网点 是我行优质客户服务体系的前端 是多渠道营销和服务的 核心 是建立客户关系管理的核心 根据当地市场特点 个人理财中心可能同时为个人普通客户和优质客户 提供服务 可能与对公业务共同开立网点 也可能单独服务于个人优质 客户 个人理财中心与普通网点的主要区别是前者拥有较多的优质客户 客源 设有专属优质客户服务区域 配备专职服务人员 个人理财中心的主要职责是识别所处社区的优质客户并开展营销 为优 质客户提供个性化的理财服务 指定范围内的全天候账户管理服务 上 门服务和紧急支援服务 不断提高我行理财业务 优质客户的市场占有 率 加强对客户的服务和沟通 积极拓展业务范围和优质客户数
15、量 维护优 质客户关系 加强对本社区优质客户市场的营销调研 定期汇集本社区 的市场需求情况和优质客户发展 服务情况上报支行 理财中心由客户经理 理财中心负责人 柜员等员工组成优质客户服务 团队 二 服务渠道 我行通过各种渠道为个人优质客户提供服务 包括分支网点 含个人理财 中心 自助银行 POS 95588 电话银行 网上银行和手机银行 这些渠道 根据其不同特点分工合作 为客户提供全天候 7X24 小时服务 渠道类型用途 分支网点 含个人理财中心 处理客户现金业务和非现金业务 办理各类开户业务 账 户管理业务 开通 设置各类主要的服务 辨识优质客户 向优质客户提供优先服务 辨识潜在优质客户和营
16、销机会 并及时加以运用 为客户提供财经信息 理财咨询和教育服务 为客户提供各类现场特色化服务 开立特色网点 如外 汇交易网点 受理客户投诉并组织解决 受理客户现场提出的紧急救援服务并组织解决 收集客户需求 进行社区市场分析 自助银行处理客户小额的现金存取款业务 处理客户查询 转账 缴费 密码修改等日常业务 为客户提供部分自助理财交易 银证通 外汇买卖 工具 POS 处理客户购物等相关业务 95588 电话银行处理客户查询 挂失 转账 缴费 密码修改等日常业务 处理部分账户管理功能和服务开通管理功能 渠道类型用途 处理客户业务咨询 分支机构服务咨询 登记客户需求 并组织解决或反馈 处理客户预约服务并与相关部门落实 受理客户投诉并组织解决 受理客户紧急救援服务并组织解决 定期向同级别的客户服务部门提供客户服务和需求分析报 告 以及客户投诉报告 网上银行 手机银 行 处理客户查询 挂失 转账 缴费 购物 密码修改等日 常业务 处理部分账户管理功能和服务开通管理功能 为客户提供各种自助理财交易 银证通 外汇买卖 工具 为客户提供各类理财信息和简单理财工具 通过网上调查 网上试算等工具了解客户需
