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1、国家电网公司优质服务 50 问序号 问题 答案 岗位学习要求1 问“四个服务”宗旨的具体内容是什么？ 服务于党和国家的工作大局，服务于电力客户，服务于发电企业，服务于社会发展。 全员熟知2 问“一强三优”中“服务优质”的内涵是什么？ 事故率低,可靠性高,流程规范,服务高效,社会满意,品牌形象好。 全员熟知3 问国家电网公司服务理念是什么？ 真诚服务,共谋发展。 全员熟知4 问电网企业承担的社会责任有哪些？公司对所有者和利益相关各方承担着科学发展、安全供电、卓越管理、科技创新、沟通交流的责任；对客户承担优质服务责任；对员工承担员工发展责任；对合作伙伴承担合作共赢责任；对环境承担环保节约责任；对社
2、会承担企业公民责任；对农村承担服务三农责任；树立全球视野，增强服务经济社会可持续发展能力的责任。 全员熟知5问电网企业属于哪类性质的行业？问国家电网公司及你单位的服务客户有哪些？国家电网公司是中央直属的国有独资企业，所有者是全民，法律规定由国家和政府代表行使所有者权益。公司是关系经济社会发展和人民生活的电网经营企业，电力供应和服务关系千家万户，涉及方方面面。公司是关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业。公司是对经济社会具有重要影响力、带动力的中国资产规模最大的企业。公司是经营范围遍及全国大部分城乡，有着广泛客户的电网经营企业。公司是直接管理 150 多万员工，影响着近千万社会成员的企
3、业。公司是开放透明运作的公用事业公司。公司是遵循高尚道德标准和优秀企业行为准则的公司。到目前为止，公司客户按客户群细分有以下三种分类：一、按行业分类：居民、企业、党政机关、事业单位和社会团体、其他；二、按电压等级分类：220KV、110KV、35KV、10KV、0.4/0.22KV；三、按电价分类：居民生活照明、非居民生活照明、商业用电、非普工业、大工业、农业生产、贫困县农业排灌。 全员熟知6 问国家电网公司优质服务年活动的主题是什么？ 和谐电力，服务社会 全员熟知7 问国家电网公司员工服务“十个不准”是什么？(1)不准违反规定停电、无故拖延送电。(2)不准自立项目、擅自更改收费标准。(3)不
4、准为客户指定设计、施工、供货单位。(4)不准对客户投诉、咨询推委塞责。(5)不准为亲友用电谋取私利。(6)不准对外泄漏客户的商业秘密。 全员熟知序号 问题 答案 岗位学习要求(7)不准收受客户礼品、礼金、有价证券。(8)不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。(9)不准工作时间喝酒。(10)不准利用工作之便谋取不正当利益。8问国家电网公司“三公”调度“十项措施”是什么？(1) 坚持依法公开、公平、公正调度，保障电力系统安全稳定运行。(2) 遵守电力监管条例 ，每季度向有关电力监管机构报告“三公”调度工作情况。(3) 颁布国家电网公司“三公”调度工作管理规定 ，规范“三公”调度管理。(4) 严格
5、执行购售电合同及并网调度协议，科学合理安排运行方式。(5)统一规范调度信息发布内容、形式和周期，每月 10 日统一更新网站信息。(6)建立问询答复制度，对并网发电厂提出的问询必须在 10 个工作日内予以答复。(7)完善网厂联系制度，每年至少召开两次网厂联席会议。(8)聘请“三公”调度监督员，建立外部监督机制。(9)建立责任制，严格监督检查，将“三公”调度作为评价调度机构工作的重要内容。(10) 严肃“三公”调度工作纪律，严格执行国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定。全员知晓调度人员熟知9 问国家电网公司农电发展战略是什么？ 实施“新农村，新电力，新服务”农电发展战略，转变发展方式、建
6、设新型农网、统一服务品牌、惠及家家户户，推进农村“户户通电”工程，服务社会主义新农村建设。 全员熟知10 问国家规定的供电质量标准是什么？（1）电压质量标准1）在电力系统正常状况下，客户受电端的供电电压允许偏差为：a、35kV 及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的 10%；b、10kV 及以下三相供电的，为额定值的 7%；c、220V 单相供电的，为额定值的7% ，10%；2）在电力系统非正常状况下，客户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的10%；3）当客户用电功率因数达不到供电营业规则规定的要求时，其受电端的电压偏差不受上述限制；4）城市居民客户端电压合格率不低于
7、95%，农网居民客户端电压合格率不低于 90%。(2) 供电频率的允许偏差：电网装机容量在 300 万千瓦及以上的，为 0.2 赫兹；电网装机容量在 300万千瓦以下的，为0.5 赫兹。（3）供电可靠率指标1）城市地区供电可靠率不低于 99.89%，农网供电可靠率不低于 99%； 生产人员熟知序号 问题 答案 岗位学习要求2）减少因供电设备计划检修和电力系统事故对客户的停电次数及每次停电的持续时间。供电设备计划检修时，对 35 千伏及以上电压等级供电的客户的停电次数，每年不应超过 1 次；对 10 千伏电压等级供电的客户，每年不应超过 3 次；3）供电设施因计划检修需要停电时，应提前 7 天将
8、停电区域、线路、停电时间和恢复供电的时间进行公告，并通知重要客户。供电设施因临时检修需要停电的，应提前 24 小时通知重要用户或进行公告；4）对紧急情况下的停电或限电，客户询问时，应向客户做好解释工作，并尽快恢复正常供电。11 问客户安全用电服务内容是什么？ 客户安全用电服务主要内容包括：客户受电工程设计审核与检验；受电装置试验与消缺；保护和自动装置整定与检验；用电安全检查。全员知晓，营销、生产、调度人员熟知12 问业扩报装管理的“四个原则”是什么？ 业扩报装工作坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则。全员知晓，营业厅、95598、客户经理、生产规划熟知13 问业扩报装“三不指定
9、”的具体内容是什么？ 对客户受电工程不得指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位。全员知晓，营业厅、95598、客户经理、生产规划熟知14 问供电方案答复期限是什么？ 自受理用电申请之日起，居民客户不超过 3 个工作日；低压电力客户不超过 7 个工作日；高压单电源客户不超过 15 个工作日；高压双电源客户不超过 30 个工作日。全员知晓，营业厅、95598、客户经理、生产规划熟知15 问签定供用电合同的原则是什么？ 平等自愿、协商一致的原则。全员知晓，客户经理、95598、用电检查、营业人员熟知16 问供用电合同应具备哪些条款？(1)供电方式、供电质量和供电时间。(2)用电容量、用电地址、用电
10、性质。(3)计量方式和电价、电费结算方式。(4)供用电设施维护责任的划分。全员知晓，客户经理、95598、用电检查、营业人员熟知序号 问题 答案 岗位学习要求(5)合同的有效期限。(6)违约责任。1、 (7)双方共同认为应当约定的其他条款。17 问供电营业规则中对临时用电的具体要求有哪些？对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，可供给临时电源。临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过六个月，逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应终止供电。使用临时电源的客户不得向外转供电，也不得转让给其他客户，供电企业也不受理其变更用电事宜。如需改为正式用电，应按新装用电办理。因抢险救灾需要
11、紧急供电时，供电企业应迅速组织力量，架设临时电源供电。架设临时电源所需的工程费用和应付的电费，由地方人民政府有关部门负责从救灾经费中拨付。客户建设临时性受电设施，需要供电企业施工的，其施工费用应由客户负担。属于临时用电等其他性质的供电设施，原则上由产权所有者运行维护管理，或由双方协商确定，并签订协议。临时用电的客户，应安装用电计量装置。对不具备安装条件的，可按其用电容量、使用时间、规定的电价计收电费。临时用电客户未装用电计量装置的，供电企业应根据其用电容量，按双方约定的每日使用时数和使用期限预收全部电费。用电终止时，如实际使用时间不足约定期限二分之一的，可退还预收电费的二分之一；超过约定期限二
12、分之一的，预收电费不退；到约定期限时，得终止供电。全员知晓，客户经理、95598、用电检查、营业人员熟知18 问现场抄表时应注意哪些事项？抄表时要认真核对相关数据。对新装或有用电变更的客户，要对其用电容量、最大需量、电能表参数、互感器参数等进行认真核对确认，并有备查记录。抄表时发现异常情况要按规定的程序及时提出异常报告并按职责及时处理。全员知晓，抄核收人员熟知19 问抄表例日确定的原则是什么？抄表例日确定原则：(1)每月 25 日以后的抄表电量不得少于月售电量的 70%，其中，月末 24 时的抄表电量不得少于月售电量的 35%。(2)根据营业区范围内客户数量、客户用电量和客户分布情况确定客户抄
13、表例日。全员知晓，抄核收人员熟知20 问对抄表质量的要求是什么？抄表必须保质保量、按期到位、抄录准确，严禁违章作业，不得估抄、漏抄。确因特殊情况不能按期抄表的，应按抄表制度的规定采取补抄措施。市公司对抄表质量的具体要求：(1)高压客户按时抄表率为100%，低压客户按时抄表率99%。(2)高压客户抄表差错率为0，低压客户抄表差错率0.3%。全员知晓，抄核收人员、95598熟知序号 问题 答案 岗位学习要求(3)高压客户电能表实抄率为 100%，低压客户电能表实抄率99%。21 问有没有欠电费情况，形成原因是什么？ 重庆市电力公司没有欠费。 抄核收人员、电费管理人员熟知22 问为什么对部分客户执行
14、电费分次划拨？随着经济社会的发展，一些用电客户每月的用电量越来越大，如每月只结算一次电费，会有很大的欠费风险。因此，为了减少电费风险，根据供电营业规则第八十六条，对月用电量较大的客户，供电企业可按客户月电费确定每月分若干次收费，并于抄表后结清当月电费。收费次数由供电企业与客户协商确定，一般每月不少于三次。客户经理、抄核收人员、电费管理人员、营业厅、95598 熟知23 问哪些行为属于窃电行为？根据供电营业规则第一百零一条 禁止窃电行为。窃电行为包括：、 (1)在供电企业的供电设施上，擅自接线用电；、 (2)绕越供电企业用电计量装置用电；、 (3)伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印用电；
15、、 (4)故意损坏供电企业用电计量装置；、 (5)故意使供电企业用电计量装置不准或者失效；(6)采用其他方法窃电。 全员熟知24 问在欠费停电、查处窃电过程中应避免哪些行为？、 在欠费停电过程中，应避免发生下列行为：未按电力供应与使用条例的规定实施催缴电费；未按规定的程序办理停电手续；未按规定的时间通知客户；实施停电时间与通知时间不一致；欠费缴清后未能按规定及时恢复供电也不向客户说明原因等。、 在查处窃电过程中，应避免发生下列行为：未经审核批准或未按规定填写用电检查工作单 ；实施现场检查的人员少于 2 人；不向被检查客户出示用电检查证 ；未经现场检查确认有窃电行为就当场予以中止供电；不按规定向
16、客户开具窃电通知书 ；不按国家规定追补电费和违约金；窃电事实消除、客户承担了相应的违约责任后，未能按规定及时恢复供电也不向客户说明原因等。营销稽查、保卫、抄收、电费管理人员熟知25问客户欠费需依法停电的，应提前几天将停电通知书送达客户？客户欠费需依法停电，应提前 7 天将停电通知书送达客户.全员知晓，抄收、电费管理、用电检查人员熟知26问供电企业需对客户停止供电时，应按哪些程序办理?(1)在发供电系统正常情况下，供电企业应连续向客户供应电力。但是，有下列情形之一的，须经批准方可中止供电：对危害供用电安全，扰乱用电秩序，拒绝检查者；拖欠电费经通知催交仍不交者；受电装置经检验不合格，在批定期间未改善者；客户注入电网的谐波电流超过标准，以及冲击负荷、非对称负荷等对电能质量产生干扰与妨碍，在规定限期内不采取措施者；拒不在限期内拆除私增用电容量者；拒不在限期交付违约用电引起的费用者；违反安全用电、计划用电有关规定，拒不改正者;私自向外转供电力者。遇不可抗力、紧急避险和确有窃电
