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1、国家电网公司供电服务“十项承诺”1、 城市地区：供电可靠率不低于 99.90%，居民客户端电压合格率 96%；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。2、 提供 24 小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围 45 分钟；农村地区 90 分钟；特殊边远地区 2 小时。3、 供电设施计划检修停电，提前 7 天向社会公告。对欠电费客户依法采取停电措施，提前 7 天送达停电通知书，费用结清后 24 小时内恢复供电。4、 严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标
2、准和服务程序。5、 供电方案答复期限：居民客户不超过 3 个工作日，低压电力客户不超过 7个工作日，高压单电源客户不超过 15 个工作日，高压双电源客户不超过 30个工作日。6、 装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户 3 个工作日内送电，非居民客户 5 个工作日内送电。7、 受理客户计费电能表校验申请后，5 个工作日内出具检测结果。客户提出抄表数据异常后，7 个工作日内核实并答复。8、 当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。9、 供电服务热线“95598”24 小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。10、 受理客
3、户投诉后，1 个工作日内联系客户，7 个工作日内答复处理意见。国家电网公司服务“十个不准”1、 不准违规停电、无故拖延送电。2、 不准违后政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。3、 不准为客户指定设计、施工、供货单位。4、 不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。5、 不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。6、 不准对外泄露客户个人信息及商业秘密。7、 不准工作时间饮酒及酒后上岗。8、 不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事。9、 不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等。10、 不准利用岗位与工作之便谋取不正当利益。国家电网公司调度交易服务“十项措施”1、 规范并网调度协议
4、和购售电合同的签订与执行工作，坚持公开、公平、公正调度交易，依法维护电网运行秩序，为并网发电企业提供良好的运营环境。2、 按规定、按时向政府有关部门报送调度交易信息；按规定、按时向发电企业和社会公众披露调度交易信息。3、 规范服务行为，公开服务流程，健全服务机制，进一步推进调度交易优质服务窗口建设。4、 严格执行政府有关部门制定的发电量调控目标，合理安排发电量进度，公平调用发电机组辅助服务。5、 健全完善问询答复制度，对发电企业提出的问询能够当场答复的，应当场予以答复；不能当场答复的，应当自接到问询之日起 6 个工作日内予以答复；如需延长答复期限的，应告知发电企业，延长答复的期限最长不超过 1
5、2 个工作日。6、 充分尊重市场主体意愿，严格遵守政策规则，公开透明组织各类电力交易，按时准确完成电量结算。7、 认真贯彻执行国家法律法规，严格落实小火电关停计划，做好清洁能源优先消纳工作，提高调度交易精益化水平，促进电力系统节能减排。8、 健全完善电网企业与发电企业、电网企业与用电客户沟通协调机制，定期召开联席会，加强技术服务，及时协调解决重大技术问题，保障电力可靠有序供应。9、 认真执行国家有关规定和调度规程，优化新机并网服务流程，为发电企业提供高效优质的新机并网及转商运服务。10、 严格执行国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定和国家电网公司电力交易机构服务准则 ，聘请“三公”调
6、度交易监督员，省级及以上调度交易设立投诉电话，公布投诉电子邮箱。供电服务“十项承诺”修订完善方案原序号原“十项承诺”条款修订类型修订后序号业务类别修订后条款1城市地区：供电可靠率不低于 99.90%，居民客户端电压合格率96%；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。保留 1供电质量城市地区：供电可靠率不低于 99.90%，居民客户端电压合格率 96%；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。2供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。修改 4信息公开
7、严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。3供电方案答复期限：居民客户不超过 3 个工作日，低压电力客户不超过 7 个工作日，高压单电源客户不超过 15 个工作日，高压保留 5业扩报装供电方案答复期限：居民客户不超过 3 个工作日，低压电力客户不超过 7 个工作日，高压单电源客户不超过 15 个工作日，高压双电源客户双电源客户不超过 30个工作日。不超过 30 个工作日。4城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，5 个工作日内送电。5非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5 个工作日内送电
8、。修改并合并6装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户 3 个工作日内送电，非居民客户 5 个工作日内送电。6当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。修改 8有序用电当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。7供电设施计划检修停电提前 7 天向社会公告。与第9 条合并，增加复电承诺3停电复电供电设施计划检修停电，提前 7 天向社会公告。对欠电费客户依法采取停电措施，提前 7 天送达停电通知书，费用结清后 24 小时内恢复供电。8 提供 24 小时电力故障报修服务，供电抢修保留 2故障抢修提供 24 小时电力故障
9、报修服务，供电抢修人员人员到达现场的时间一般不超过：城区范围 45 分钟；农村地区90 分钟；特殊边远地区 2 小时。到达现场的时间一般不超过：城区范围 45 分钟；农村地区 90 分钟；特殊边远地区 2 小时。9客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7 天送达停电通知书。与第7 条合并10电力服务热线“95598”24 小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电故障报修。保留 9客服电话供电服务热线“95598”24 小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。新增 7抄表计量受理客户计费电能表校验申请后，5 个工作日内出具检测结果。客户提出抄表数据异常后，7 个工作日内核实并答复。新增
10、 10客户投诉受理客户投诉后，1 个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。员工服务“十个不准”修订完善方案原序号原“十个不准”条款修订类型修订后序号业务类别修订后条款1不准违反规定停电、无故拖延送电。保留 1停送电不准违规停电、无故拖延送电。2不准自立收费项目、擅自更改收费标准。修订完善 2收费不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。3不准为客户指定设计、施工、供货单位。保留 3业扩报装不准为客户指定设计、施工、供货单位。4不准对客户投诉、咨询推诿塞责。修订完善（新增）4业务告知不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。5不准为亲友用电谋取私利。删除合并到新105服务态度不准违反首问负责制度，推诿、搪塞、怠慢客户。条6不准对外泄露客户的商业秘密。修订完善 6服务纪律不准对外泄露客户个人信息及商业秘密。7不准收受客户礼品、礼金、有价证券。合并到新第 9条7服务形象不准工作时间饮酒及酒后上岗。8不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。删除内容合并到新第 9条（新增）8服务窗口不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事。9 不准工作时间饮酒。修订完善调整到新第 7条9廉洁自律不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等。10不准利用工作之便谋取其他不正当利益。修订完善 10廉洁自律不准利用岗位与工作之便谋取不正当利益。
