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1、仪容仪表 礼仪礼节 主要内容分为 一 形体规范二 礼节规范三 仪容仪表四 特殊情况的处理 一 形体规范 1 站姿 2 带领 指引 1 拇指弯曲 紧贴食指 另四指并拢伸直 2 手臂伸直 指尖朝所指的方向 3 男员工出手有力 女员工出手优雅 4 不可用一个手指为客人指示方向 3 礼让 4 送客 1 走在客人后侧 2 向前方伸手指引客人门口的方向 3 手举的高度在肩膀和腰部之间 4 跟客人道别 二 礼节规范 1 称呼礼节 1 男士一般称先生 未婚妇女称小姐 已婚妇女称太太 2 对于无法确认是否已婚的西方妇女 不管其年纪多大 只能称小姐 3 不知道客人的姓氏时 可称 这位先生 这位小姐 4 称呼第三者
2、不可用 他 她 而要称 那位先生 那位小姐 5 有少数社会名流才能称 夫人 6 对客人称 你的先生 你的太太 是不礼貌的 应称 刘先生 林太太 称呼客人时提供的服务用语 1 欢迎语 欢迎光临 欢迎您来这里用餐 欢迎您住我们饭店 2 问候语 您好 早上好 下午好 晚上好 3 祝愿语 祝您生日快乐 祝您旅途愉快 祝您玩得开心 4 告别语 再见 祝您一路平安 欢迎您再次光临 5 证询语 好的 是的 马上就来 6 答应语 好的 是的 马上就来 7 道歉语 对不起 很抱歉 这是我们工作的疏忽 8 答谢语 谢谢您的夸奖 谢谢您的建议 多谢你的合作 9 指路用语 请这边走 请从这里乘电梯 请往左边拐 2 介
3、绍礼节 1 把年轻的介绍给年长的 2 把职位低的介绍给职位高的 3 把男士介绍给女士 4 把未婚的介绍给已婚的 5 把个人介绍给团体 2 握手礼节 1 时间要短 一般3 5秒 即说一句欢迎或客套话的时间 2 用力适度 不可过轻或过重 3 必须面带微笑 注视对方并问候对方 4 上 下级之间 上级先伸表 年长 年青之间 年长者先伸手 先生 小姐之间 小姐先伸手 5 冬天要先脱去手套再行握手礼 在室内不可戴帽与客人握手 6 不可双手交叉和两个人同时握手 3 颔首礼节 又称点头礼 1 面带微笑 颔首示意 2 冬天若是戴帽子 以右手脱帽再行颔首礼 4 鞠躬礼节 1 立正站稳 上体前倾30度 2 等受礼者
4、回礼后 恢复立正姿势 3 双手垂在膝上 4 鞠躬礼东亚人通行 欧美人士较少用 5 举手礼节 1 把手举和肩膀平 手掌朝外轻轻摆动 2 女员工站在柜台内跟客人道别时 适用这种礼节 6 递送礼节 1 上身前倾 2 帐单文字正对着客人 3 若客人签单 应把笔套打开 笔尖对着自己 然后以左手递给客人 4 用双手接受或呈送名片 5 同时念出名片上对方的头衔和姓名 6 对方的名片要放入名片夹收存 不可随意丢放 7 若名片未带 要向对方表示歉意 三 仪容仪表 1 服装 工牌 1 制服保持笔挺 不可有皱折 2 不可挽起袖子或裤管 3 衬衫扣子应扣紧 下摆塞入裤内 4 内衣 紧身衣不可露在制服外 5 在正规场合
5、穿单排扣的西装 只扣上面的一个扣子 6 制服应全部穿戴整齐 不可缺少其中一件 7 非工作需要 不可把制服穿出饭店 8 工牌应佩戴在左胸上方 9 工牌应戴在一条直线上 不能歪斜 2 鞋袜 1 鞋子要经常刷擦 保持干净 2 鞋带系好 不可拖拉于脚上 3 男员工穿深色袜子 4 女员工穿肉色袜子 5 袜子应每天更换 3 饰物 1 上班时间不可戴戒指 耳环 手链 手镯 脚链 耳朵已穿者 可戴素的耳针 2 项链应放入制服内 不可外露 3 女员工不可戴过于花哨的头箍和头花 4 手表以不抢眼为宜 4 发型 男员工 1 头发整洁 头屑少 没有气味 2 发型优美 发质有光泽 3 头发长度不能过眉 过耳 过后衣领
6、女员工 1 头发整洁 头屑少 没有气味 2 发型优美 发质有光泽 3 额前头发不可过长挡住视线 4 餐厅女员工只能留短发 或不可过肩 5 岗前个人卫生 男员工 1 每天都要剃胡须 2 双手清洁 不可有污渍 笔迹 3 常剪指甲 指甲修剪为随圆形 4 不可吃有异味的食品 如大蒜 保持口腔清新 女员工 1 不可留长指甲 不可涂指甲油 指甲修剪为椭圆形 2 双手清洁 不可有污渍 笔迹 3 不可吃有异味的食品 如大蒜 保持口腔清新 4 只能化淡妆 5 不可使用味浓 有刺激性的化妆品 6 不喷洒过浓香水 6 表情 1 时刻面带微笑 2 精神饱满 不可带醉态 倦意上班 3 说话时不可太夸张 不可过分喜怒形于
7、色 4 跟客人交谈时 保持恰当的目光 四 特殊的处理方式 1 饭店的贵宾大致可分为 1 对饭店的生意有极大帮助 可提供饭店大量生意的客人 2 职位较高的政府官员和外交人员 3 知名度高的艺术家 作家和明星 4 饭店同行业或相关机构的高级职员 2 与客人谈话时 突然打喷嚏或咳嗽 1 须用手掩住口鼻 2 转身背对客人 3 之后向客人道歉 3 当客人提出问题 自己不清楚 难以回答时 1 服务员除了有良好的服务态度 熟练的服务技巧 丰富的业务知识之外 还需要熟悉本企业的概况和社会情况 这样就能尽力避免出现客人提出问题时 我们不懂或不清楚 难以回答的现象 2 遇到自己不懂或不清楚 没有把握回答的问题 要
8、请客人稍候 向有关部门请教或查询后再回答 如果提出的问题较复杂 一下子弄不清楚时 可请客人回房稍候 待弄清楚后再答复客人 经努力仍无法解答时 应给客人一个回音 并要耐心解释 表示歉意 3 客人提出的问题 不能使用 我不知道 我不懂 或 我想 可能 等词语去答复客人 4 客人要求帮忙为他找亲友时 1 对客人提出的要求 只要能办到的要乐于帮助 当客人要求我们代找亲友时 服务员应热心帮助 一般情况是通过电话帮助寻找 所以要详细询问被找亲友的姓名 地址 单位 电话号码 与亲友的关系及有何事情告知对方等等 2 经过联系是否找到 要给客人回复 必要时做好记录以备日后核查 5 客人要求我们代办事项时 1 在
9、为客人代办事项时 应问清代办事项的品名 数量 规格尺寸 颜色 形状及时间要求 并向客人预收款项 通知行李员办理 2 为客人代办事项要做到一准二清三及时 即 代办事项准 帐目清 手续清 交办及时 送回及时 请示汇报及时 6 当客人交给的代办事项 我们经过努力仍无法完成时 1 当客人交给的代办事项 我们经过努力仍无法完成时 应向客人做耐心的解释 2 主动向客人提出积极的建议 如 为客人购买物品 若买不到他所要求的种类或颜色 可建议他改换其它近似的种类或近似的颜色 使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事 但你已经为他想了办法 他同样会感激你的 7 被客人呼唤入房间时 1 被客人呼唤入房间时 服务员
10、应先在门外敲门 并说 我是服务员 请问有什么事要帮忙吗 征得客人同意后方可进入房间 2 进入房间时不宜把门关上 客人让座时应表谢意 但不宜坐下 对客人的吩咐要留心听清 站立姿势要端正 眼睛不可东张西望 3 办完事应立刻离开 不宜在房间逗留太久 离开房间时 要面对客人轻轻将门关上 8 发现客人行动不方便时 1 发现客人行动不方便 而客人的房间又远离电梯口时 在住房情况允许的条件下 征求客人意见并与有关部门联系 将房间调至电梯口附近 以便于照顾 2 看到客人外出或回来时 应主动按电梯 开门 主动扶携 以免发生意外 9 客人有伤心或不幸的事 心情不好时 1 细心观察和掌握客人的心理动态 做好服务工作
11、 2 尽量满足客人的要求 客人有事要尽快为其办理 3 态度要和蔼 服务要耐心 语言要精练 4 要使用敬语安慰客人 不要喋喋不休 以免干扰客人 5 对客人的不幸或伤心事 要抱同情的态度 不能聚在一起议论 讥笑 指点客人或大声谈笑打闹等 6 及时向上级反映 必要时采取适当的防范措施 确保宾客安全 10 因我们的设备问题 致使客人受伤时 1 知道事情发生后 应立即安慰客人 然后马上打电话请医生来为客人治伤 如果是轻伤 可带客人到医疗室包扎 随即向领导汇报 2 视客人的伤势 到房间探病问候 3 对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意 如 先生 太太 很抱歉 由于我们工作的疏忽 让你承受伤痛 我们感到
12、非常不安 请原谅 现在好些了吗 请好好休息 有事需要我们帮忙的话 我们随时乐意服务 祝您早日康复 4 对该房的客人在服务上给予特殊的照顾 视情况进房问候 询问客人在服务上是否有其他需要 5 通知维修部门 对该房的设备进行检查维修 6 对事情发生的经过做好记录 调查事故发生的原因 从中吸取教训 防止类似的事情再发生 11 客人正在谈话 我们有急事要找他时 1 客人正在谈话 我们有急事要找他时 不应冒失地打断客人的谈话 应有礼貌地站在客人的一旁 双目注视着要找的客人 2 客人一般都会意识到你有事要找他 便会主动停下谈话 向你询问 这时首先应向其他客人表示歉意 先生 小姐 对不起 打扰你们一下 然后
13、向所找客人讲述要找他的事由 3 说话时要注意简明扼要 待客人答复后 向其他客人表示歉意 对不起 打扰你们了 然后有礼貌地离开 12 当自己在听电话 而又有客人来到面前时 1 当自己在听电话 而又有客人来到面前时 服务员要点头示意 以示与客人打招呼 让客人稍等之意 2 同时要尽快结束通话 以免让客人久等 产生厌烦情绪 3 放下听筒后 首先要向客人道歉 对不起 让您久等了 4 不能因为自己正在听电话 而客人来到面前也视而不见 毫无表示 冷落客人 13 在服务中 自己心情欠佳时 1 在工作中 不论自己的心情好坏 对客人均要热情 有礼 2 有些人可能在上班前碰到一些事情 以致心情不愉快 但不管在什么情
14、况下 都应该忘记自己的私事 把精力投入到工作中去 要经常反问自己 在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象 3 只要每时每刻紧记 礼貌 两字 便能够在服务过程中把握好自己的言行 给客人提供优质的服务 14 在服务工作中出现小差错时 1 在为客人服务过程中 作为服务人员 要抱着认真负责的态度 尽最大的努力 将工作做得完善妥贴 避免出现差错事故 2 但当出现小差错时 若客人在场 首先要表示歉意 然后及时采取补救的办法 3 事后要仔细查找原因 吸取经验教训 避免类似的差错发生 4 凡是出现的差错 均不能隐瞒 如自己不能解决 要马上请示上级 以免酿成大的事故 15 客人请你外出 去玩或者看电影 时
15、 1 服务员必须严格遵守外事纪律 不得私自陪宾客外出游玩或看电影 2 当客人请你外出时应借故婉言谢绝 如 实在对不起 今晚还要参加学习 真抱歉 今天我还有别的事情要办 等等 总之 根据实际情况 灵活运用语言艺术 婉言谢绝客人 16 客人要求和你合影留念时 1 由于我们的服务工作做到了热情 有礼 主动 周到 令客人十分满意 客人在离店前 有时会要求和服务员合影留念 2 当客人要求合影留念时 首先表示谢意 然后尽量婉言谢绝 但不要生硬地拒绝客人 造成客人不高兴 应以友善的态度 和蔼的语言 做到不使客人扫兴而又不失礼节 3 若客人确实出于诚意 难以推辞时 也应多找几位同志一起合影 不要单独和客人拍照
16、 以免造成日后的误会 17 客人向你纠缠时 1 当客人向你纠缠时 作为服务员不应以不耐烦 不礼貌的言行冲撞客人 2 要想办法摆脱客人的纠缠 其他员工应主动配合 让被纠缠的员工干别的工作 避开客人的纠缠 3 若服务员不能离开现场的话 应运用语言艺术 婉言摆脱客人 如 实在对不起 如果没有什么事的话 我还要干别的工作 请原谅 然后借故在附近找一些工作干 如吸地毯 搞卫生等 以摆脱纠缠 18 客人出现不礼貌的行为时 1 客人出现不礼貌行为的情况不多 我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的 2 如果是客人向服务员掷钥匙 讲粗言 吐品沫等 我们必须忍耐 保持克制的态度 不能和客人发生冲突 并根据情况 主动先向客人赔礼道歉 只要我们谦虚诚恳 一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去 3 如果是对女服务员态度轻浮 甚至动手动脚 女服务员态度要严肃 并迅速回避 男服务员应主动上前应付 4 如果情节严重或客人动手打人 则当事人应保持冷静和克制的态度 绝对不能和客人对打起来 应马上向部门经理和保安部报告 由他们出面 根据客人不同的态度给予适当的教育 同时将详情以书面形式向上汇报 并将事情经过
