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第十四章服务策略 什么是服务 服务 可被区分界定 主要为不可感知 却可使欲望得到满足的活动 而这种活动不需要与其他产品或服务的出售联系在一起 生产服务时不一定需要利用实物 而且即使需要借助某些实物协助 生产服务 这些实物的所有权将不涉及转移的问题 一 服务的特征 无形性 在被购买之前是看不见 尝不到 摸不着 听不到 嗅不出 差异化 服务的生产与消费是同时进行的 不可分离性 不同的人提供的服务是有差别的 不可储存不能储存 二 服务的分类 纯粹的有形产品 肥皂 牙刷等附加服务的有形产品 理发 计算机混合物 餐馆吃饭主要是服务附带有少量的有形产品和其他服务 飞机旅行纯粹的服务 保姆 心理咨询 三 顾客满意度 顾客常常是没有不满意 而不是满意 同样 顾客常常是没有满意 而不是不满意 所以 满意不满意有个程度的问题 四 顾客忠诚度 忠诚顾客的特征 不购买和极少购买其他公司的产品 服务 重复购买本公司的产品 服务 推荐他人购买本公司的产品 服务 80 的销售额来自于20 的老顾客发展一个新顾客 等于巩固一个老顾客费用的6倍 五 服务的发展趋势 个性化趋势电子化趋势人性化趋势产品化趋势 案例讨论 脑白金驰骋中国市场 小组活动 为某一品牌手机设计品牌策略 包装策略 服务策略要求 1 每次小组讨论要有记录2 每一策略要有计划书 记录 3 下一次课要简要展示计划书
