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1、顾客满意度调查控制程序共5页 第1页 HY/A2.GZ0021-2001 修改状态:0 版本:A1、目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。2、适用范围适用于公司的直接顾客（经销商），终端客户（消费者）和潜在的客户3、职责3.1销售服务部负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析，编制“顾客满意度调查结果及分析报告”。3.2市场部负责组织对新品上市后及终端客户顾客满意度的调查。3.3客户服务中心负责组织对出现的重大质量事故、媒体投诉等情况的顾客满意度的调查。3.4销
2、售总部负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。3.5销售总部总经理负责调查表和调查方案的批准。4、工作程序4.1顾客满意度调查的时机、方式4.1.1销售服务部每年10月份，使用“顾客满意度调查表”，对经销商的满意度调查。4.1.2对于新开发的产品，在产品投放市场后3个月，销售总部向公司的经销商和销售公司进行满意度调查，并组织选择具有代表性的城市，进行终端消费者的满意度调查。4.1.3市场部每年不定期的开展各种广告促销活动，在相顾客满意度调查控制程序共5页 第2页 HY/A2.GZ0021-2001 修改状态:0 版本:A关报纸、杂志上发布调查的信息，（有奖）征询各类顾客（包括潜在
3、顾客）满意度的信息。4.1.4当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，客户服务中心组织针对特定对象的顾客满意度的调查。4.1.5 销售总部每年度根据情况，选择恰当时机，根据需要选择调查对象、调查方案、调查城市，对客户满意度实施其他方面的调查。4.2 调查方案和“顾客满意度调查表”的设计营销信息处理中心组织销售服务部、市场部、客户服务中心负责调查方案和“顾客满意度调查表”的设计。4.2.1调查表通常评估的项目及每一项包含的具体小项如下： a.产品实物质量 40分 包装 30% 色泽 20% 口味 30% 方便程度 10% 容量 10% b.服务 40分 销售公司服务 20% 业务员服务
4、20% 工厂服务 30% 服务的及时性 10% 服务的有效性 10% 服务人员的态度 10%c.价格和广告促销 20分顾客满意度调查控制程序共5页 第3页 HY/A2.GZ0021-2001 修改状态:0 版本:A 产品售价 30% 促销品 40% 广告投放 40% 4.2.2调查表中顾客满意度的评估方法针对每一项评估小项，由顾客给出满意度的等级或原始分数，当顾客给出评估的等级时，以中间分换算成原始分数。等级对应分数中间分满意（100-80）90比较满意（8060）70一般（6040）50不太满意（4020）30不满意（200）10 4.2.3调查表中下列内容可根据调查对象的具体情况适时进行调
5、整： 评估项目的数量、评估小项的数量 每一个项目在满意度总分中的设定的分值 每一个小项占该项目分值的设定比例4.2.4销售总部根据调查对象的具体情况，编制相应的调查表，原件经部门经理审核，销售总部总经理批准后，才能印刷、分发。顾客满意度调查控制程序共5页 第4页 HY/A2.GZ0021-2001 修改状态:0 版本:A 4.3 顾客满意度调查的实施市场部、销售服务部根据不同的调查时机向相关的顾客发出调查表，在一个月内进行回收，回收率超过80%时，才视为此次调查有效。 4.4 顾客满意度调查结果的统计分析 每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和/调查表数量 每一项评估的原始分数=该项
6、目中每个评估小项的原始分数设定比例 每一评估项目的平均分数=评估项目的原始分数之和/调查表数量 每一个被调查顾客的满意度=每一个评估项目的原始分数*设定的满意度分值/100 顾客的平均满意度=每一个被调查顾客的满意度/调查表数量 4.5 纠正预防和改进措施 4.5.1需重点对下列分析结果采取相应的措施： 某一类产品平均分数最低的评估小项 某一类产品中原始分数最低的评估小项 顾客的平均满意度分数最低的产品 顾客书面提出的最不满意之处 与前次调查结果比较分数降低的小项、项目或产品4.5.2销售服务部每年年底根据顾客满意度问卷调查结果，以及从其他渠道获得的顾客满意度信息（顾客的投诉、与顾客的日常沟通、媒体、消费者组织、行业协会等相关反馈的信息等），整理出“顾客满意度调查结果及分析报告”，提出针顾客满意度调查控制程序共5页 第5页 HY/A2.GZ0021-2001 修改状态:0 版本:A对4.5.1的处理措施，交销售总部。 4.5.3 销售总部组织相关部门针对采取相应的纠正预防或改进措施，详见纠正和预防措施控制程序。 4.5.4对顾客书面提出的最不满意之处如果没有包括在满意度评估项目内，销售总部在下次调查表或调查设计方案设计时增加新的项目。5、相关/支持性文件5.1纠正和预防措施控制程序6、质量记录6.1“顾客满意度调查表”6.2“顾客满意度调查结果及分析报告”。
