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1、1目的 为消除和预防不合格，针对存在和潜在的不合格，分析原因，采取必要的纠正和预防措施，确保措施的有效地实施并对实施效果进行验证和巩固。 2适用范围适用于质量管理体系运行中的纠正和预防措施的控制。3职责3.1 管理者代表和企业管理办公室负责监督、协调与质量管理体系有关的纠正和预防的实施。3.2 各部门负责与本部门职能相关的纠正和预防措施的实施。4工作程序4.1 纠正及预防措施要求的提出纠正和预防措施的要求必须与发生的问题或潜在的问题对质量管理体系的影响程度相适应。4.1.1 企业管理办公室根据以下情况填写不符合报告或纠正和预防措施处理单，提出纠正预防措施要求，经管理者代表审核批准后，发至有关部
2、门。a)内部、第二方或第三方审核中发现的不合格问题或管理评审中提出的纠正措施要求。b)整个销售过程中的重大不合格。如质量事故、违反销售政策、推诿扯皮导致顾客投诉等。c)质量管理体系运行过程中发现的不合格问题及运用统计技术分析结果中需要改进的问题。d)顾客投诉或抱怨。4.1.2 内部质量管理体系审核中的不合格项由管理者代表指定的审核员直接填写不符合报告，按内部审核控制程序执行。4.1.3 企业管理办公室根据掌握的以下销售过程中质量信息或质量管理体系运行情况，填写纠正和预防措施处理单，提出预防措施要求，经管理者代表审核批准后，由企业管理办公室发至有关部门。a)通过统计技术的分析，有可能影响销售过程
3、的运作情况。b)各类审核结果中反映的潜在问题或管理评审中提出的预防措施要求。c)记录和市场信息反馈中隐含的问题等。4.2 原因分析及措施制定4.2.1 根据不符合报告或纠正和预防措施处理单中提出的存在或潜在的不合格事项，由有关责任部门经理进行确认。4.2.2 不论存在或潜在的不合格，其产生原因是否明确还是问题比较复杂，有关责任部门应先就不合格原因进行调查分析，然后根据其重要性及风险程度提出纠正或预防措施建议案，建议案需对措施的实施期限做出明确规定，把分析的原因、纠正措施建议案及实施期限记录在不符合报告或纠正和预防措施处理单表中相应栏目，经部门负责人确认后送企业管理办公室。4.2.3 企业管理办
4、公室收到返回的不符合报告、纠正和预防措施要求表后，应对建议案的合理性进行审查，必要时组织各部门负责人进行讨论。4.2.4 如果审查认为建议案不合理，在退回建议案的同时，提出建设性修改意见请有关部门进行修改，直至通过审查。4.2.5 审查通过的纠正和预防措施建议案即成为正式的纠正和预防措施实施计划，经管理者代表批准后实施。对于管理评审中提出纠正和预防措施可不需审查，直接作为实施计划经批准后实施。4.3 纠正和预防措施的实施、监督、验证和巩固4.3.1 企业管理办公室应及时做好纠正和预防措施实施情况的监督管理及措施过程中各之间的协调，以及争议处理。4.3.2 各有关部门应确保纠正和预防措施计划的有
5、效实施并按期完成，如果在实施过程中发生困难，无法按期完成，应及时向企业管理办公室申报理由，企业管理办公室可视具体情况对实施时间作适当调整。4.3.3 措施实施完成后，各实施部门应在不符合报告或纠正和预防措施处理单的相应栏目中填写完成情况和日期，并将该表返回企业管理办公室。4.3.4 企业管理办公室应及时就完成情况及效果，组织人员验证，并填写验证意见。4.3.5 验证时如发现某项措施的实施未达预期效果，企业管理办公室应协同有关部门分析原因，并按本程序从4.1开始重新执行，直到验证效果满意为止。4.3.6 对于验证满意的纠正和预防措施，企业管理办公室在日常的过程监控中跟踪、检查，确保其巩固。 4.3.7 由企业管理办公室负责人对本部门自身的纠正和预防措施的实施情况进行监督和验证，并由管理者代表对监督及验证的客观性做出评价。4.4 其它4.4.1 因纠正和预防措施所引起的文件更改，按文件控制程序进行。4.4.2 企业管理办公室在纠正和预防措施实施及验证完成后应以书面形式向管理者代表汇报全部情况，管理者代表负责将有关情况提交管理评审。4.4.3 不符合报告或 纠正和预防措施处理单及实施过程中产生的其它有关记录，按记录控制程序执行。5 .相关文件管理评审控制程序内审控制程序文件控制程序记录控制程序6 .记录纠正、预防和改进措施处理单
