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1、如何進行客戶管理導 言客戶是企業利潤的源泉。在現代市場經濟條件下，客戶及其需要是企業建立和發展的基礎。如何更好的滿足客戶的需求，是企業成功的關鍵。如今，“使顧客滿意”已成爲現代企業的經營哲學，以客戶爲中心的新的經營方式正在得到廣泛的認同。在現代激烈競爭的環境下，適應客戶的需求，給客戶自己選擇産品的權利，讓客戶得到自己真正想要的東西，是競爭的關鍵需要。 課程目標：1客戶開發的基本步驟；2客戶管理的內容；3瞭解客戶滿意度；4客戶服務的主要內容；銷售過程管理1銷售目標實現的關鍵企業在制定了銷售目標（包括銷售額目標、毛利目標、增加銷售網站目標、貨款完全回收目標等）後，那麽實現這一目標的關鍵在兩方面。目
2、標分解銷售經理要具體細緻地將上述各項目標分解給銷售員、經銷商，再配合各項銷售與推廣計劃，來協助銷售員、經銷商完成月別、季別、年度別或産品別、地區別的銷售目標。 過程進行追蹤與控制銷售經理要對銷售過程進行追蹤與控制，瞭解日常銷售工作的動態、進度，及早發現銷售活動中所出現的異常現象及問題，立即解決。也就是說，銷售過程管理的主要目的，就是要重視目標與實績之間的關係，通過對銷售過程的追蹤與監控，確保銷售目標的實現。 2時間管理銷售過程管理的一大關鍵，就是要把過程管理當中的時間管理，從過去的年度追蹤細化到每月、每周甚至每日追蹤。 銷售過程管理分爲：銷售員與辦事處主任要進行每日追蹤（也可說是自我管理）；中
3、層主管要掌握每周進度；高層主管則須控制每月管理；經營者則只要看成果即可。 3銷售員過程管理每日拜訪計劃表銷售員在瞭解公司分配的銷售目標及銷售政策後，應每天制訂拜訪計劃，包括計劃拜訪的客戶及區域；拜訪的時間安排；計劃拜訪的專案或目的（開發新客戶、市場調研、收款、服務、客訴處理、訂貨或其他），這些都應在每日拜訪計劃表上仔細填寫。這張表須由主管核簽。 每日銷售報告表銷售員在工作結束後，要將每日的出勤狀況、拜訪客戶洽談結果、客訴處理、貨款回收或訂貨目標達成的實績與比率、競爭者的市場信息、客戶反映的意見、客戶的最新動態、今日拜訪心得等資料，都填寫在每日拜訪報告表上，並經主管簽核、批示意見。銷售經理可以通
4、過客戶拜訪計劃表，知道銷售員每天要做什麽；通過“每日銷售報告表”，知道銷售員今天做得怎麽樣。這是第一個過程管理。 評價推銷的效率在瞭解銷售員每日銷售報告後，銷售主管應就各種目標值累計達成的進度加以追蹤，同時對今天拜訪的實績進行成果評估，並瞭解今日在拜訪客戶時花費的費用，以評價推銷的效率。如有必要，應召集銷售員進行個別或集體面談，以便掌握深度的、廣度的市場信息。這是第二個過程管理，也是最重要的管理內容。 市場狀況反映表銷售員在拜訪客戶的過程中，會掌握許多有用的資訊，如消費者對産品提出的意見、競爭對手進行的新的促銷活動或推出的新品、經銷商是否有嚴重抱怨、客戶公司的人事更動等，除了應立即填在每日拜訪
5、表上之外，若情況嚴重並足以影響公司産品的銷售時，則應立即另外填寫市場狀況反映表或客戶投訴處理報告表，以迅速向上級報告。 周進度控制各區域市場的業務主管爲了讓公司掌握銷售動態，應於每周一提出銷售管理報告書，報告本周的市場狀況。其內容包括銷售目標達成、新開發客戶數、貨款回收、有效拜訪率、交易率、平均每人每周銷售額、競爭者動態、異常客戶處理、本周各式報表呈交及彙報或處理、下周目標與計劃等，這也就是中層主管的周進度控制。 銷售員各種報表填寫質量與報表上交的效率，應列爲銷售員的考核專案，這樣才能使業務主管在過程管理與追蹤進度時面面俱到。 銷售會議銷售過程管理的一個重要手段，就是銷售會議，包括早會、晚會及
6、周會。由於業務主管需隨時掌握最新市場信息，所以早會或晚會是每天不可忽視的重點。有些公司的銷售員分佈於全國各地，無法每日召開早會或晚會時，應將其拜訪報告表以傳真或電話聯絡方式，隨時向公司反映。 在瞭解了各個銷售員的工作情況後，業務主管要對那些業績差的銷售員、新銷售員的工作態度及效率，隨時給予指導、糾正和幫助。 總之，銷售經理若能掌握人（銷售員）、事（報表及會議）、地（現象和問題）、物（産品和貨款），銷售過程管理也就做好了。 客戶開發1客戶開發是銷售成功的決定性因素客戶開發和業務拓展是銷售成功的決定性因素，絕大多數銷售人員都認識到這一點，但大部分銷售人員卻並不熱衷於客戶開發，相反他們總是盡可能地減
7、少在這個環節所所投入的時間。一個簡單的銷售過程可以分爲：編制計劃；客戶開發；約見面談；産品推薦；雙方成交；售後服務。儘管編制計劃有助於取得更好的銷售業績，但編制計劃並不是客戶開發的先決條件。但客戶開發卻一定是其他銷售環節的先決條件。如果不能有效地開發客戶和拓展業務，那就不可能在其他銷售環節中取得成功。銷售人員不可能會見潛在客戶、向他們推銷所需的産品、完成銷售並提供優良的售後服務。銷售業是一個競爭十分激烈的行業，如果你不去拜訪你的老客戶及潛在客戶，那其他人就會取代你。因此盡力爭取每一個可能的優勢機會不顯得尤爲重要。在學習銷售的過程中，應該懂得成功與失敗、優秀與平庸之間的差距其實並不大。某一領域中
8、出類拔萃的人只是比其他人在專業上略勝一籌而已。成功的銷售人員可能多打上一個電話，或多出席了一次銷售見面而已，儘管採用的方式並不重要，然而它們成功帶來的收入卻是可觀的。2什麽是客戶開發大部分銷售人員都熱愛銷售工作，但他們覺得離開了客戶開發也能生存。這種對客戶開發表現出的冷漠皆因歸於害怕被拒絕的心理。杯子是半滿還是半空對客戶開發的看法都有樂觀和悲觀兩種。如是你認爲杯子是半空的，即總是把客戶一切中的碰壁放在首位，那就很容易理解爲什麽不會覺得客戶發是銷售工作中充滿樂趣的一部分。相反，客戶開發有許多樂觀因素。如果你認爲杯子是半滿的，結果會截然相反，你會向“不會被拒絕”的目標邁出第一步。有一個古老的故事：
9、一個人試圖用鐵錘打爛一塊巨石，他錘了一下，什麽也沒發生，又錘了一下，石頭依然如故。他連續錘了一百下，可還是沒有任何結果。可他毫不氣餒，而是接著繼續錘，終於有一錘奏效了，石頭被打爛了，碎成許多小塊。播種與收穫法則播種與收穫法則告訴人們：“你播種什麽，你就會收穫什麽”。這其實是客戶開發和職業銷售的至理名言。我們以電話銷售來說明這個法則。下兩表所列爲爲銷售記錄中反映的資訊。電話數與銷售總額的關係拔打電話數實際完成數約見次數推薦次數銷售筆數銷售總額1005013135￥200000電話數與傭金的關係銷售總額￥200000撥打電話數100每次電話銷售金額￥200傭金比率5%每次電話銷售傭金￥10從以上列
10、表可以看出，銷售總額與撥打電話數之間的關係，事實上已經延伸到了與銷售員對應的傭金提成，即傭金的多少與你撥打電話的總數密切相關。如果對此分析走極端，人們或許會爭辨道，銷售員每打一次電話都能賺錢，而不管主一電話的結果如何。在上表中，銷售員每個電話賺10元錢，這種理解的基礎是沒有人能預知哪個電話會最終成功。是客戶開發中持之以恒的努力才産生了銷售成功的結果，而不是某個特定電話的作用。每次撥打電話都是賺錢的機會所在。微笑面對人生期盼並努力變得富有一書的作者拿破侖希爾曾說過，每一個事例都有三種立場：我的立場、你的立場以及介於你我之間的一種立場。這句話中蘊含了許多智慧。許多人會覺得客戶開發是一件充滿樂趣的事
11、情，但也有些人不這樣認爲。如果你把客戶開發視爲一種機會，就它是充滿樂趣的。客戶開發不僅僅給了銷售員每次打電話時賺錢的機會，它同樣給了他們決定自己收入水平的機會，同時，客戶開發也充滿著挑戰。有了這些，還希望有哪份職業能給你更多呢？ 案例：角色轉換成交術保羅和他的一位財務經理，駕車到一家排在財富雜誌200強以內的客戶那裏。他們到達後，接持的那位先生告訴他們，公司對現在的供應商很滿意，所以根本不可能和他們建立業務關係。然而，在他們驅車前往那家公司的路上，他們正好播放了布賴恩特蕾西的專業銷售錄音節目，主要談的是“即時角色轉換成交術”，即你提出一人問題後便徹底扭轉了看似已被完全拒絕的情形。因此，當他們面
12、對最後的拒絕時，同行的財務經理問那位先生，如果他處在保羅他們的位置並得到的是同樣的答復時，會如何去做。於是那位先生把他們引薦給了他的經理這個公司的真正決策者。現在，他們已經和這家公司建立了業務往來。銷售人員要不斷學習，並能保保持一個“開放的大腦”，更爲重要的是，更滿懷樂趣地去學。銷售工作是一項有著許多機會並能得到高額回報的令人激動的工作，包含了極大的挑戰性。每當銷售人員會見潛在客戶或老客戶時，都有只有唯一的一次機會。3客戶開發技法作爲一名職業銷售員應力求最大的投資回報。新教的教義認爲人有賺錢的義務，但不一定是爲了物質享受。爲了做到這一點，我們必須明白所有銷售人員的地位是平等的。每天我們的投資物
13、件是相同的，那就是時間。我們不僅僅有時間這個相同的投資物件，而且，我們所得到的數量也是一樣的：一天24小時。這便意味著一個最善於利用時間的銷售員能獲得最佳投資回報。事實上，銷售和經營中競爭的最終目的就是要使投資回報最大化。以一名銷售人員來說，投資回報公式計算如下：投資回報=銷售額/銷售中所用的時間要捕就捕大鯨魚銷售中所用時間是一個典型的常量，因此爲了增加投資回報，必須擴大銷售額。作爲一名銷售員，要增加投資回報，就必須找到那些最願意購買你産品或服務的主要大客戶。例如有兩位汽車購買人：一位是富翁，他想買勞斯萊斯高級轎車；加一位是中産者，他想貸三年的款買一輛中等轎車。富翁買車不會作太多的調查。因爲這
14、一購買行爲對富翁來說並不特別重要；另外，勞斯萊斯的質量已經被子認爲是過關的。相反，這位中產階級購買者可能要花好多時間來決定是否購買。因爲買車主定行爲對一個中産者來說是極爲重要的。在三年時間裏，他都需要使用這部車。另外，由於收入有限，中産者在購買車時總希望詳細瞭解更多的各種細節問題，以確信自己的投資得到了最大的回報。理解投資回報等式這一點的關鍵在於：如果投資在一筆銷售上的時間是一個常量，要使投資回報最大化，就必增加銷售額。銷售投資組合在投資領域，投資組合意味著所有股票的集合，但在職業銷售領域，投資組合是所有的客戶或目標客戶的集合。在投資時，首先要明確自己願意承受風險的程度。如果希望承擔較多的風險
15、，那你就投資在較少的股票上；如果希望風險小一些，那就投資在較多的股票上，這樣“多元化的投資”可以分散投資者的一部分風險。這一點以銷售投資組合同樣適合。首先要設置自己所願意承擔風險的水平！如果想要高風險的銷售投資組合，那就投資到少數目標客戶身上；而如果希望風險小些，那也可以通過開發更多的客戶來減少風險。設定目標市場大部分銷售員可能把市場目標定義爲“所有購買我們産品或服務的公顧客”。如果銷售員在一個轄區內工作的話，你可以更好的改進這一定義，把側重點放在區域範圍內。“所有”一詞意味著缺乏重點。銷售員的目標是使投資回報最大化，要完成這一目標的途徑只能是發掘那些最可能大量購買我們或服務的客戶。儘管這看起來好象所一些購買者從目標市場中排斥出去。其實不然，銷售人員只是分清主次關係。這樣，就可以和目標市場中最大的和最願意購買的客戶建立業務關係，銷售員也可以在日後的時間中經常性地擴大目標市場的定義。但是只
