《2020家装行业家装公司客户沟通话术培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2020家装行业家装公司客户沟通话术培训（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、家装行业家装公司客户沟通话术培训20问1、让你到一个店面去交接,应该如何交接?先做什么?再做什么? 数据的准备(总产值,配比率,部门排名,满意度,回头客)，这个可以从客服部或者是人力调到数据；侧面的了解(例任经理,其他部门经理)，了解团队成员的情况但不能全信；原来资源的全面分析与人员的逐一沟通；与客户经理沟通，了解每位设计师的情况及原部门经理的工作方式,工作特点,优缺点；观察,观察再观察，观察店面人员；与设计师沟通(沟通前注意工作布置与次序)；明确部门主抓的问题而非新制度的定立；人员结构的梳理；自身的姿态 ，以身作则。2、怎么给新来的客户经理做规划？ 第一阶段，入职1个月，主要是引导性学习及考
2、核：第一步打好基本功。了解工程及辅材方面、设计方面、公司、服务体系、主材产品方面。第二步分析了解设计师性格。第三步横向比较，了解其他公司情况，也建立信心。第二阶段，入职13个月主要是解决处理问题：全程客户谈单演练，店面经理旁听并指导派单,谈单结束后给予分析指导 客户经理对谈单进行总结,写出疑难问题找到答案。第三阶段，入职36个月主要是提升谈单成功率：培养客户经理了解客户深层次和需求，全方位了解设计师全方位信息传达。谈判结束后给予深度分析。第四阶段入职6个月以上，全程把握：培养客户经理学会把控签单周期跑单签单单值主材配比客户满意度。第五阶段培养设计师：指导设计师谈单调整设计师心态帮助设计师设定目
3、标。第六阶段竞聘店面经理做述职竞聘PPT,参加公司年度竞聘会。3、当你觉得最合适的设计师不在，而客户又想见设计师，客户经理该怎么处理？ 通过刚刚和您的沟通，了解到您的设计的需求和想法，我觉得我责任重大一定得给您挑选一位最合适您的设计师，帮您打造一个完美的家。我得花点时间想想掂量掂量才能做到这一点。下一次来的时候哪怕是一位很普通的设计师也得用语言很好的包装。为了您这个挑选设计师这一块我是煞费了一番苦心的最终我挑选了一位。4、店面业绩不错很牛的、能力较强但不太服管的设计师该怎么管理？ 首先这样的设计师，在店面有一定影响力不能直接一上任就开除，要和他沟通赞扬他，拉为同盟，与他共同管理店面，要他在会议
4、上起带头作用，表明渴望得到他的帮助，询问他觉得部门存在什么问题该如何解决。如果这个设计师经常有负面情绪还是不服从管理可以培养几位优秀的设计师，时间久慢慢和他疏远。5、客户经理在首次见客户和客户沟通必须全方位了解哪些信息？ 楼盘、面积、户型、现房/期房；风格要求、预算情况、预计入住时间；人口居住情况、是否第一居所、功能需求；设备使用考虑；对公司了解多少、之前是否见过设计师；之前是否有过装修经历，与哪些公司合作；其它关注方面。6、店面经理如何让客户经理做到掌握客户设计周期主导设计师? 店面经理在开会的时候就要注意这一块，强调设计师的客户客户经理一定当适时邀约客户，方案必须在什么时间段沟通。客户经理
5、在签订设计协议时，就与客户沟通碰方案的时间，给客户规划开工时间。在客户与设计师碰完平面之后也和客户铺垫好大概什么时候下次约客户碰立面。 7、由于产品问题影响设计师回头客，设计师不配合购买产品，内心拒绝该怎么办？ 首先让客户充分了解产品的优势，多和设计师沟通，主要是公司的发展战略，设计师想要在这个团队生存也得支持，不支持的设计师停止派单。还有可以拿一些设计师卖产品的案例和设计师沟通，在这一块别人在遇到问题的时候是怎么做的，别人为什么能做到。每个人都会面对问题只是看你怎么对待。店面经理在会议上表示重视，设计师只关注店面经理重视的东西。（需要全国家装提供这方面的案例）8、如何把控好客户经理？ 首先要
6、明确客户经理的角色，客户经理是连接设计师和店面经理的一个很好的桥梁。如果客户经理起负面作用很有可能被设计师拉拢，从而导致店面经理很难介入。店面最重要的不是设计师而是客户经理。店面经理要与客户经理保持高度一致，要非常爱护客户经理，要尊重她理解她给她价值，给客户经理做好职业规划，给她超乎她想象的东西。千万不要训斥客户经理，要鼓励她，要对客户经理负责任，要知道客户经理想要的东西。9、如何管理好客户经理团队？ 选择客户经理时，最好是在性格上有差异化的 。有一种叫鲶鱼效应。鲶鱼效应即采取一种手段或措施，刺激一些企业活跃起来投入到市场中积极参与竞争，从而激活市场中的同行业企业。其实质是一种负激励，是激活员
7、工队伍之奥秘。如果有一个客户经理不服管起负面作用，就可以培养支撑另一个客户经理。不同性格的客户经理，有的侧重守有的侧重攻。有的侧重强势有的侧重服务，充分利用客户经理的差异来布控和安排工作。当出现有人反应客户经理有问题的时候不要盲目听信。和客户经理把关系处好，有的话用客户经理的话说出去可能效果更好。一般客户经理要有两名，要有明确的分工和权责。根据性格特点分配工作授权。10、在客源紧张的时候，怎么开发客户资源？ 一、电话咨询/电话邀约方面1、被动咨询这一块：增加部门咨询电话的曝光率（如短信营销/户外广告/报广/网络/工地等）；一年前所有竣工客户的短信营销，内容可以是居住中常见问题解决方法、保修期限
8、提示、公司最新资讯、会员卡/亲情卡优惠等；在开发小区名单的短信营销，内容验房须知、设计方案、环保、工艺、在施工地参观等；高端消费群的短信营销，含公益短信、家居流行趋势、公司最新资讯等。2、主动邀约：电话邀约工作的监督及管理，首先制度明确，每周邀约及回访的数量和频次，周呼出200个，每周二三回访、四五电话邀约，其次每日监督，分析邀约情况，提合理建议，且按周期整理名单客户，重新分配，奖惩分明。二、抓住店面自然客流1、客户的有效登记，不流失2、首次到店派单，客户经理派单率要求90%以上 3、提高首谈成功率，时刻关注店面首谈必胜，正常跟进三次内签约的客户占比2/3、长期跟进的客户占比1/3，客户前期铺
9、垫充分，信息传达准确，设计师对楼盘及户型准备充分、目标明确，店面经理配合促单、打消客户顾虑。 4、后续的回访、邀约跟进，首谈没有形成储备，三天内必须回访，了解客户顾虑，再次邀约到店或现场 三、设计师回头客/部门回头客，1、做部门老客户资源的短信营销，注意频次两周铺发一次短信。内容：会员独享、公司最新咨讯等 2、设计师回头客的考核，明确任务数量及产值双向考核，奖励派单、增加宣传机会，周期性停单。3、设计师正向引导，正向价值观的引导 4、延伸客户经理的工作带回头客，目标清晰，周期性重复目标，引导以服务客户满意为主体，“要”的艺术四、其它途径带回客户1、关系营销 周边所有人脉资源，包括市场人员、朋友
10、、合作商、竞争对手的员工等2、其它公司人员介绍 内部人员关系建立，公司内部员工包括集团其他分公司的同事。11、签订设计协议是客户经理与客户沟通注意哪几个方面？ 为了避免客户与设计师在设计过程中为此产生不愉快，必须沟通效果图费用是否收取、若收取费用，金额为多少。为了让客户知道设计师的工作是有计划的，由我们来掌握客户签单的时间。就要初步确定第一次沟通方案时间的，也是方便客户经理控单。沟通预计开工的时间。若客户打算早开工，督促设计师做方案。若客户不着急开工，与设计师配合、对客户的了解，采用不同的促单技巧。12、如何提升客户的满意度？ 1、以我们自身的规范、专业打动客户 2、通过和客户的多次沟通建立信
11、任，并且做到言行一致 3、施工的客户在进场10天，30天，180天的时候，在这样关键点到时候，客户是最有可能出现期望值过高导致满意度下降的，设计师和客户经理包括现场负责人都必须特别关注。 4、主动发现问题并解决，设计师关注工地及时发现工地问题尽早解决。客户经理定期回访客户了解客户在施工过程中心理变化。5、遇事不推诿，问题到我为止。让没个员工接到客户投诉电话时，不说这是某部门的责任，而是自己去联系有了解决方案给客户最快的答复。13、如何管理好设计师助理？控制设计师助理流动性？ 在招聘时就和助理沟通，不需要不稳定的助理。和设计师沟通，助理是归客户经理和店面经理管理。每周和助理沟通，了解助理的想法。
12、跟助理沟通你在这你能够得到什么，你能学到什么，我能给你什么，对助理们负责，给助理职业规划。14、客户经理针对不同类型的客户该怎样去应对？ 经济型客户，对价格敏感，对性价比不了解或不是很重视。这种客户作为客户经理认真介绍，激发兴趣。提高客户对综合信价比的认识，适当给予利益。高贵型客户，客户一般表现高傲，不屑一顾，客户经理无需表现得很强势，以专业的气质打动客户。强辩型客户，极有主见，不轻信他人言词，客户经理避其光芒，言语精炼、严谨。以专业性引导客户专业型客户，有装修经验或具备一定专业性知识有装修经验或具备一定专业性知识，客户经理列举公司实质性优势犹豫型客户，个人判断力较差或经历过装修挫折，做决定犹
13、豫型以诚相待，消除戒心，言词果断，坚定，增加客户信心。15、怎么样让小区活动和公司大型营销活动做成功？ 1、活动前：让每个参与成员态度端正，店面经理的重视程度，直接影响设计师的积极性。要求设计师积极参与、准备充分。而且任务要明确、责任到人，让设计师带着目标去有储备任务，如果不达成会有惩罚。这样设计师才会尽全力去做。活动的前期动员，这个动员必须是给全员动员包括设计师助理，让每一个人热情很高。2、活动中:内部人员现场的协调、配合，客户经理身边安排助理跟着设计师助理，助理可以第一时间帮助客户经理解决问题，如找设计师户型图等。设计师及客户经理的压单意识，利用活动逼单，想尽办法签储备，配合人员的积极主动
14、意识。3、活动后:不要急于离开现场，抓收尾客户，每场活动的及时总结，分析不足活动后两天内对所有资源的集中回访及再次邀约。16、客户提出要和设计师做私单？如果客户可以争取，尽量争取。如果实在客户接受不了价格，那么就放弃。因为签了也是一个客诉客户，处理客户投诉会耽误更多时间。17、客户经理如何更好的包装设计师？ 根据客户关注点,精彩、生动的包装你的设计师，富有感情色彩平常要注意多与设计师沟通，多关注设计师服务细节，而且刻意记住设计师服务闪光点；对每位设计师了解全面，并且能说出客户经理身边每位设计师的精彩案例。 根据客户关注点,精彩、生动的包装你的设计师，而且带有感情色彩。包装设计师的时候，客户经理可以像讲故事一样，讲得动人。18、怎么样的销售方式让客户容易接受？说话及服务一定要真诚；不要在客户面前诋毁其他公司；注意倾听客户的话，了解客户的需求，解决客户的顾虑；给客户一个选择我们的理由；让客户知道不只是他选择东易，而是很多和他一样类型的人一样选择了东易并且装修满意。19、如何管理设计师？ 1、良好的时间观念意识2、各种目标的明确性认识与树立3、培养珍惜客户资源意识4、客户满意度5、回头客的持之以恒6、专业技能的提升7、消费者心理的换位思
