《2020加盟商培训管理手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2020加盟商培训管理手册（38页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、加盟商培训管理手册酷伊牛仔加盟销售指南前 言欢迎您加入酷伊牛仔的行列，成为这个伟大零售事业的一员，为广大受许人提供了一个实现创富梦想的难得机会，同时，我们也深感责任重大，只有通过不断的努力和超越，才能构建牛仔服饰领域的零售王国。众所周知，特许经营是一个拷贝经营、复制成功的先进商业模式，这种复制拷贝过程的主要途径就是通过培训。许多特许经营计划，比如麦当劳、沃尔玛等连锁企业取得巨大成功的原因在于，大量的培训安排和训练计划。我们深谙培训是连锁系统的基石，是店面快速复制、发展的前提，因此酷伊牛仔安排了周密、系统的各种形式的培训，如：总部运营系统培训、开业产品知识培训、开业后管理的培训、实地操作培训、持
2、续的支持培训以及会议模式培训。这本培训手册的目标就是教会您怎样运营和管理一家特许加盟店，我们的愿望是使您成为最成功的受许人，我们则获得您的回报。我们欣喜地看到，每一个走酷伊牛仔的人都将得到系统完善的培训，冰冻三尺非一日寒，知识的点点滴滴，无时不刻地冲击着我们的心扉。进步、提升如警钟般回荡在脑海，成为优秀的店员及管理者，是我们未来的憧憬；无数的动力和满腔热情汇聚成超人的能量，激励着我们前进。没有士兵，就没有将军；没有店员，就没有老板。他/她正是历经了这样的磨砺，才有今天的成就。学习的成功是为了更有效的工作，有效的工作又是晋升的基础，我们只有不断地学习、不断的进步，才能为自己、为明天积攒更多的财富
3、。努力吧，酷伊牛仔是实现光荣和梦想的地方！1、 为树立品牌的良好形象及声誉，规范管理标准，提供优质服务，同时更好的明确店长职责及提升店长的个人素质与管理能力，特订立此手册.2、 本手册的第一适用人为：酷伊牛仔店经营者、管理者；3、 本手册的第二适用人为：酷伊牛仔推广教育部、市场部人员、物流代理商的品牌推广人员；4、 本手册提供的是指导性的专业管理工具，需结合酷伊牛仔门店的实际经营特性灵活运用；仅限于本体系内部使用，任何参与人必须保守机密，不得以任何形式外传于它人。酷伊牛仔特许经营连锁事业部目 录 第1章专卖店服务流程1.1迎接客户31.2接待顾客31.3推荐产品41.4收取货款41.5包扎产品
4、51.6送别顾客5第章销售技巧2.1迎接顾客62.2了解需要82.3推荐产品102.4促成销售连带销售162.5正确处理顾客的抱怨心理过程252.6客户服务八大铁律26 第章营业员的仪容仪表3.1仪容化妆273.2头发及饰物303.3口腔卫生303.4服装303.5仪态30 第1章 专卖店服务流程1.1迎接顾客通过问候顾客和与顾客交谈，从而与顾客建立融洽的关系1、面部表情：面带自然微笑，眼睛平视对方眼睛。2、 迎宾：欢迎光临早上好、下午好、晚上好；您好先生、小姐、阿姨，欢迎光临！手势：五指自然并拢、指向店堂内。1.2接待顾客1.2.1接待标准：A、脸上面带自然微笑，眼睛平视对方B、主动热情周到
5、，让顾客有一种亲切感C、用手势对顾客表现时不能用单指D、说话声音不能过高过低，吐字清晰，使用礼貌用语。如：您好、请稍等、多谢、真对不起E、取换货时要快速1.2.2接待顾客的标准用语：A、 与顾客初次接触时。一边与顾客点头微笑，一边说：“欢迎光临”。对随意浏览的顾客，应对其说：“请您随便看”。B、 当顾客招呼营业员时。可一边回答：“需要我帮忙吗？”一边和轻脚步迎向顾客。C、 营业员正在招呼顾客，同时又要邀请其他顾客到自己柜台时，对接待中的顾客应说：“对不起，请您稍候，我马上过来。”D、 请顾客看商品时，尽可能在展示柜或商品的近处请客人仔细观看，并说：“这是您要买的商品，请您看一下”；“您真有眼光
6、，这是我们最畅销的产品”。此时最重要的是将商品展示在最方便顾客的角度上，让顾客能够看清楚。1.2.3接待顾客同伴的标准用语：A、 “请问，您的发型是在哪剪的？挺适合你的。”B、 “请问您的这件衣服在哪里买的，穿在你身上真漂亮。”C、 “您身上这个包好有特色，不是在本地买的吧！”1.3推荐产品对于成功的销售人员来说，每一个步骤都是重要的，但最关键的一步是推荐产品用产品的益处来满足顾客的需要：每一个产品都有很多益处每一位顾客都有不同需要成功的销售秘诀在于将顾客的需求和产品能带来的益处联系起来！1.4收取货款前面那么多的步骤都是为成交做铺垫的，推销的最终目的是要把产品卖给有需要的顾客。1、 开销售单
7、：“谢谢！元请这边付款。”注：根据名店规定是否帮顾客代交款。2、收银：“您好，请问您是交现金还是刷卡”“您好，收/找您*元”“您好，请输入您的密码”（刷卡时）1.5包扎商品1、打包“请拿好！”2、营业员提包装袋，站在顾客左侧，脸上面带自然微笑：A“小姐(先生、阿姨)请提好您的产品，下周，我们店还会新产品上市，有时间欢迎到时再来看一下”B、“小姐，请提好您的产品，使用效果好的话，希望您多介绍您的朋友来买，非常感谢”1.6送别顾客一边走，一边讲，送到门口A、与客人结帐清楚后，送客：“小姐，您慢走，欢迎再次光临！”B、未购物者：“谢谢光临，欢迎再次光临！”第2章 销售技巧：2.1迎接顾客2.1.1、
8、微笑婴儿因为有天使般、天真无邪的微笑，能让见到他的人产生出喜爱和怜惜的情感，所以有人称“婴儿是世界上最伟大的推销员”微笑是拉近人与人之间距离最好最有效的工具。千万不要： 绷着阶级斗争的脸 瞪着提高警惕的眼笑有六大魅力： 笑，可以使消沉的心复原，产生愉快的心情 笑，是对别人表示爱意最单纯、最伟大的捷径 笑，在人际关系上产生无可测定的价值 笑，不但使一个人的外表变得漂亮，也会唤起别人的好感 笑，是信赖之本 笑，增进了自己的健康练习微笑的方法有： 每天坚持做脸部运动，增强脸部肌肉的灵敏度 在你的房间放一块镜子，每天对着镜子笑 用心观察餐厅、宾馆等服务性行业专业礼仪人员的笑如果我们向每一位进店的顾客问
9、候，送上广告宣传画，并且一直面带微笑地提供更好的超越顾客期望的服务，对离去的顾客也要微笑说再见，那么她们就会一次又一次光临我们的店铺。2.1.2言谈举止言谈：与顾客交谈时，悦耳的声音、文雅的言辞、技巧的谈话会使顾客产生亲切感和信任感。站姿：正确的站姿应该是挺胸、直腰、收腹、提臀、两臂自然下垂或左手握右手放于胸前。两脚成“V”或“丁”字型。行走：正确的走路步伐要轻盈、稳健、灵活。禁忌：绝对不可以一副不安分的样子，不停的搓手、傻笑、眼睛扫视四方、夸张的手势、手指着对方、口沫四溅、吹牛、口头语等等。2.1.3语言常用的礼貌用语：您好！欢迎光临酷伊牛仔！对不起！请稍等对不起！让您久等了谢谢！迎接顾客，
10、也就是与顾客交谈，营业员积极、友好的态度对于开始成功的谈话和销售来说很重要，同样，一个良好的开端还需要一个精心设计的问题。例一：通常营业员都会问浏览的顾客：“您需要什么？”分析：在大多数情况下，顾客马上会很敏感地摇摇头走开或者沉默不语，继续低头看几眼。很少有顾客会直截了当地告诉你她需要什么，除非她已确定自己需要什么例二：营业员会问：“您需要什么款式的裤子（衣服）吗？”分析：这个问题对于随便看看的顾客可能会吓一跳，她可能是要买，但尚未拿定主意，也可能没想买，只是看一看，这样反而使顾客回答了“不要”后马上离开。以上2个例子，营业员还没有开始与顾客交谈，还没有了解到顾客的需要，就让顾客回答了“不”或
11、“不是”后离开。其实原因很简单，因为营业员一开口就向顾客进行了索取，要她回答一个问题。索取的回答是消极的，营业员不妨试一下给予，换一种方式来迎接顾客。例一：顾客只是随便看看营业员：“欢迎光临酷伊牛仔专卖，这是韩版系列、商务休闲系列”例二：顾客的眼光在货架上来回扫过营业员：应该及时捕捉住顾客的眼神，并与之进行眼睛交流，向顾客介绍：“这是韩版系列系列，您现在看的是的韩版系列，修身例三：顾客正在拿起某一种产品营业员：“这是韩版系列系列，现在比较流行你可以试穿下”例四：货柜前后来了几位顾客营业员：“欢迎光临酷伊牛仔”，边向几位顾客引导，边讲解：“酷伊牛仔有韩版系列，商务休闲系列。”例五：顾客正在看立牌
12、或宣传海报上的促销活动宣传营业员：“这是酷伊牛仔促销活动，凡买满元就可获赠现在很时尚的水晶链一条，既可当项链又可做手链，送完即止。”以上5个例子可以发现，浏览的顾客通常是正在看货架上的某一样东西、一件试用品或货架上的陈列，而她们正在注视的这件东西多多少少引起她的兴趣，所以营业员应该对她们正在看的东西给予相关说明，说明后多半会引起顾客的一些问题和判断，这正是营业员需要获得的关于顾客的信息和需求。比如例三：营业员：“这是韩版牛仔系列。”分析：顾客的反应有两种：（1）希望能听营业员继续介绍。这时营业员应继续介绍产品的特点，带来的效果，并给顾客观察和试穿产品。同时，也要询问顾客的情况和需要，向她推荐合
13、理的规格。（2）顾客会提出问题，如：“你看我适合穿这条裤子吗？搭配什么样的上衣/鞋子比较好看？等等，问题里反映了顾客需要了解的信息。请永远记住：给予、给予，而不是索取，给予顾客所关心的事物的说明，永远不要向顾客索取什么，哪怕是一个问答，永远不要先问顾客：“您需要什么？”十点自勉说话轻一点；微笑露一点；做事多一点；理由少一点；关心多一点；嘴巴甜一点；行动快一点；效率高一点；度量大一点；脾气小一点。2.2了解需要2.2.1人都有自尊心和虚荣心，所以“每一个人都喜欢被赞美！”赞美顾客是我们赢得顾客信任和喜欢的法宝，如果你能持续不断地赞美你的顾客，你的顾客就会持续不断地在你这里购买你所推荐的产品和服务
14、。对你顾客说一些赞美的话，这只需要花费几秒钟的时间，却能够增加人与人之间无限的善意。真心的赞美有以下几种： 称赞顾客的衣着。“你穿的裙子很好看。”或者是“你的领带很适合你。” 称赞顾客的小孩。“你的儿子真是可爱！”或者是“你女儿好漂亮，她几岁了？” 称赞顾客的行为。“对不起，让您久等了，您的性格挺好的”或者是“我发现您刚刚正在仔细看，您是个理智的消费者，这样非常好！” 称赞顾客自己拥有的东西。“我很喜欢你的皮包，是今年的新款吗？”或者是“我发现你带着一只很特别的运动手表，你平时很喜欢运动吗？”赞美时要注意以下的细节： 赞美要有实际内容。没有实际内容的赞美，顾客会认为你在嘲弄她。比如：“您好伟大
15、哟”就显得有点酸溜溜 赞美要从细节开始。比如：“你这身衣服很好看，尤其是衣服的双肩特别笔挺，看起来特别舒服。” 赞美要注意当时的环境。比如当时天气很热，顾客穿的衣服太多，感到很热。你就不能这么说：“哇，您的衣服这么漂亮。”本来是一句善意的话，在顾客耳中听起来就很不舒服。2.2.2倾听和了解顾客（找出顾客的需求点）对推销而言，善听比善讲还重要。在与顾客的谈话中，80%的时间用于倾听，而另外20%用于问和说。倾听的意义在于： 是对顾客的信任和尊重。你尊重顾客，顾客回过头来也会尊重你 倾听能使你了解顾客需求心理，判断顾客之所想，为你打开缺口提供金钥匙，你可以有针对性地介绍产品的卖点。 倾听可以避免或减少自身的失误。顾客说她用过哪种产品出现过过
