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1、德州金车集团运隆有限公司员工满意度研究报告【摘要】随着我国加入WTO，企业领导明显地感到，人才竞争，已经成为我们适应全球化的热点。现代企业已经从“以利益为中心”的激励机制扩展到了形成“以人为本、高满意度”的双重管理目的。工作满意度是员工对其工作或工作经历评估的一种态度的反映。我们了解职工的工作满意度，一方面可以明确企业管理中存在的问题究竟是什么，并根据存在的问题，系统地去解决问题。然后通过再次的满意度评价，观测是否得到了改进。另一方面，满意度调查结果可以起到预防的作用，它是诊断组织管理现状最为重要的“温度计”，它可以监控企业绩效管理的成效。本报告根据工作动机和员工满意度理论，以德州市德城区的中
2、小型企业为研究对象做了一次“员工满意度”调查。调查所选的企业，既考虑了企业所处的地理位置和经济环境，还考虑了企业本身的典型性。所调查的“德州金车运隆有限公司”是德城区的重点企业，经济效益一直在全区的前几位。企业领导抓住机遇在2004年实施了一系列的管理改革措施并取得了很好的业绩。领导在对前一段时期工作的结果认同的同时，很想了解企业员工对企业改革措施的满意度，并利用对员工满意度调查的结果对公司管理进行全面审核，保证企业工作效率和最佳经济效益，减少和纠正低生产率、高损耗率、人员流动率等紧迫问题。在此基础上我们与当地政府和企业合作，进行了员工满意度调查。调查问卷包括33个问题，其分别对应于工作回报的
3、满意度、工作背景的满意度、工作群体的满意度、企业管理的满意度和企业经营的满意度。我们利用此调查表对企业的100名员工进行了调查。并且对问卷进行了分析和研究，从管理的角度对问题的原因和程度进行了分析，得出了结论。同时我们还提出了一些建议并及时反馈回企业。文章共分为七部分：一为绪论，引出报告写作的目的及背景。二为文献综述，提出工作动机和员工满意度的概念并对激励理论作了介绍。三介绍了被调查企业的概况，其中包括企业面临的宏观和微观环境。四阐述了组织行为学中的一些研究方法和调查问卷设计。五是企业调查结果及分析部分，其分析了调查问卷结果，剖析了各个维度的满意度指标。六对员工满意度调查做出结论并且提出建议。
4、七对员工满意度的发展做了展望。关键词：工作动机；满意度；调查分析一、绪 论我国已经加入WT0，随之而来的经济全球化步伐的加快和信息化程度的提高，在给我国企业带来难得的发展机遇的同时，也提出了尖锐的挑战。在这个特殊的历史发展阶段，人才的竞争，特别是高级经营管理人才和高级技术人才的竞争，成了企业立足市场并获得成功的关键。在这种情况下，企业只有重视对员工的激励，调动员工的积极性，充分发挥员工在企业中的价值，才能提高企业的市场竞争能力和抗御风险能力，使企业在市场竞争中立于不败之地并不断得到发展壮大。现代管理理论和实践己经从强调“以利益为中心”的传统激励机制逐渐扩展到“以人为本、高满意度”的双重管理目的
5、。如何吸引和留住人才，更好地发挥他们的能动性，己经成为现代企业管理面临的重要问题之一。那么，究竟采用什么对策来面对这种挑战呢？人们通常首先考虑的是大幅度提高员工的经济待遇，改善工作环境和个人发展的外部条件等等，这些对策在短期内一般都可见效。然而，在一定时期里这些要求的满足是有限的，只有从长远角度考虑采取主动对策，帮助企业逐步适应挑战，才能形成具有可持续发展的竞争力。因此，对人们的职业满意度进行评价研究有着重要的现实意义，而员工工作满意度作为企业诊断的评价依据之一，最能体现从“让员工服务于企业利润”转向企业“为员工服务”这种管理思想的转变。如果企业的管理者掌握了员工的工作满意度情况，一方面可以明
6、确企业在管理中存在的问题是什么，更为重要的是可以根据发现的问题，为员工发展提供具体的反馈，改进管理措施、工作条件来满足员工的需要，并通过再次的满意度评价，观测存在的问题是否得到了解决；另一方面，获得满意度的调查结果对于企业的管理工作可以起到预防的作用，成为企业管理的一种早期警戒指针，为企业管理决策提供重要的参考依据。此外，员工满意度还可以监控企业绩效管理的成效，及时预知企业人员的流动意向。企业及时采取有效的改进措施，就能够预防某些人才流失的情况发生。1.1 员工满意度研究的背景及意义企业人力资源管理的两个核心目标是生产率和职业生活质量，而工作满意度又是企业员工职业生活质量的一项重要心理指标。罗
7、宾斯将工作满意度定义为“个人对他所从事的工作的一般态度”，并且认为一个人的工作满意度水平高，对工作就可能持积极的态度；对工作满意度水平低，就可能持消极的态度，工作满意度这一概念从一问世就引起人们对它的关注，据统计，从19351976年的40年间，有3000多篇有关工作满意度的研究论文发表，这表明了工作满意度在管理中的重要地位。工作满意度之所以引起人们普遍关注的一个重要原因是它和一些主要的员工行为变量（绩效、流失、缺勤等）表现出显著的相关性。对工作满意度的研究总体上可以分为二个大类：对工作满意度决定因素和调节变量的研究；对工作满意度的结果变量的研究；对工作满意度水平的调查研究。国外在这方面已有的
8、研究多在某个激励理论的背景下进行，例如：Adams的公平理论表明工作满意度的产生来自于员工将自己的收益和他人相比较的结果；Vroom的期望理论表明工作满意度源自于员工对个人工作的评估达到其期望水平的程度；而根据Maslow的需求层次理论，从工作中获取的需求动机的满足导致工作满意度。Locke对工作满意度的研究做了详细的综述，认为工作满意度的决定因素主要包括：工作自主权、工作压力、工作期望、自尊、个人价值观和性别等的个体变量等等。国内近年来对企业员工工作满意度决定因素的研究也有所关注。俞文钊对128名合资企业的员工工作满意度进行了研究，发现影响合资企业员工整体工作满意度的因素主要有个人因素、领导
9、水平、 中国最大的资料库下载工作特性、工作条件、福利待遇、工资报酬和同事关系。同时，研究还发现员工的性别、年龄、文化程度、职务级别、任职年限等人口和职业变量对工作满意度有显著的影响。怎样才能使得员工满意度提高呢？首先我们要树立人本管理的思想，人本管理是现代企业管理的新模式，其核心价值观是尊重人、关心人、实现人的价值。我们应将这一核心驱动力贯彻于人本管理的思想体系以及具体方法之中。从“让员工服务于企业利润”转向“企业为员工服务”的管理思想转变是人本管理的一种具体体现。实现转变后企业员工成为了内部顾客。他们依靠企业的内部服务来为外部顾客提供服务。通常一项完整的服务流程往往是由内部流程和对外流程两部
10、分所构成的，内部员工满意是外部顾客满意的基本保证。要赢得顾客，就要首先让顾客满意。同样，要让员工忠诚地为企业努力工作，企业就得先要让员工满意。其次，我们要找到员工满意与不满意的原因。影响工作满意度的原因有许多，诸如个人因素、领导水平、工作特性、工作条件、福利待遇、工资报酬和同事关系等，我们还可以从心里契约的角度来看待这个问题。心理契约是指交往的双方彼此间对对方所抱有的一系列微妙而含蓄的期望。员工一旦加入了某一组织，他们就与组织签订了一份非成文的心理契约。一般来说他们没有意识到这一点，如图所示心理契约还附有正式契约（一份有关工资和工作条件的经济合同）。心理契约规定了每个雇员在心理上介入该系统的条
11、件，雇员以同意付出一定的工作量和忠诚作为回报，它要求从系统中得到更多的经济报酬。员工谋求可靠的保障、符和人性的待遇，获得与他人的交往并在实现期望中得到支持和鼓励。如果组织只重视经济合同而忽略了心理契约，那么员工将由于期望得不到满足而报以较低的工作业绩和消极表现。如果员工的经济期望和心理期望都能实现，他们将产生满意感，并且给组织更多的回报。企业管理者与员工间的交换交换中的契 约物质层面的交换精神层面的交换正式契约心理契约图1.1 心理契约1.2 员工满意度研究的目的此次课题研究的目的是为了通过调查来摸清员工的满意度状况，根据调查的情况予以分析，最终获得评价结果并提出改进方案指导企业。这次调查的企
12、业，在本年度进行了一系列的管理改革。企业领导在完成改革后很想了解员工的满意度情况。企业员工的满意度调查结果可以促使公司管理进行全面审核，保证企业工作效率和最佳经济效益。并可以解决低生产率、高损耗率、高人员流动率等紧迫问题。员工满意度调查可以分别对以下几个方面进行全面评估或考察： （1）薪酬：是决定员工工作满意的重要因素，它不仅能满足员工生活和工作的基本需求，而且还是公司对员工所做贡献的尊重。 （2）工作：工作本身的内容在决定员工的工作满意度中也起着很重要的作用。 （3）晋升：工作中的晋升机会对工作满意度有一定程度的影响，它会带来管理权利、工作内容和薪酬方面的变化。 （4）管理：员工满意度调查在
13、管理方面一是考察公司是否做到了以员工为中心，管理者与员工的关系是否和谐；二是考察公司的民主管理机制，也就是说员工参与和影响决策的程度如何。 （5）环境：好的工作条件和工作环境，如温度、湿度、工作安排、清洁状况以及员工使用的工具和设施等。这将极大地影响着员工满意度。实施员工满意度调查要达到的目的： （1）诊断本公司潜在的问题：实践证明，员工满意度调查是员工对各种企业管理问题的满意度的晴雨表。 （2）找出本阶段出现的主要问题的原因。 （3）评估组织变化和企业政策对员工的影响：员工满意度调查能够有效地用来评价组织政策和规划中的各种变化，通过变化前后的对比，公司管理层可以了解到公司决策和变化对员工满意
14、度的影响。促进公司与员工之间的沟通和交流。由于保证了员工自主权，那么员工就会畅所欲言地反映平时管理层听不到的声音，这样就起到了信息向上和向下沟通的催化剂和安全渠道。培养员工对企业的认同感、归属感，不断增强员工对企业的向心力、凝聚力。由于员工满意度调查活动使员工在民主管理的基础上树立以企业为中心的群体意识，从而潜意识地对组织集体产生强大的向心力。二、文献综述工作动机和工作满意度一直是组织行为学中的主要课题，因为一般认为它们对组织中的活动和行为有重要的影响。动机和满意度经常被称作“软因素”（与被称为“硬因素”的硬件、成本和利润之类的相对），在现实的组织中，它们不能用直接、客观的方法加以衡量。但是工
15、作动机和满意度仍被看作组织中非常重要的人力资源问题。人们认为不仅在涉及组织文化和个性方面，而且在考虑管理效率和质量时都需要充分考虑他们的影响。本章主要阐述工作动机和工作满意度理论以及相应的激励理论。2.1 工作动机、工作满意度和需要及激励的关系人的行为过程一般是由需要引起动机，动机引起行为，行为又指向一定的目标。当人的目标实现时，就产生了一种愉快的或积极的感情状态，即工作满意感，它是在对自己的工作或工作经验的估价中产生的。然而，上述过程是一个闭环系统，在目标和需要、动机之间存在反馈，使这个系统不断地循环发展。激励是其中的一种反馈，是持续激发人的行为动机的心理过程。只有有效的激励才能获得高满意员
16、工队伍，有了高满意员工队伍就能增强员工对企业的向心力、凝聚力，提高企业的竞争能力。本章对工作动机、工作满意度和激励的阐述主要是为后面的调查分析做准备。这是因为，对员工满意度的研究就是对人的行为目标满足的研究。我们了解员工的工作动机并引导其与企业的目标一致，这样在实现目标的时候员工产生了工作满意感，企业也完成了目标。有时员工的目标和企业的日标有偏差，这时应利用激励措施消除员工不满意的因素，使个人目标与企业目标一致。2.1.1 需要和动机的概念与分类需要：个体在某种重要而有用或必不可少的事物的丧失或被剥夺时内心的一种主观感受。动机：促使个体发动某种行为，并使行为指向一定目标的内部动力。需要与动机的分类： （1）外在性需要：这类需要所指向的目标，是当事者自身所无法控制而由外界环境来支配的。在组织中，外在性需要是靠组织所掌握和分配的资源（或奖酬）来满
